กำหนดคะแนนความพยายามของลูกค้าออนไลน์ของคุณ

Customer Effort Score คืออะไร? ตัวชี้วัดที่ใช้วัดความพยายามที่ลูกค้าต้องใช้ในการติดต่อกับบริษัท ความสามารถในการวัดความพยายามของลูกค้า (CES) ให้ข้อมูลที่มีค่าอย่างมาก CES ที่ต่ำหมายถึง ความพยายามที่ต่ำสำหรับลูกค้า ซึ่งมีโอกาสสูงขึ้นในการสร้างความพอใจและความภักดีต่อแบรนด์ การคำนวณ Customer Effort Score อย่างไร? การคำนวณ CES จะต้องให้ลูกค้าตอบคำถามง่าย ๆ และให้คะแนนตามการติดต่อกับแบรนด์ของคุณ ปกติแล้วคำถาม CES จะถูกตั้งไว้อย่างนี้: “จากคะแนน 1 (ง่ายมาก) ถึง 7 (ยากมาก) การแก้ปัญหาของคุณวันนี้ง่ายแค่ไหน?” จากนั้นให้รวบรวมคำตอบและหาค่าเฉลี่ยเพื่อตัดสินคะแนน CES ของคุณ สร้างแบบสำรวจ CES ของคุณกับ เทมเพลตที่ปรับแต่งได้ของเรา! วิธีการทำงาน: สมมติว่าคุณเพิ่งเปิดตัวแบบสำรวจการสนับสนุนและคำตอบของคุณคือ: 3 คำตอบที่ “2” (ความพยายามต่ำ) 1 คำตอบที่ “4” (ความพยายามปานกลาง) 1 คำตอบที่ “6” (ความพยายามสูง) ในการหาค่า CES ของคุณ ให้หาค่าเฉลี่ยคำตอบเหล่านี้ (2 + 2 + 2 + 4 + 6) ÷ 5 = 3.2 ด้วย CES ที่ 3.2 คุณอาจพบว่ามีจุดในเส้นทางการบริการลูกค้าที่ลูกค้าต้องใช้ความพยายามมากกว่าที่ต้องการ ข้อมูลนี้มีค่าและช่วยให้คุณเข้าใจประสบการณ์ของลูกค้าและปรับปรุงในจุดที่จำเป็น คำนวณ CES ของคุณอย่างรวดเร็วด้วย LimeSurvey! ทำไม Customer Effort Score ถึงสำคัญ? CES เปรียบเสมือนลูกแก้วคริสตัลสำหรับกลยุทธ์บริการลูกค้าของคุณ เปิดเผยว่า ลูกค้าของคุณสามารถติดต่อกับแบรนด์ได้ง่าย (หรือยาก) แค่ไหน คะแนน CES ที่ต่ำบ่งบอกว่าลูกค้าสามารถติดต่อได้อย่างราบรื่นโดยใช้ความพยายามน้อย ในทางกลับกัน CES ที่สูงเผยให้เห็นความยุ่งยาก เช่น การตอบสนองช้า หรือกระบวนการที่สับสน ที่ทำให้ลูกค้าต้องทำงานมากเกินไป ยิ่งความพยายามของลูกค้าน้อยลง โอกาสที่พวกเขาจะอยู่ต่อก็ยิ่งสูงขึ้น ลูกค้าที่พอใจ คือ ลูกค้าที่ภักดี และลูกค้าที่ภักดีมีค่าเหมือนทอง (หรือมะนาว?)