Conteúdo da tabela

Para fazer qualquer negócio funcionar de forma eficaz, é essencial saber o que seus clientes estão pensando. O feedback dos clientes é a lifeblood de um negócio próspero e é uma maneira de medir sua satisfação e lealdade aos seus produtos.

Uma métrica poderosa, o Net Promoter Score (NPS) garante que você entenda como os clientes percebem sua marca—e esse feedback pode fornecer insights acionáveis sobre a satisfação do cliente e áreas que podem precisar de melhoria. Ao medir e analisar o NPS regularmente, você pode identificar melhor os pontos fortes, fracos e oportunidades para melhorar a experiência dos seus clientes.

O que é NPS?

O NPS é uma métrica de lealdade do cliente que, em essência, avalia a probabilidade de um cliente recomendar seu produto ou serviço a outros. A simplicidade e eficácia dessa métrica a tornam muito popular. É aplicada perguntando uma versão de uma única questão: "Em uma escala de 0 a 10, quão provável é que você recomende nosso produto/serviço a um amigo ou colega?"

Com base nas respostas, os clientes são categorizados em três grupos:

  • Promotores (pontuação 9-10): Clientes leais, entusiasmados com o que você faz, que provavelmente continuarão comprando seu produto ou o recomendando, ajudando a impulsionar o crescimento da sua marca.
  • Passivos (pontuação 7-8): Clientes menos entusiasmados, mas que estão na maioria satisfeitos com o que você oferece. Contudo, podem ser vulneráveis a ofertas de seus concorrentes.
  • Detratores (pontuação 0-6): Clientes insatisfeitos que não o recomendarão. Pior, podem prejudicar sua marca compartilhando ativamente uma experiência ou opinião negativa.

Determinando o NPS para sua marca

Embora esse cálculo seja relativamente simples, há alguns detalhes na execução que são necessários para garantir precisão e confiabilidade nos dados.

Como guia, você pode seguir este processo:

  1. Pesquisando clientes: Compartilhe a pergunta do NPS com os clientes por e-mails, pesquisas no aplicativo ou SMS.
  2. Categorizar as respostas: Com base nas pontuações, agrupe os respondentes em Promotores, Passivos e Detratores.
  3. Calcular o NPS: Use uma fórmula de NPS (veja abaixo!) para determinar sua pontuação, a qual você pode acompanhar e comparar ao longo do tempo.
  4. Analisar: Certifique-se de entender o que sua pontuação significa interpretando os resultados sobre o sentimento do cliente.

Calculando seu NPS

NPS = % Promotores − % Detratores

Essa fórmula é amplamente aceita como a maneira precisa de determinar o NPS. Por exemplo, se sua pesquisa revela que 60% dos respondentes são Promotores e 30% são Detratores, seu NPS seria 30 (60 menos 30).

Vamos detalhar como calcular passo a passo:

1. Reúna os Resultados da Sua Pesquisa Primeiro, conte suas respostas totais e categorize-as:

  • Promotores: Clientes que deram pontuação de 9-10
  • Passivos: Clientes que deram pontuação de 7-8
  • Detratores: Clientes que deram pontuação de 0-6

2. Transforme Seus Números em Percentuais Calcule esses dois percentuais-chave:

  • Promotores: (Número de Promotores ÷ Total de Respostas) × 100
  • Detratores: (Número de Detratores ÷ Total de Respostas) × 100

3. Calcule Sua Pontuação Final Simplesmente subtraia a porcentagem de Detratores da porcentagem de Promotores.

Vamos olhar um exemplo: Suponha que você pesquisou 200 clientes e recebeu:

  • 120 pontuações de 9-10 (Promotores)
  • 50 pontuações de 7-8 (Passivos)
  • 30 pontuações de 0-6 (Detratores)

Seu cálculo seria:

  • Promotores: (120 ÷ 200) × 100 = 60%
  • Detratores: (30 ÷ 200) × 100 = 15%
  • NPS Final = 60 - 15 = 45

Lembre-se de:

  • Arredondar para o número inteiro mais próximo
  • Deixar de fora o símbolo de % em sua pontuação final
  • Acompanhar suas pontuações para monitorar tendências ao longo do tempo

Desenhando Pesquisas NPS Eficazes

Embora a pergunta base do NPS seja simples, é importante formular corretamente para receber respostas significativas. Normalmente, você pode incluir a pergunta do NPS no início ou no final da pesquisa, para que não se perca em meio a outras perguntas.

