Desbloquea el poder del Net Promoter Score (NPS) con LimeSurvey.

Para que un negocio funcione eficazmente, necesitas saber qué piensan tus clientes. La retroalimentación del cliente es la esencia de un negocio próspero y es una manera de medir su satisfacción y lealtad hacia tus productos. Una métrica poderosa, el Net Promoter Score (NPS), asegura que comprendas cómo perciben los clientes tu marca; esta retroalimentación puede proporcionar información valiosa sobre la satisfacción del cliente y áreas que necesiten mejoras. Midiendo y analizando regularmente el NPS, puedes identificar mejor fortalezas, debilidades y oportunidades para mejorar la experiencia de tus clientes. ¿Qué es el NPS? El NPS es una métrica de lealtad del cliente que, en esencia, evalúa la probabilidad de que un cliente recomiende tu producto o servicio a otros. La simplicidad y efectividad de esta métrica la hacen muy popular. Se implementa haciendo una versión de una sola pregunta: "En una escala del 0 al 10, ¿qué tan probable es que recomiendes nuestro producto/servicio a un amigo o colega?" Según sus respuestas, los clientes se categorizan en tres grupos: Promotores (puntuaciones 9-10): Son clientes leales, entusiastas por lo que haces y muy probablemente seguirán comprando tu producto o recomendándolo a otros, lo que ayudará al crecimiento de tu marca. Pasivos (puntuaciones 7-8): Estos clientes son menos entusiastas, pero están mayormente satisfechos con lo que ofreces. Sin embargo, pueden ser susceptibles a ofertas de tus competidores. Detractores (puntuaciones 0-6): Son clientes insatisfechos que no te recomendarán. Peor aún, pueden dañar tu marca al compartir activamente una experiencia o opinión negativa con otros. Determinando el NPS de tu marca Si bien este cálculo es relativamente sencillo, hay algunos detalles en la ejecución que son necesarios para asegurar precisión y fiabilidad en los datos. Como guía, puedes seguir este proceso: Encuestar a los clientes: Comparte la pregunta del NPS con los clientes a través de correos electrónicos, encuestas en la app o SMS. Categoriza las respuestas: Según sus puntuaciones, agrupa a los encuestados en Promotores, Pasivos y Detractores. Calcula el NPS: Usa una fórmula de NPS (¡ver abajo!) para determinar tu puntuación que puedes seguir y comparar con el tiempo. Analiza: Asegúrate de comprender lo que significa tu puntuación interpretando los resultados sobre el sentimiento del cliente. Calculando tu NPS NPS = % Promotores − % Detractores Esta fórmula es ampliamente aceptada como la forma precisa de determinar el NPS. Por ejemplo, si tu encuesta encuentra que el 60% de los encuestados son Promotores y el 30% son Detractores, tu NPS sería 30 (60 menos 30). Desglosemos cómo calcularlo paso a paso: 1. Reúne tus resultados de la encuesta. Primero, cuenta tus respuestas totales y agrúpalas en estas categorías: Promotores: Clientes que dieron puntuaciones de 9-10 Pasivos: Clientes que dieron puntuaciones de 7-8 Detractores: Clientes que dieron puntuaciones de 0-6 2. Convierte tus números en porcentajes. Calcula estos dos porcentajes clave: Promotores: (Número de Promotores ÷ Total de Respuestas) × 100 Detractores: (Número de Detractores ÷ Total de Respuestas) × 100 3. Calcula tu puntuación final. Simplemente resta el porcentaje de Detractores del porcentaje de Promotores. Veamos un ejemplo: Supongamos que encuestaste a 200 clientes y recibiste: 120 puntuaciones de 9-10 (Promotores) 50 puntuaciones de 7-8 (Pasivos) 30 puntuaciones de 0-6 (Detractores) Tu cálculo sería: Promotores: (120 ÷ 200) × 100 = 60% Detractores: (30 ÷ 200) × 100 = 15% NPS final = 60 - 15 = 45 Recuerda: Redondea al número entero más cercano Omite el símbolo de % en tu puntuación final Lleva un registro de tus puntuaciones para monitorear tendencias a lo largo del tiempo Diseñando encuestas NPS efectivas Si bien la pregunta base compartida para el NPS es simple, es importante redactar las cosas correctamente para recibir respuestas significativas. Normalmente, deberías incluir la pregunta del NPS al inicio o al final de la encuesta, para que no se pierda entre otras preguntas. Otras formas en las que puedes mejorar tu encuesta: Obtén contexto: Después de hacer la pregunta del NPS, es ideal incluir una pregunta de seguimiento como, “¿Cuál es la razón principal de tu puntuación?” Puedes proporcionar respuestas sugeridas o dejar esta