Taulukon sisältö

Jotta liiketoiminta toimisi tehokkaasti, sinun täytyy tietää, mitä asiakkaasi ajattelevat. Asiakaspalaute on kukoistavan liiketoiminnan elinehto ja yksi tapa mitata heidän tyytyväisyyttään sekä uskollisuutta tuotteillesi tai tarjonnallesi.

Vahva mittari, Net Promoter Score (NPS), varmistaa, että ymmärrät, miten asiakkaat näkevät brändisi - ja tämä palaute voi tarjota käytännön näkemyksiä asiakastyytyväisyydestä ja parannettavista alueista. Mittaamalla ja analysoimalla NPS:ää säännöllisesti voit paremmin tunnistaa vahvuudet, heikkoudet ja mahdollisuudet asiakkaidesi kokemuksen parantamiseksi.

mitä NPS on?

NPS on asiakasuskollisuuden mittari, joka perusluonteeltaan arvioi sitä, kuinka todennäköisesti asiakas suosittelisi tuotettasi tai palveluasi muille. Tämän mittarin yksinkertaisuus ja tehokkuus tekevät siitä hyvin suositun. Se toteutetaan kysymällä versio yhdestä kysymyksestä: "0-10 asteikolla, kuinka todennäköisesti suosittelisit tuotettamme/palveluamme ystävälle tai kollegalle?"

Vastausten perusteella asiakkaat jaetaan kolmeen ryhmään:

  • Suosittelijat (pisteet 9-10): Nämä ovat uskollisia asiakkaita, jotka ovat innostuneita tekemästäsi ja todennäköisesti tulevat jatkamaan tuotteesi ostamista tai suosittelemista muille, mikä auttaa brändisi kasvua.
  • Passiiviset (pisteet 7-8): Nämä asiakkaat ovat vähemmän innostuneita, mutta he ovat pääasiassa tyytyväisiä tarjontaan. He saattavat kuitenkin olla alttiita kilpailijoiden tarjonnalle.
  • Vastustajat (pisteet 0-6): Nämä ovat tyytymättömiä asiakkaita, jotka eivät suosittele sinua muille. Pahimmillaan he voivat vahingoittaa brändiäsi jakamalla aktiivisesti negatiivisia kokemuksia tai mielipiteitä muille.

NPS:n määrittäminen brändillesi

Vaikka tämä laskenta on suhteellisen yksinkertaista, toteutuksessa on joitakin yksityiskohtia, jotka ovat tarpeen tarkkuuden ja luotettavuuden varmistamiseksi tiedoissa.

Ohjeena voit seurata tätä prosessia:

  1. Asiakaskyselyt: Jaa NPS-kysymys asiakkaille sähköpostitse, sovelluskyselyiden tai tekstiviestien kautta.
  2. Kategorisoi vastaukset: Vastausten perusteella voit ryhmitellä vastaajat Suosittelijoihin, Passiivisiin ja Vastustajiin.
  3. Laske NPS: Käytä NPS-kaavaa (katso alla!) määrittääksesi pisteesi, jota voit seurata ja verrata ajan myötä.
  4. Analysoi: Varmista, että ymmärrät, mitä pisteesi tarkoittaa tulkitsemalla asiakasasennetta.

NPS:n laskeminen

NPS = % Suosittelijoita − % Vastustajia

Tätä kaavaa pidetään yleisesti hyväksyttynä tavan laskea NPS. Esimerkiksi, jos kyselysi osoittaa, että 60 % vastaajista on Suosittelijoita ja 30 % on Vastustajia, NPS:si olisi 30 (60 miinus 30).

