Tabelinhoud

Om een bedrijf effectief te laten werken, moet je weten wat je klanten denken. Klantfeedback is de levensader van een bloeiend bedrijf en een manier om hun tevredenheid en loyaliteit aan je producten of diensten te meten.

Een krachtige maatstaf, de Net Promoter Score (NPS), zorgt ervoor dat je begrijpt hoe klanten je merk waarnemen—en deze feedback kan waardevolle inzichten bieden in klanttevredenheid en verbeterpunten. Door regelmatig de NPS te meten en te analyseren, kun je beter sterke en zwakke punten identificeren en kansen benutten om de klantervaring te verbeteren.

Wat is NPS?

NPS is een maatstaf voor klantloyaliteit die in essentie de kans beoordeelt dat een klant je product of dienst aan anderen zou aanbevelen. De eenvoud en effectiviteit van deze maatstaf maken het zeer populair. Het wordt uitgevoerd door een versie van een enkele vraag te stellen: "Op een schaal van 0 tot 10, hoe waarschijnlijk is het dat je ons product/dienst aan een vriend of collega zou aanbevelen?"

Op basis van hun antwoorden worden klanten in drie groepen gecategoriseerd:

  • Promoters (scores 9-10): Dit zijn loyale klanten die enthousiast zijn over wat je doet en zeer waarschijnlijk je product blijven kopen of het aan anderen aanbevelen, wat zal bijdragen aan de groei van je merk.
  • Passieven (scores 7-8): Deze klanten zijn minder enthousiast, maar meestal tevreden met wat je aanbiedt. Ze kunnen echter kwetsbaar zijn voor aanbiedingen van je concurrenten.
  • Critici (scores 0-6): Dit zijn ontevreden klanten die je niet aan anderen zullen aanbevelen. Slechter nog, ze kunnen je merk schaden door actief een negatieve ervaring of mening met anderen te delen.

Bepalen van NPS voor je merk

Hoewel deze berekening relatief eenvoudig is, zijn er enkele details in de uitvoering die nodig zijn om de nauwkeurigheid en betrouwbaarheid van de gegevens te waarborgen.

Als richtlijn kun je dit proces volgen:

  1. Klantonderzoeken: Deel de NPS-vraag met klanten via e-mails, in-app enquêtes of sms.
  2. Categoriseer de antwoorden: Op basis van hun scores kun je respondenten indelen in Promoters, Passieven en Critici.
  3. Bereken de NPS: Gebruik een NPS-formule (zie hieronder!) om je score te bepalen die je in de tijd kunt bijhouden en vergelijken.
  4. Analyseer: Zorg ervoor dat je begrijpt wat je score betekent door de resultaten te interpreteren in termen van klantgevoel.

Berekening van je NPS

NPS = % Promoters − % Critici

Deze formule wordt algemeen geaccepteerd als de juiste manier om NPS te bepalen. Als voorbeeld, als uit je enquête blijkt dat 60% van de respondenten Promoters zijn en 30% Critici, zou je NPS 30 zijn (60 min 30).

Laten we stap voor stap bekijken hoe je het berekent:

1. Verzamel Eerst je Enquête Resultaten, tel je totale antwoorden en groepeer ze in deze categorieën:

  • Promoters: Klanten die scores van 9-10 gaven
  • Passieven: Klanten die scores van 7-8 gaven
  • Critici: Klanten die scores van 0-6 gaven

2. Zet je Cijfers om in Percentages Bereken deze twee belangrijke percentages:

  • Promoters: (Aantal Promoters ÷ Totaal Aantal Antwoorden) × 100
  • Critici: (Aantal Critici ÷ Totaal Aantal Antwoorden) × 100

3. Bereken je Eindscore Trek simpelweg het percentage van Critici af van het percentage van Promoters.

  • 120 scores van 9-10 (Promoters)
  • 50 scores van 7-8 (Passieven)
  • 30 scores van 0-6 (Critici)

Je berekening zou zijn:

  • Promoters: (120 ÷ 200) × 100 = 60%
  • Critici: (30 ÷ 200) × 100 = 15%
  • Eind NPS = 60 - 15 = 45

Vergeet niet om:

  • Af te ronden op het dichtstbijzijnde hele getal
  • Het % -symbool weg te laten in je eindscore
  • Je scores bij te houden om trends in de tijd te monitoren

Effectieve NPS-Enquêtes Ontwerpen

Hoewel de basisvraag voor NPS eenvoudig is, is het belangrijk om de zaken correct te formuleren om zinvolle antwoorden te ontvangen. Typisch kun je de NPS-vraag aan het begin of einde van de enquête opnemen, zodat deze niet verloren gaat tussen andere vragen.