! การตีความ Customer Effort Score ของคุณ เมื่อคุณมี CES แล้ว คุณสามารถตีความตัวเลขเหล่านั้นได้ คะแนนที่ต่ำกว่ามักจะดีกว่า บ่งบอกว่าลูกค้าประสบพบเจอการติดต่อที่ราบรื่น แนวทางการตีความคะแนน CES ของคุณ: 1-2: ยอดเยี่ยม! ลูกค้ารู้สึกว่าประสบการณ์นั้นไม่มีความพยายาม 3-4: ค่อนข้างดี แต่มีที่ให้ปรับปรุง 5-6: อุ๊บ! ลูกค้ารู้สึกว่ากระบวนการนั้นค่อนข้างยาก 7: สัญญาณเตือนสีแดง! ลูกค้าเจออุปสรรคหรือความไม่พอใจอย่างมาก ข่าวดีคือไม่ว่าคะแนนของคุณจะเป็นเท่าไร ตอนนี้คุณมีแผนที่ในการปรับปรุง (หรือรักษา!) กระบวนการของคุณตามข้อมูลเชิงลึกนี้! การใช้แบบสำรวจ CES เพื่อปรับปรุงประสบการณ์ลูกค้า พร้อมที่จะเปลี่ยนแปลงประสบการณ์ของลูกค้าของคุณแล้วหรือยัง? ข้อเสนอแนะที่คุณรวบรวมสามารถใช้ในการระบุว่ายังมีความยุ่งยากในเส้นทางการบริการลูกค้าอยู่ที่ไหน โดยการชี้ให้เห็นอุปสรรค คุณสามารถดำเนินการตามข้อมูลจาก CES เพื่อทำให้กระบวนการราบรื่นขึ้น เสริมสร้างระบบการสนับสนุน และสุดท้ายสร้างประสบการณ์ที่น่าพอใจมากขึ้นสำหรับลูกค้าของคุณ ลูกค้าจะขอบคุณคุณสำหรับเรื่องนี้ และอาจจะให้ความภักดีเพิ่มขึ้น! แนวทางปฏิบัติที่ดีที่สุดในการออกแบบแบบสำรวจ CES ที่มีประสิทธิภาพ เมื่อพูดถึงแบบสำรวจ CES ความเรียบง่ายคือกุญแจสำคัญ! ต่อไปนี้คือแนวทางปฏิบัติที่ดีที่สุดที่ควรคำนึงถึง: ถามคำถามที่ชัดเจนเพียงคำถามเดียว ทำให้คำถามหลักเกี่ยวกับความพยายามสั้นและตรงประเด็น ลูกค้าจะชอบแบบสำรวจที่รวดเร็วและง่าย ใช้สเกลที่สม่ำเสมอ ไม่ว่าคุณจะใช้สเกล 1–7 แบบดั้งเดิมหรือช่วงอื่น ๆ ให้ใช้ให้เหมือนกันในทุกแบบสำรวจเพื่อการเปรียบเทียบ ตั้งเวลาให้เหมาะสม ขอข้อเสนอแนะแค่หลังจากการติดต่อหรือลงมือใช้งานเมื่อยังสดใหม่ในความทรงจำของลูกค้า ติดตามผล ขอข้อเสนอแนะแบบเพิ่มเติมเพื่อเจาะลึกเข้าไปใน “ทำไม” ที่อยู่เบื้องหลังคะแนน ทำให้เข้าถึงได้ง่าย มั่นใจว่าแบบสำรวจของคุณเหมาะกับมือถือและใช้งานง่าย จำไว้ว่า ข้อเสนอแนะคือขุมทรัพย์ของข้อมูลเชิงลึกที่รอการเปิดเผย! โดยการนำแนวทางปฏิบัติที่ดีที่สุดนี้ไปใช้ในแบบสำรวจ CES ของคุณ คุณจะได้รับผลลัพธ์ที่แม่นยำและมีประโยชน์ที่สุด สุดท้ายจะช่วยให้คุณปรับปรุงประสบการณ์ลูกค้าหรือรักษาไว้ให้ดีที่สุด เริ่มกันเลย! ด้วยเครื่องคำนวณ CES ฟรีจาก LimeSurvey คุณจะเริ่มสามารถสร้างประสบการณ์ที่รสชาติสดชื่นและน่าพอใจสำหรับลูกค้าของคุณได้ ดังนั้นคุณรออะไรอยู่? กระโดดลงไปและเริ่มวัดความพยายามของวันนี้—ชีวิตสั้นเกินไปสำหรับประสบการณ์ลูกค้าที่ไม่โดดเด่น! คำนวณเดี๋ยวนี้