Selvitetään, miten lasketaan askel askeleelta:

1. Kerää kyselytuloksesi Ensiksi, laske kokonaisvastausmääräsi ja ryhmittele ne seuraaviin kategorioihin:

  • Suosittelijat: Asiakkaat, jotka antoivat pisteet 9-10
  • Passiiviset: Asiakkaat, jotka antoivat pisteet 7-8
  • Vastustajat: Asiakkaat, jotka antoivat pisteet 0-6

2. Muunna numerosi prosenteiksi Laske nämä kaksi avainprosenttia:

  • Suosittelijat: (Suosittelijoiden määrä ÷ Kokonaisvastausten määrä) × 100
  • Vastustajat: (Vastustajien määrä ÷ Kokonaisvastausten määrä) × 100

3. Laske lopullinen pistetulos Vähennä yksinkertaisesti Vastustajien prosentti Suosittelijoiden prosentista.

Otetaan esimerkki: Oletetaan, että kyselit 200 asiakkaalta ja sait:

  • 120 pistettä 9-10 (Suosittelijat)
  • 50 pistettä 7-8 (Passiiviset)
  • 30 pistettä 0-6 (Vastustajat)

Laskentasi olisi:

  • Suosittelijat: (120 ÷ 200) × 100 = 60%
  • Vastustajat: (30 ÷ 200) × 100 = 15%
  • Lopullinen NPS = 60 - 15 = 45

Muista:

  • Pyöristä lähimpään kokonaislukuun
  • Jätä pois % -merkki lopullisesta pisteestäsi
  • Seuraa pisteitäsi seuraamalla trendejä ajan myötä

Tehokkaiden NPS-kyselyjen suunnittelu

Vaikka peruskysymys, jota jaetaan NPS:ssä, on yksinkertainen, on tärkeää muotoilla asiat oikein, jotta saat merkityksellisiä vastauksia. Tyypillisesti voit sisällyttää NPS-kysymyksen tutkimuksen alussa tai lopussa, jotta se ei katoa muiden kysymysten joukkoon.

Toisia tapoja, joilla voit parantaa kyselyäsi:

  • Saa konteksti: NPS-kysymyksen jälkeen on ihanteellista lisätä jatkokysymys, kuten “Mikä on pääsyysi pisteellesi?” Voit tarjota ehdotettuja vastauksia tai jättää tämän vastauksen avoimeksi saadaksesi lisäymmärrystä.
  • Ajasta oikein: Saatat saada tarkemman datan lähettämällä NPS-kysymyksesi tai kyselysi pian merkittävän asiakasvuorovaikutuksen, kuten myynnin, jälkeen.
  • Pidä se henkilökohtaisena: Lisää mahdollisuuksia vastauksen saamiseen kutsumalla vastaajat nimeltä ja/tai räätälöimällä kysymyksiä heidän aiemman vuorovaikutuksensa mukaan brändisi kanssa.

Kyselymallit Net Promoter Score (NPS) -kyselyihin

Aloita mallilla
VOIMAKAS
Aloita mallilla

Näytä kaikki yli 800 muokattavaa LimeSurvey-kyselymallia

NPS-tulostesi ymmärtäminen

Tarvitset kontekstia NPS-pisteesi tulkitsemiseksi - esimerkiksi positiivinen piste (eli kaikki yli 0) osoittaa enemmän Suosittelijoita kuin Vastustajia, mikä on hyvä merkki. Mutta mitä korkeampi piste, sitä parempi asiakasuskollisuus.

Lisäksi se, mikä katsotaan "hyväksi" pisteeksi, vaihtelee toimialoittain. Tämä voi olla melko spesifistä niche-brändeille tai liiketoimille, mutta tyypillisesti mikä tahansa piste, joka on 50 ja yli, katsotaan erittäin vahvaksi asiakasuskollisuudeksi, kun taas 70 ja yli on huippuluokan suorituskykyä. Pistemääräsi vertailu toimialastandardeihin on tärkeää suoriutumiseesi tarkasti arvioimiseksi.

