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O que é um Customer Effort Score?

Uma métrica que mede o quanto de esforço seus clientes precisam fazer para interagir com sua empresa, o customer effort score (CES) fornece insights extremamente valiosos.

Um CES baixo significa um nível baixo de esforço para seus clientes—e uma maior chance de satisfação e lealdade à marca.

Como é Calculado o Customer Effort Score?

Calcular seu CES requer que os clientes respondam a uma pergunta simples e forneçam uma nota com base em sua interação com sua marca.

Tipicamente, a pergunta do CES é formulada assim: “Em uma escala de 1 (muito fácil) a 7 (muito difícil), quão fácil foi resolver seu problema hoje?” Em seguida, colete as respostas e encontre a média para determinar seu score CES.

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Veja como funciona:

Imagine que você acabou de lançar uma pesquisa de suporte e suas respostas são:

  • 3 respostas de “2” (baixo esforço)
  • 1 resposta de “4” (esforço moderado)
  • 1 resposta de “6” (alto esforço)

Para encontrar seu CES, faça a média dessas respostas.

(2 + 2 + 2 + 4 + 6) ÷ 5 = 3.2

Com um CES de 3.2, você pode decidir que há pontos na jornada do cliente onde eles estão fazendo mais esforço do que gostariam. Essa é uma informação valiosa, necessária para entender a experiência do cliente e fazer melhorias quando necessário.

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Por que o Customer Effort Score é Importante?

O CES é como uma bola de cristal para sua estratégia de atendimento ao cliente, revelando quão fácil (ou difícil) é para seus clientes interagir com sua marca. Um score CES baixo indica que seus clientes estão navegando com facilidade em suas interações. Por outro lado, um CES alto revela a presença de fricção, como respostas lentas ou processos confusos, fazendo com que seus clientes trabajem demais.

Quanto menos esforço seus clientes precisarem fazer, mais provável é que permaneçam fiéis. Um cliente satisfeito é um cliente leal—e clientes leais valem seu peso em ouro (ou limões?)!

Interpretando Seu Customer Effort Score

Uma vez que você tenha seu CES, é hora de interpretar esses números. Scores mais baixos geralmente são melhores, indicando que seus clientes tiveram uma interação fluida com seu negócio.

Aqui está uma diretriz rápida para interpretar os resultados do seu CES:

  • 1-2: Excelente! Os clientes acharam a experiência sem esforço.
  • 3-4: Muito bom, mas há espaço para melhorias.
  • 5-6: Atenção! Os clientes sentiram que o processo foi um pouco difícil.
  • 7: Alerta vermelho! Os clientes encontraram uma barreira ou frustração significativa.

A boa notícia é que, seja qual for seu score, você agora tem um roteiro para melhorar (ou manter!) seus processos baseado nesses insights!

Usando Pesquisas CES para Melhorar a Experiência do Cliente

Pronto para transformar as experiências de seus clientes? O feedback que você coleta pode ser usado para identificar onde existe fricção em sua jornada do cliente. Ao identificar os obstáculos, você pode agir com base nos insights do seu CES para agilizar processos, melhorar sistemas de suporte e, finalmente, criar uma experiência mais agradável para seus clientes.

Os clientes vão agradecer e podem até recompensá-lo com um pouco mais de lealdade!

Melhores Práticas para Criar Pesquisas CES Eficazes

Quando se trata de pesquisas CES, simplicidade é fundamental! Aqui estão algumas melhores práticas a serem lembradas:

  • Faça uma única pergunta clara

    Manter sua pergunta principal curta e objetiva—os clientes apreciam uma pesquisa rápida e fácil.

  • Use uma escala consistente

    Seja usando a escala tradicional de 1 a 7 ou outra faixa, mantenha-a a mesma em todas as pesquisas para comparação.

  • Escolha o momento certo

    Peça feedback logo após uma interação ou experiência de atendimento ao cliente, enquanto ainda está fresca na mente do cliente.

  • Faça um Follow Up

    Peça feedback adicional para explorar mais a fundo o "porquê" da nota.

  • Torneno Acessível

    Assegure-se de que sua pesquisa seja mobile-friendly e fácil de navegar.

Lembre-se, o feedback é um tesouro de insights valiosos esperando para ser descoberto! Ao incorporar essas melhores práticas em sua pesquisa CES, você obterá os resultados mais precisos e úteis possíveis. Isso ajudará você a melhorar a experiência do cliente ou a mantê-la em seu melhor estado.

Vamos Começar!

Com a calculadora CES gratuita do LimeSurvey, você estará a caminho de criar uma experiência tangente, fresca e completamente agradável para seus clientes. Então, o que você está esperando? Mergulhe e comece a medir o esforço hoje—a vida é curta demais para qualquer coisa menos que uma experiência do cliente excepcional!

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