Como criar um bom inquérito (guia)

Um guia simples para criar um bom inquérito

O LimeSurvey torna muito fácil montar um inquérito rapidamente. Infelizmente, isso também torna muito fácil montar um mau inquérito.

Nesta página, encontrará um guia simples para montar um inquérito que não só será simples de preencher pelo seu público, como também lhe dará respostas relevantes.

O blogue "Survey design tips & tricks" também disponibiliza outras informações muito úteis.

Antes de criar um inquérito

É necessário responder a algumas perguntas importantes antes de conceber qualquer questionário - na verdade, mesmo antes de decidir se um questionário é o caminho certo.

O que é que pretende realmente descobrir com a sua investigação?

Depois de responder a essa pergunta, coloque as seguintes questões:

• Um inquérito ajudar-me-á a obter a informação de que preciso para a minha investigação?
• Quem são as pessoas certas a quem pedir que respondam ao inquérito?
• Como posso garantir que chego às pessoas certas?
• Qual é a melhor forma de ajudar quem responde ao inquérito a compreender totalmente as perguntas (para que a informação obtida seja rigorosa / útil)?
• Que métodos estatísticos (para análise de dados), se algum, quero/preciso de utilizar nos dados depois de recolhidos?

Estas são apenas algumas das perguntas a que precisa de dar respostas claras ao decidir se o LimeSurvey é a ferramenta certa para si.

O LimeSurvey é ótimo para questionários totalmente estruturados (conhece todas as perguntas que poderá precisar de colocar antes de iniciar a entrevista), padronizados (todos recebem mais ou menos o mesmo questionário) e maioritariamente quantitativos (trata-se principalmente de números ou de perguntas com respostas predefinidas) que são recolhidos online.

Até certo ponto, pode, naturalmente, fugir a este modelo. Pode utilizar o LimeSurvey para recolher respostas de alguns tipos de entrevistas telefónicas. Também pode utilizar o LimeSurvey para recolher dados qualitativos, por exemplo, através de perguntas de texto.

Mas, a certa altura, poderá chegar à conclusão de que outros métodos de investigação são mais adequados.

Estruturar um questionário

Para decidir em que ordem colocar as perguntas e como agrupá-las, há alguns aspetos a considerar.

Se possível, comece com perguntas que sejam fáceis de responder e a que todos os participantes se sintam à vontade para responder. Muitas vezes, serão perguntas de despistagem, ou seja, perguntas que precisa de colocar para saber se está a questionar as pessoas certas (utilize condições e/ou quotas para tratar estas perguntas de despistagem).

Colocar este tipo de perguntas no início pode ajudar a evitar que os participantes abandonem o inquérito antes de o concluírem, pois as pessoas tendem a desistir menos depois de já terem dedicado algum esforço a responder a estas perguntas introdutórias/de despistagem.

Exemplos:

Which of the following fruit do you like?
#Apples   ()
#Bananas  ()
#Cherries ()

(escolha única)

Pode utilizar condições para que a pergunta seguinte, sobre cerejas, apareça se o participante tiver escolhido ''cerejas''.

Porque prefere cerejas?
#São saborosas
#Adoro a cor
#São saudáveis
#São sumarentas
#Adoro tarte de cereja

(pergunta de escolha múltipla (ou de escolha única, consoante precise de dados exatos))

Quanto gosta de cerejas?
#1) Pouco mais do que de outras frutas
#2) Gosto mais delas do que de outras frutas
#3) É uma das minhas frutas favoritas!
#4) ADORO CEREJAS!

(escolha única)

Conhece alguma receita com cerejas?

[campo de texto]

Acima encontra-se um exemplo de perguntas introdutórias fáceis de responder, seguidas da pergunta principal.

O objetivo era recolher receitas com cerejas, maçãs e bananas.

Por outro lado, se precisar de fazer perguntas difíceis de responder, pode considerar utilizar páginas diferentes para cada pergunta ou grupo de perguntas e colocar essas perguntas difíceis no final. Desta forma, se os participantes decidirem não concluir o inquérito, pelo menos as respostas anteriores ficam guardadas.