Toimialastandardit NPS:lle vaihtelevat merkittävästi eri sektoreilla. Tässä on joitakin tyypillisiä alueita auttamaan sinua arvioimaan suoriutumistasi:

Teknologia/Ohjelmistot:

  • SaaS/Ohjelmistoyritykset: 40-60
  • Kulutuselektroniikka: 30-50

Rahoituspalvelut:

  • Pankki: 35-45
  • Vakuutus: 30-40
  • Luottokortit: 35-45

Vähittäiskauppa/Kuluttaja:

  • Verkkokauppa: 35-55
  • Perinteinen vähittäiskauppa: 30-50
  • Kulutustavarat: 35-45

Palvelut:

  • Terveydenhuolto: 35-45
  • Vieraileva palvelu: 30-50
  • Ammattipalvelut: 40-60

B2B:

  • Valmistus: 40-55
  • Liiketoimintapalvelut: 35-45
  • Neuvontapalvelut: 40-60

Muista, että nämä ovat yleisiä ohjeita ja erityinen markkinarakoasi voi poiketa. Tärkeintä on seurata omaa kehitystäsi ajan mittaan ja jatkuvasti työskennellä parantaaksesi pistettäsi asiakaspalautteen perusteella.

Entä jos minulla on alhainen vastausprosentti?

On totta, että alhainen vastausprosentti voi vääristää NPS-tuloksia. Jos kohtaat tämän ongelman, voit harkita kannustimien tarjoamista osallistumiselle kyselyihin, kuten mahdollisuuden voittaa palkinto tai alennuskoodin lupauksen. Voit myös tarkastella kyselyprosessiasi ja kysyä itseltäsi, onko se liian monimutkainen tai vaikeasti ymmärrettävä. Voisiko se esittää yksinkertaisemmalla tavalla? Oletko varma, että se tavoittaa oikean yleisön? Saattaisi vaatia jonkin verran testaamista, jotta se saadaan oikeaksi.

NPS vs. muut mittarit

Olet ehkä myös tietoinen muista pisteistä, jotka mittaavat asiakasasennetta, kuten Asiakastyytyväisyys (CSAT) ja Asiakasponnistus (CES). Nämä ovat kaikki tärkeitä mittareita, joilla on eri tarkoituksia.

CSAT on transaktioittain mitattava mittari, joka arvioi tyytyväisyyttä tiettyyn vuorovaikutukseen, kun taas CES arvioi asiakaskokemuksen helppoutta ja keskittyy tyypillisesti ongelmien ratkaisemiseen. NPS:n lisääminen näiden mittarien rinnalle täyttää suhteellisuuden aukkoja, arvioimalla yleistä uskollisuutta ja pitkän aikavälin asiakasasennetta.

NPS-data on tehokas työkalu asiakaskokemuksen parantamiseksi. Määrittämällä, mitä Suosittelijat rakastavat ja mitä Vastustajat eivät pidä, voit muokata strategioitasi vahvuutesi parantamiseksi ja käsitellä ilmeisiä heikkouksia. NPS-pisteesi voi myös auttaa muotoilemaan laajempia liiketoimintapäätöksiä, kuten tuotekehitystä ja markkinointistrategioita.

Esimerkiksi, jos sinulla on erittäin korkea NPS tietyissä segmenteissä, tämä voi viitata mahdollisuuteen laajentaa tuotetta tai palvelua tai keskittyä lisämyyntiin syvemmälle myyntisuppilossasi.

NPS: enemmän kuin vain numero

Numero ei merkitse mitään ilman kontekstia - mutta se voi olla portti parempaan asiakaskeskustelun ymmärtämiseen ja kasvun edistämiseen. Mittaamalla, analysoimalla ja toimimalla tehokkaasti NPS-datan avulla voit parantaa asiakasuskollisuutta, parantaa liiketoiminnan toimintaa ja pysyä kilpailun edellä.

LimeSurvey tarjoaa kaikki työkalut, joita tarvitset NPS-kyselyiden käynnistämiseen, hallintaan ja tulkitsemiseen, mikä tekee asiakaspalautteen hyödyntämisestä helpompaa kuin koskaan.