Andere manieren om je enquête te verbeteren:

  • Krijg wat context: Na het stellen van de NPS-vraag is het ideaal om een vervolgvraag toe te voegen, zoals "Wat is de belangrijkste reden voor je score?" Je kunt voorgestelde antwoorden geven of deze vraag openlaten zodat je verdere inzichten krijgt.
  • Tim het goed: Je krijgt waarschijnlijk een nauwkeuriger gegeven door je NPS-vraag of enquête kort na een belangrijke klantinteractie te versturen, zoals een verkoop.
  • Maak het gepersonaliseerd: Vergroot de kans op een reactie door respondenten bij naam aan te spreken en/of de vragen af te stemmen op hun eerdere interacties met je merk.

Enquêtesjablonen voor Net Promoter Score (NPS)-enquêtes

Begin met sjabloon
AANGEDREVEN DOOR
Begin met sjabloon

Bekijk alle 800+ aanpasbare LimeSurvey-enquêtesjablonen

Je NPS Resultaten Begrijpen

Je hebt context nodig bij het interpreteren van je NPS-score—bijvoorbeeld, een positieve score (d.w.z. alles boven 0) geeft aan dat er meer Promoters dan Critici zijn, wat een goed teken is. Hoe hoger de score, hoe beter de klantloyaliteit.

Bovendien zal wat als een "goede" score wordt beschouwd, per sector variëren. Dit kan vrij specifiek zijn voor niche-merken of bedrijven, maar doorgaans wordt elke score van 50 en hoger beschouwd als een sterke klantloyaliteit, terwijl 70 en hoger als wereldklasse wordt gezien. Vergelijken van je score met de branchegemiddelden is belangrijk om je prestaties nauwkeurig te meten.

Branchebenchmarks voor NPS variëren aanzienlijk tussen verschillende sectoren. Hier zijn enkele typische reeksen om je prestaties te helpen inschatten:

Technologie/Software:

  • SaaS/Softwarebedrijven: 40-60
  • Consumentenelektronica: 30-50

Financiële diensten:

  • Bankwezen: 35-45
  • Verzekeringen: 30-40
  • Creditcards: 35-45

Detailhandel/Consumenten:

  • E-commerce: 35-55
  • Traditionele detailhandel: 30-50
  • Consumentenproducten: 35-45

Diensten:

  • Gezondheidszorg: 35-45
  • Gastvrijheid: 30-50
  • Professionele diensten: 40-60

B2B:

  • Productie: 40-55
  • Bedrijfsdiensten: 35-45
  • Consultancy: 40-60

Onthoud dat dit algemene richtlijnen zijn en jouw specifieke marktsegment kan verschillen. Het belangrijkste is om je eigen voortgang in de tijd bij te houden en continu te werken aan het verbeteren van je score op basis van klantfeedback.

Wat als ik een lage responsgraad heb?

Het is waar dat een lage responsgraad je NPS-resultaten kan beïnvloeden. Als je dit probleem tegenkomt, kun je overwegen om incentives aan te bieden voor deelname aan je enquêtes, zoals de kans om een prijs te winnen of de belofte van een kortingscode. Kijk ook naar je enquêteproces en vraag jezelf af of het te ingewikkeld of moeilijk te begrijpen is. Kan het op een eenvoudigere manier worden gepresenteerd? Weet je zeker dat het het juiste publiek bereikt? Het kan wat testen vereisen om het goed te krijgen.

NPS vs. Andere Metrieken

Je bent misschien ook bekend met andere scores die klantgevoel meten, zoals de Klanttevredenheidsscore (CSAT) en de Klantinspanning Score (CES). Dit zijn allemaal belangrijke maatstaven die verschillende doelen dienen.

CSAT is een transactionele maatstaf die de tevredenheid met een specifieke interactie meet, terwijl CES de eenvoud van de klantervaring beoordeelt en zich doorgaans richt op de oplossing van problemen. NPS aanvullen naast deze meetwaarden vult de hiaten in een relationeel aspect, door de algehele loyaliteit en langdurige klantbeleving te beoordelen.

NPS-gegevens zijn een krachtig hulpmiddel om je klant ervaring te verbeteren. Door te bepalen wat Promoters leuk vinden en wat Critici niet leuk vinden, kun je je strategieën afstemmen om je sterke punten te verbeteren en eventuele grote zwakke punten aan te pakken. Je NPS-score kan ook helpen om bredere bedrijfsbeslissingen te informeren, zoals productontwikkeling en marketingstrategieën.

Als voorbeeld, als je een zeer hoge NPS in bepaalde segmenten hebt, kan dit wijzen op een kans om een product of dienst uit te breiden, of om verder in je verkoopfunnel zich te concentreren op upselling.

NPS: Meer dan alleen een getal

Een getal betekent niets zonder context—maar het kan een toegangspoort zijn naar een beter begrip van je klanten en het stimuleren van groei. Door NPS-gegevens effectief te meten, analyseren en erop te acteren, kun je de klantloyaliteit verbeteren, bedrijfsoperaties optimaliseren en je voorblijven op de concurrentie.

LimeSurvey biedt alle tools die je nodig hebt om je NPS-enquêtes te lanceren, beheren en interpreteren, waardoor het gemakkelijker dan ooit wordt om de kracht van klantfeedback te benutten.