Outro aspeto a ter em conta relativamente à estrutura: evite os enviesamentos introduzidos pelo próprio questionário.

Por exemplo, em estudos de mercado existem conceitos que exigem perguntas espontâneas (sem ajuda) e perguntas assistidas (com ajuda).

Um exemplo de uma pergunta espontânea seria:

"Com que marcas de chocolate está familiarizado?"

(seguida de uma caixa de texto vazia)

Segue-se um exemplo de uma pergunta assistida:

 "Com quais das seguintes marcas de chocolate está familiarizado?"

(seguida de uma lista de marcas (escolha múltipla))

Como mencionado anteriormente, se optar por incluir os dois tipos de perguntas (assistidas e espontâneas) no mesmo questionário, deve certificar-se de que as coloca em páginas diferentes e de que as perguntas espontâneas surgem antes das perguntas assistidas. Colocar uma pergunta assistida antes de uma pergunta espontânea pode influenciar involuntariamente a resposta dos participantes, o que invalidaria os seus resultados.

Perguntas individuais

As perguntas devem ser não sugestivas. "Qual é a sua opinião sobre o LimeSurvey?" é uma pergunta aceitável (não sugestiva), enquanto "Não concorda que o LimeSurvey é uma ferramenta realmente excelente?" é uma pergunta sugestiva.

Outros exemplos e sugestões para formular perguntas:

As pessoas podem dizer "sim" a doar dinheiro se as perguntas forem feitas da seguinte forma:

• Ama a natureza?
• Vai doar dinheiro para ajudar o rio?

Provavelmente dirão "não" se as perguntas forem feitas desta forma:

• A falta de dinheiro é um problema para si?
• Vai doar dinheiro para ajudar o rio?

Para ajudar a obter as respostas adequadas, ordene as suas perguntas:

• das menos sensíveis para as mais sensíveis
• das gerais para as mais específicas
• das perguntas sobre factos para as perguntas sobre opiniões

Além disso, uma pergunta de inquérito pode ser:

• Aberta (a pessoa responde nas suas próprias palavras), ou
• Fechada (a pessoa escolhe entre um número limitado de opções)

As perguntas fechadas são muito mais fáceis de analisar, mas podem não permitir que os inquiridos deem a resposta que realmente querem.

Exemplo: "Qual é a sua cor favorita?"

Aberta: Alguém pode responder "fúcsia escuro", caso em que precisará de ter uma categoria "fúcsia escuro" nos seus resultados.

Fechada: Com uma escolha de apenas 12 cores, o seu trabalho será mais fácil, mas os inquiridos podem não conseguir escolher a sua cor favorita exata.

Pondere cuidadosamente cada pergunta e decida se deve ser aberta ou fechada. Se necessitar de uma compreensão mais profunda das respostas, utilize perguntas abertas. Caso contrário, podem ser utilizadas perguntas fechadas.

Exemplo (aberta): "Qual acha que é a melhor forma de limpar o rio?"

Torne-a aberta: as respostas podem não ser fáceis de colocar numa tabela ou gráfico, mas pode obter uma compreensão profunda dos sentimentos e ideias das pessoas sobre a limpeza do rio ou do ambiente e utilizar citações diretas nos seus relatórios.

Exemplo (fechada): "Com que frequência visita o rio?"

Torne-a fechada com as seguintes opções:

• Quase todos os dias
• Pelo menos 5 vezes por ano
• 1 a 4 vezes por ano
• Quase nunca

Poderá apresentar estes dados num gráfico de barras claro.

Ao trabalhar com perguntas de escolha múltipla ou de escolha única, certifique-se de que escolhe o tipo de pergunta adequado e de que formula corretamente tanto as perguntas como as respostas.

Por exemplo:

Which of the following fruit do you like?
#Apples   ()
#Bananas  ()
#Cherries ()

O exemplo acima é uma pergunta típica de escolha múltipla, uma vez que pode gostar de vários itens da lista. Por outro lado, "Qual das seguintes frutas prefere?" é uma pergunta de escolha única.

