Ano ang Customer Effort Score?
Isang sukatan na sumusukat sa dami ng pagsisikap na kinakailangan ng mga customer upang makipag-ugnayan sa iyong kumpanya, ang customer effort score (CES) ay nagbibigay ng mahalagang impormasyon.
Ang mababang CES ay nangangahulugan ng mababang antas ng pagsisikap para sa mga customer—at mas mataas na pagkakataon ng kasiyahan at katapatan ng customer.
Paano Kinakalkula ang Customer Effort Score?
Ang pagkalkula ng iyong CES ay nangangailangan ng mga customer na sumagot sa isang simpleng tanong at bigyan ng rating batay sa kanilang pakikipag-ugnayan sa iyong brand.
Karaniwan, ang CES na tanong ay ganito: “Sa isang scale mula 1 (napakadali) hanggang 7 (napakahirap), gaano kadali para sa iyo na malutas ang iyong isyu ngayon?” Mula doon, kumpunihin ang mga sagot at hanapin ang average ng mga ito upang matukoy ang iyong CES score.
Gumawa ng iyong CES survey gamit ang ating mga customizable templates!
Narito kung paano ito gumagana:
Isipin mong naglunsad ka ng support survey, at ang iyong mga sagot ay:
- 3 sagot ng “2” (mababang pagsisikap)
- 1 sagot ng “4” (katamtamang pagsisikap)
- 1 sagot ng “6” (mataas na pagsisikap)
Upang makuha ang iyong CES, kunin ang average ng mga sagot na ito.
(2 + 2 + 2 + 4 + 6) ÷ 5 = 3.2
Sa CES na 3.2, maaari mong tukuyin na may mga punto sa iyong customer journey kung saan mas mataas ang pagsisikap ng mga customer. Mahalaga ang impormasyong ito upang maunawaan ang karanasan ng iyong customer at gumawa ng mga kinakailangang pagbabago.
Bakit Mahalaga ang Customer Effort Score?
Ang CES ay parang crystal ball para sa iyong customer service strategy, na nagpapakita kung gaano kadali (o kahirap) para sa mga customer na makipag-ugnayan sa iyong brand. Ang mababang CES score ay nangangahulugan na ang mga customer ay madaling nakikipag-interact. Sa kabilang banda, ang mataas na CES ay nagpapakita ng presensya ng hadlang, tulad ng mabagal na mga sagot o nakakalito na proseso.
Mas kaunting pagsisikap ang kinakailangan mula sa mga customer, mas malamang na sila'y manatili. Ang nasisiyang customer ay tapat na customer—at ang mga tapat na customer ay may mataas na halaga!
Pagsusuri ng Iyong Customer Effort Score
Kapag mayroon ka nang CES, oras na para talakayin ang mga numero. Ang mga mas mababang score ay karaniwang mas mabuti, na nagpapahiwatig na ang mga customer ay nakaranas ng maayos na pakikipag-ugnayan.
Narito ang mabilis na gabay sa pagsusuri ng iyong CES results:
- 1-2: Napakahusay! Nalaman ng mga customer na walang pagsisikap ang kanilang naranasan.
- 3-4: Maganda, ngunit may puwang pa para sa pagbabago.
- 5-6: Uh-oh! Naramdaman ng mga customer na medyo mahirap ang proseso.
- 7: Red alert! Nakaransan ng mga customer ng malaking hadlang o pagkalito.
Ang magandang balita ay anuman ang iyong score, mayroon ka nang roadmap para sa pagpapabuti (o pagpapanatili!) ng iyong mga proseso batay sa mga impormasyon na ito!
Paggamit ng CES Surveys upang Pahusayin ang Karanasan ng Customer
Handa na bang baguhin ang karanasan ng iyong mga customer? Ang feedback na makakalap mo ay maaaring gamitin para tukuyin ang mga hadlang sa iyong customer journey. Sa pamamagitan ng pagtukoy sa mga sagabal, maaari mong gamitin ang mga impormasyon mula sa iyong CES upang mapadali ang mga proseso, pahusayin ang mga system ng suporta, at sa huli ay lumikha ng mas kasiya-siyang karanasan para sa iyong mga customer.
Pasasalamatan ka ng mga customer para dito—at maaari ka pang bigyan ng higit na katapatan!
Mga Best Practices sa Pagsasagawa ng Epektibong CES Surveys
Sa CES surveys, mahalaga ang pagiging simple! Narito ang ilang mga best practices na dapat isaalang-alang:
Tandaan, ang feedback ay isang kayamanan ng mga mahalagang impormasyon na naghihintay na ma-unlock! Sa pamamagitan ng pagsasama ng mga best practices na ito sa iyong CES survey, makakakuha ka ng pinaka-accurate at nakatutulong na resulta. Sa huli, makakatulong ito sa iyo na mapabuti ang karanasan ng iyong customer o panatilihin ito sa pinakamahusay na estado.
Simulan Natin!
Sa libreng CES Calculator ng LimeSurvey, magiging handa ka na upang lumikha ng karanasan na matamis, sariwa, at talagang kasiya-siya para sa iyong mga customer. Kaya ano pang hinihintay mo? Sumisid na at simulan ang pagsukat ng pagsisikap ngayon—maikli ang buhay para sa anuman na hindi kamangha-manghang karanasan para sa customer!