respuesta abierta para obtener más información. Elige el momento adecuado: Es probable que obtengas un punto de datos más preciso al enviar tu pregunta o encuesta de NPS justo después de una interacción significativa con el cliente, como una venta. Mantén la personalización: Aumenta la probabilidad de obtener una respuesta al dirigirte a los encuestados por su nombre y/o ajustar las preguntas según sus interacciones previas con tu marca. Entendiendo tus resultados de NPS Necesitas algo de contexto al interpretar tu puntuación de NPS; por ejemplo, una puntuación positiva (cualquier cosa por encima de 0) indica que hay más Promotores que Detractores, lo cual es una buena señal. Pero cuanto más alta sea la puntuación, mejor será la lealtad del cliente. Además, lo que se considera una puntuación "buena" variará según la industria. Esto puede ser bastante específico para marcas o negocios más de nicho, pero generalmente cualquier puntuación de 50 en adelante se considera que muestra una lealtad del cliente muy fuerte, mientras que 70 y más es un rendimiento de clase mundial. Comparar tu puntuación con estándares de la industria es importante para evaluar con precisión tu desempeño. Los estándares de la industria para el NPS varían significativamente entre diferentes sectores. Aquí hay algunos rangos típicos para ayudarte a evaluar tu rendimiento: Tecnología/Software: Empresas de SaaS/Software: 40-60 Electrónica de consumo: 30-50 Servicios Financieros: Banca: 35-45 Seguros: 30-40 Tarjetas de crédito: 35-45 Retail/Consumo: Comercio electrónico: 35-55 Retail tradicional: 30-50 Bienes de consumo: 35-45 Servicios: Salud: 35-45 Hospitalidad: 30-50 Servicios profesionales: 40-60 B2B: Manufactura: 40-55 Servicios a empresas: 35-45 Consultoría: 40-60 Recuerda que estas son pautas generales y tu nicho de mercado específico podría diferir. Lo más importante es seguir tu propio progreso a lo largo del tiempo y trabajar continuamente para mejorar tu puntuación basado en la retroalimentación del cliente. ¿Qué pasa si tengo una baja tasa de respuestas? Es cierto que una baja tasa de respuestas puede distorsionar tus resultados de NPS. Si enfrentas este problema, puedes considerar ofrecer incentivos para participar en tus encuestas, como la oportunidad de ganar un premio o la promesa de un código de descuento. También puedes revisar tu proceso de encuesta y preguntarte si es demasiado complicado o difícil de entender. ¿Podría presentarse de una manera más simple? ¿Estás seguro de que está llegando a la audiencia correcta? Podría requerir algunas pruebas para acertar. NPS vs. Otras métricas También puedes estar al tanto de otros puntajes que miden el sentimiento del cliente, como el Customer Satisfaction Score (CSAT) y el Customer Effort Score (CES). Todas son métricas importantes que sirven para diferentes propósitos. El CSAT es una métrica transaccional que mide la satisfacción con una interacción específica, mientras que el CES evalúa la facilidad de la experiencia del cliente y típicamente se enfoca en la resolución de problemas. Agregar NPS junto a estas métricas llena los vacíos en un aspecto relacional, evaluando la lealtad general y el sentimiento del cliente a largo plazo. Los datos de NPS son una herramienta poderosa para mejorar tu experiencia del cliente. Al determinar qué aman los Promotores y qué desagradan a los Detractores, puedes ajustar tus estrategias para potenciar tus fortalezas y abordar cualquier debilidad evidente. Tu puntuación de NPS también puede ayudar a informar decisiones más amplias de negocio como el desarrollo de productos y estrategias de marketing. Por ejemplo, si tienes un NPS muy alto en ciertos segmentos, esto podría indicar una oportunidad para expandir un producto o servicio o enfocarte en ventas adicionales más atrás en tu embudo de ventas. NPS: Más que un número Un número no significa nada sin contexto, pero puede ser una puerta de entrada para comprender mejor a tus clientes y fomentar el crecimiento. Al medir, analizar y actuar sobre los datos de NPS de manera efectiva, puedes aumentar la lealtad del cliente, mejorar las operaciones del negocio y mantenerte por delante de la competencia. LimeSurvey proporciona todas las herramientas que necesitas para lanzar, gestionar e interpretar tus encuestas NPS, facilitando más que nunca aprovechar el poder de la retroalimentación del cliente. ¡Comienza hoy!