Ambos os exemplos de fruta foram formulados para deixar claro que a sua preocupação se limita apenas às frutas listadas. Se perguntasse "Qual é a sua fruta preferida?", deveria ter uma lista de frutas realmente exaustiva ou, mais provavelmente, usar a definição do LimeSurvey para adicionar um campo "Outro". Em geral, as opções de resposta devem, na maioria dos casos, ser completas, mutuamente exclusivas e definidas.

Se tiver perguntas de escolha múltipla ou de escolha única com muitas opções, tenha em conta que isso pode introduzir outro enviesamento, pois é provável que os participantes concentrem a atenção nas primeiras opções e não nas do meio. O LimeSurvey oferece uma excelente opção para aleatorizar a ordem das perguntas e, até certo ponto, eliminar este problema.

O que torna um bom inquérito?

Existem 3 características de um inquérito que ajudam a obter as respostas adequadas para uma avaliação mais rigorosa:

1. As perguntas são claras e precisas, permitindo, no seu conjunto, respostas detalhadas, inequívocas e relevantes.
2. Todas as respostas predefinidas e os respetivos formatos são adequados à pergunta.
3. Existe espaço para as pessoas acrescentarem informação adicional, se necessário.

Além disso, tenha sempre em mente a experiência do utilizador. Ler, deslocar a página e clicar são atividades cansativas. Assim:

1. Evite perguntas desnecessárias.
2. Utilize condições para evitar fazer perguntas que não sejam relevantes para um determinado participante.
3. Mantenha as perguntas e as respostas curtas e fáceis de ler - utilize formatação adequada.
4. Pense no equilíbrio entre deslocar a página e clicar. Apresente tudo numa só página em questionários curtos (5-15 perguntas, consoante a complexidade das perguntas). Utilize os grupos com sensatez em questionários mais longos, ou seja, agrupe as perguntas de forma compreensível. Utilize as descrições dos grupos para indicar claramente o tema das perguntas seguintes.
5. Evite confundir os participantes com escalas diferentes, ou seja, limite o mais possível o número de tipos de escala, de amplitudes de escala e de descrições de escala diferentes. Tente não alterar o sentido das escalas. (Existem algumas exceções metodológicas.)
6. Nas escalas de classificação, pode ser útil utilizar um número par de opções de classificação para facilitar a decisão dos inquiridos (ver abaixo).

Exemplo de escalas de resposta sobre quão ''bom'' é algo:

1. Muito bom

2. Bom

3. Bastante bom

4. Não muito bom

5. Mau

6. Muito mau

Exemplo de escalas de resposta sobre quão ''mau'' é algo:

1. Bom

2. Razoável

3. Mau

A melhor forma de começar a conceber um inquérito é dedicar um momento a imaginar o feedback ideal. É óbvio que as respostas relevantes são as mais úteis, por isso procure criar perguntas que incentivem essas respostas.

Como o pode fazer? O melhor método é separar todas as áreas e decidir de que informação necessita.

Por exemplo, imagine que organizou um evento aberto ao público e precisa de obter algum feedback geral sobre o evento.

O inquérito seguinte é um exemplo de um que pode ser inadequado para obter respostas úteis:

Gostou do evento?

( ) Sim

( ) Não

Qual a qualidade do Wi-Fi?

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10

( ) ( ) ( ) ( ) ( ) ( ) ( ) ( ) ( ) ( )

Teve problemas em chegar ao evento?

( ) Sim

( ) Não

O mapa fornecido foi útil?

( ) Sim

( ) Não

O que achou da combinação de oradores?

( ) Muito triste ( ) Triste ( ) Neutro ( ) Feliz ( ) Muito feliz

As perguntas de matriz seriam uma escolha melhor para o cenário acima.