Outras maneiras de aprimorar sua pesquisa:

  • Obter contexto: Depois de fazer a pergunta do NPS, é ideal incluir uma pergunta de acompanhamento, como "Qual é a principal razão para sua pontuação?" Você pode fornecer respostas sugeridas ou deixar esta resposta em aberto para obter mais compreensão.
  • Sincronizar corretamente: Você provavelmente obterá um dado mais preciso enviando sua pergunta ou pesquisa de NPS logo após uma interação significativa com o cliente, como uma venda.
  • Mantenha personalizado: Aumente a chance de obter uma resposta dirigindo-se aos respondentes pelo nome e/ou adaptando as perguntas com base em suas interações anteriores com sua marca.

Modelos de questionários para pesquisas de Net Promoter Score (NPS)

Comece com o modelo
DESENVOLVIDO POR
Comece com o modelo

Ver mais de 800 modelos de questionários personalizáveis do LimeSurvey

Entendendo Seus Resultados do NPS

Você precisa de algum contexto ao interpretar sua pontuação NPS—por exemplo, uma pontuação positiva (ou seja, qualquer valor acima de 0) indica mais Promotores do que Detratores, o que é um bom sinal. Quanto mais alta a pontuação, melhor a lealdade do cliente.

Além disso, o que é considerado uma pontuação “boa” varia conforme a indústria. Isso pode ser bastante específico para marcas ou negócios de nicho, mas, tipicamente, qualquer pontuação acima de 50 é considerada como uma lealdade muito forte do cliente, enquanto 70 e acima é um desempenho de classe mundial. Comparar sua pontuação com os padrões do setor é importante para avaliar sua performance com precisão.

Os benchmarks da indústria para NPS variam significativamente entre os diferentes setores. Aqui estão algumas faixas típicas para ajudar você a avaliar seu desempenho:

Tecnologia/Software:

  • Empresas de SaaS/Software: 40-60
  • Eletrodomésticos: 30-50

Serviços Financeiros:

  • Bancos: 35-45
  • Seguros: 30-40
  • Cartões de Crédito: 35-45

Varejo/Consumidor:

  • E-commerce: 35-55
  • Varejo Tradicional: 30-50
  • Produtos de Consumo: 35-45

Serviços:

  • Saúde: 35-45
  • Hospitalidade: 30-50
  • Serviços Profissionais: 40-60

B2B:

  • Manufatura: 40-55
  • Serviços Empresariais: 35-45
  • Consultoria: 40-60

Lembre-se de que estas são diretrizes gerais e seu nicho de mercado específico pode diferir. O mais importante é acompanhar seu próprio progresso ao longo do tempo e trabalhar continuamente para melhorar sua pontuação com base no feedback dos clientes.

E se eu tiver uma baixa taxa de resposta?

É verdade que uma baixa taxa de resposta pode distorcer seus resultados do NPS. Se você enfrentar esse problema, pode considerar compartilhar incentivos para participar de suas pesquisas, como a chance de ganhar um prêmio ou a promessa de um código de desconto. Você também pode revisar seu processo de pesquisa e perguntar a si mesmo se está muito complicado ou difícil de entender. Poderia ser apresentado de uma forma mais simples? Você tem certeza de que está atingindo o público certo? Pode ser necessário fazer alguns testes para acertar.

NPS vs. Outras Métricas

Você também pode estar ciente de outras pontuações que medem o sentimento do cliente, como Customer Satisfaction Score (CSAT) e Customer Effort Score (CES). Todas são métricas importantes que servem a diferentes propósitos.

O CSAT é uma métrica transacional que mede a satisfação com uma interação específica, enquanto o CES avalia a facilidade da experiência do cliente, geralmente focando na resolução de problemas. Adicionar o NPS ao lado dessas métricas preenche lacunas em um aspecto relacional, avaliando a lealdade geral e o sentimento de longo prazo do cliente.

Os dados do NPS são uma ferramenta poderosa para melhorar a experiência do cliente. Ao determinar o que os Promotores amam e o que os Detratores não gostam, você pode adaptar suas estratégias para realçar seus pontos fortes e abordar quaisquer fraquezas evidentes. Sua pontuação NPS também pode ajudar a informar decisões empresariais mais amplas, como desenvolvimento de produto e estratégias de marketing.

Por exemplo, se você tiver um NPS muito alto em certos segmentos, isso pode indicar uma oportunidade de expandir um produto ou serviço, ou de focar na venda adicional mais para trás no seu funil de vendas.

NPS: Mais do que apenas um número

Um número não significa nada sem contexto—mas pode ser uma porta de entrada para entender melhor seus clientes e impulsionar o crescimento. Ao medir, analisar e agir efetivamente com os dados do NPS, você pode aumentar a lealdade do cliente, melhorar as operações empresariais e se manter à frente da concorrência.

A LimeSurvey fornece todas as ferramentas necessárias para lançar, gerenciar e interpretar suas pesquisas NPS, facilitando mais do que nunca aproveitar o poder do feedback dos clientes.