Perguntas de matriz

Como regra geral, as escalas só devem ser usadas para perguntas relacionadas com idade, tempo (talvez) ou quantidades. As perguntas de matriz têm de ser formuladas corretamente para se obter o feedback mais útil. Tenha em conta que uma matriz de perguntas obrigatórias pode desmotivar o seu público porque, quando não está bem estruturada, não permite recolher qualquer informação adicional.

É provável que quem preenche o seu inquérito queira dar feedback e, se achar que não pode partilhar nada de útil, simplesmente fechará a janela e seguirá em frente.

Então, o que está errado com o inquérito acima?

Vamos analisar cada pergunta, uma a uma.

A pergunta 1 não alcança realmente nada. Imagine receber 100 respostas "não". A resposta, por si só, não fornece nenhuma informação útil sobre o motivo pelo qual o participante não gostou do evento. Ficaria a questionar-se sobre a razão das respostas "não" e sobre o que fazer com elas. Veremos daqui a pouco uma possível melhoria.

A pergunta 2 é pior do que a primeira. Voltando às 3 características de um bom inquérito, vemos que as perguntas têm de ser claras e precisas. Não sou especialista em Wi-Fi, mas tenho bastante certeza de que existem melhores formas de medir isto. Além disso, não permite uma resposta significativa a uma pergunta como: "O que fará com o conhecimento de que 33% das pessoas classificaram o seu Wi-Fi como bom contra apenas 23%?" As 3 características de um bom inquérito indicam também que as respostas predefinidas têm de ser adequadas à pergunta.

É bastante óbvio que usar uma escala nesta pergunta não o ajudará a melhorar a qualidade do seu Wi-Fi. Esta pergunta precisa claramente de ter espaço para as pessoas adicionarem informação adicional. Como poderia alguém comunicar um problema específico sem poder explicá-lo em detalhe?

Neste caso, seria quase impossível ter informação suficiente para resolver adequadamente os problemas que o(s) participante(s) tiveram com o Wi-Fi. Os inquéritos servem para obter informação útil com a qual possa trabalhar ou aprender.

As perguntas 3 e 4 teriam os mesmos resultados que as duas primeiras. Só permitem uma resposta "sim" ou "não" e nenhuma oferece a oportunidade de acrescentar detalhes. Depois desta secção, apresentamos sugestões sobre como melhorar este tipo de perguntas.

A pergunta 5, a última, é outra pergunta ineficaz. Perguntar o nível de satisfação sobre algo não é muito útil, uma vez que cada pessoa tem interesses diferentes e, por isso, é provável que todos tenham opiniões diferentes sobre cada orador. É outro exemplo de uma pergunta de "escala" que está a ser usada e não deveria.

Veja o inquérito melhorado abaixo.

Utilizou o Wi-Fi das instalações?

( ) Sim

( ) Não

Teve algum problema com o Wi-Fi?

( ) Nenhum problema

( ) Alguns pequenos problemas, nada de grave

( ) Um ou dois problemas graves

( ) O Wi-Fi esteve praticamente inutilizável.

Se teve problemas, poderia descrevê-los brevemente? (Campo de texto)

Teve algum problema para chegar ao evento?

( ) Sim

( ) Não

Como veio ao nosso evento?

( ) Comboio

( ) Carro

( ) Autocarro

( ) Metro ligeiro (p. ex., metro, elétrico)

( ) A pé

Utilizou o mapa do nosso site?

( ) Sim

( ) Não

Se consultou o mapa, era suficientemente detalhado?

( ) Sim

( ) Deu-me uma ideia geral. No entanto, usei outro mapa para obter mais detalhe.

( ) Nada detalhado

Se não utilizou o mapa, porquê?

( ) Detalhe insuficiente

( ) Usei antes um GPS/Google Maps.

( ) Nem sequer sabia que existia!

De um modo geral, os oradores foram interessantes? Gostou das apresentações?

( ) Quase todos foram interessantes e muito agradáveis

( ) Na maioria agradáveis, mas algumas palestras menos interessantes.

( ) 50 - 50

( ) Mais aborrecidas do que interessantes

( ) Não achei nenhuma interessante

Desenvolva a sua resposta à pergunta anterior. Sinta-se à vontade para referir

pessoas/palestras específicas. (Campo de texto)

Se pudéssemos melhorar a variedade de palestras, ou se tiver outras ideias interessantes sobre

as palestras, indique-as abaixo (Campo de texto)

Se tiver outras recomendações ou ideias, indique-as abaixo. (Campo de texto)

Este inquérito pode ser um pouco mais longo, mas é muito mais fácil de responder e de interpretar as respostas. Colocar duas ou três perguntas sobre cada um dos temas permite, na altura de processar os resultados, fazer uma análise um pouco mais aprofundada. Por exemplo, imagine que, em resposta à primeira pergunta do inquérito, 30 pessoas referiam ter tido problemas em chegar ao evento.

Esta seria toda a informação que poderia extrair dos resultados, mas com o novo conjunto de respostas seria possível deduzir que meios de transporte causaram problemas às pessoas. Além disso, poderia verificar se estavam a usar o mapa fornecido ou outra forma de navegação, e usar essa informação para direcionar melhorias no futuro.

Tenha em mente que, após 50 perguntas, o utilizador tende a deixar de ler

Outro acréscimo importante são as perguntas de campo de texto. Estas permitem que os participantes dêem um feedback específico, do qual pode tirar partido. É boa ideia não as tornar obrigatórias, pois podem desencorajar as pessoas a responder.

Para concluir, ao elaborar um inquérito, deve procurar criar um que faça perguntas específicas para obter informações mais úteis para a análise. Lembre-se também de que é útil recolher alguma informação de contexto adicional, pois esta pode ser utilizada para analisar melhor as respostas.

É igualmente importante formular corretamente as perguntas. Se as pessoas precisam de responder às perguntas e não as compreendem, fecham a janela e seguem em frente. Se possível, peça a outra pessoa que reveja o seu inquérito antes de o disponibilizar publicamente, para garantir que as perguntas são claras.

Enviesamento do inquérito

Ao realizar estudos de mercado, um aspeto fundamental para obter respostas isentas de enviesamento é evitar fazer aos participantes no inquérito perguntas que possam influenciar as respostas que dão. Evitar o enviesamento do inquérito ajuda a eliminar respostas que possam invalidar ou distorcer os dados recolhidos. É bastante fácil e comum que uma empresa ou pessoa sem a formação/conhecimentos adequados em estudos de mercado cometa este erro. Isto aplica-se a muitos aspetos, como a forma como uma pergunta é formulada, os tipos de respostas disponíveis para escolha ou a forma como um entrevistador apresenta as perguntas, caso os dados sejam recolhidos por telefone ou presencialmente.

Segue-se um exemplo de uma pergunta tendenciosa:

Quanto gostou do evento?

( )Muito

( )Só um pouco

( )Não muito

( )Nada

À primeira vista, parece não haver qualquer problema com a estrutura desta pergunta. Afinal, o inquirido tem opções que vão de "muito" a "nada". No entanto, o problema está na forma como a pergunta é formulada. Ao perguntar ao participante "Quanto" gostou do evento, quem conduz o inquérito já estabeleceu um enviesamento, ao presumir que o inquirido gostou do evento de uma forma ou de outra, o que pode não ser o caso.

O exemplo seguinte seria uma melhor forma de colocar a pergunta sem influenciar a resposta do participante:

Como classificaria o seu grau geral de satisfação com o evento numa escala de 1 a 5: 1 = "Nada" e 5 = "Gostei totalmente"

1 2 3 4 5

( ) ( ) ( ) ( ) ( )

Reformular a pergunta permite ao inquirido responder numa escala que lhe facilita indicar o nível de satisfação e facilita a quem conduz o inquérito tabelar e comparar os resultados com os de outros inquiridos. É claro que devem ser acrescentadas mais perguntas para obter detalhes sobre o que os participantes apreciaram ou não.

Este é apenas um exemplo de como pequenas alterações na formulação podem melhorar o seu inquérito.