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O que é o Customer Effort Score?

Uma métrica que avalia o quanto os clientes precisam se esforçar para interagir com sua empresa, o Customer Effort Score (CES) fornece insights extremamente valiosos.

Um CES baixo significa um baixo nível de esforço para seus clientes – e uma maior chance de satisfação e lealdade à marca.

Como o Customer Effort Score é Calculado?

Calcular seu CES requer que os clientes respondam a uma pergunta simples e forneçam uma nota com base em sua interação com sua marca.

Normalmente, a pergunta do CES é formulada assim: “Em uma escala de 1 (muito fácil) a 7 (muito difícil), quão fácil foi para você resolver seu problema hoje?” A partir daí, colete as respostas e, em seguida, encontre a média para determinar seu escore CES.

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Veja como funciona:

Imagine que você acabou de lançar uma pesquisa de suporte, e suas respostas são:

  • 3 respostas de “2” (baixo esforço)
  • 1 resposta de “4” (esforço moderado)
  • 1 resposta de “6” (alto esforço)

Para encontrar seu CES, faça a média dessas respostas.

(2 + 2 + 2 + 4 + 6) ÷ 5 = 3.2

Com um CES de 3.2, você pode decidir que há pontos na jornada do cliente onde eles estão se esforçando mais do que gostariam. Isso é uma informação valiosa e os dados que você precisa para entender a experiência do seu cliente e fazer melhorias quando necessário.

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Por que o Customer Effort Score é Importante?

O CES é como uma bola de cristal para sua estratégia de atendimento ao cliente, revelando como é fácil (ou difícil) para seus clientes interagir com sua marca. Um escore CES baixo indica que seus clientes estão tendo uma experiência tranquila com pouco esforço. Por outro lado, um CES alto revela a presença de fricção, como respostas lentas ou processos confusos, que fazem com que seus clientes trabalhem mais do que o necessário.

Quanto menos esforço seus clientes tiverem que fazer, mais provável é que permaneçam. Um cliente satisfeito é um cliente fiel – e clientes fiéis valem seu peso em ouro (ou limões?)!

Interpretando Seu Customer Effort Score

Uma vez que você tenha seu CES, é hora de interpretar esses números. Escores mais baixos são geralmente melhores, indicando que seus clientes tiveram uma interação suave com seu negócio.

Aqui está um guia rápido para interpretar seus resultados CES:

  • 1-2: Excelente! Os clientes acharam a experiência sem esforço.
  • 3-4: Bom, mas há espaço para melhorias.
  • 5-6: Uh-oh! Os clientes acharam o processo um pouco difícil.
  • 7: Alerta vermelho! Os clientes enfrentaram uma barreira ou frustração significativa.

A boa notícia é que, independentemente do seu escore, você agora tem um roteiro para melhorar (ou manter!) seus processos com base nesses insights!

Usando Pesquisas CES para Melhorar a Experiência do Cliente

Pronto para transformar as experiências dos seus clientes? O feedback que você coleta pode ser usado para identificar onde existem fricções na jornada do cliente. Ao identificar os obstáculos, você pode agir com base nos insights do seu CES para agilizar processos, aprimorar sistemas de suporte e, em última análise, criar uma experiência mais agradável para seus clientes.

Os clientes agradecerão por isso – e podem até recompensá-lo com um pouco mais de lealdade!

Melhores Práticas para Projetar Pesquisas CES Eficazes

Quando se trata de pesquisas CES, a simplicidade é fundamental! Aqui estão algumas melhores práticas a serem lembradas:

  • Faça uma única pergunta clara

    Mantenha sua pergunta principal curta e objetiva – os clientes apreciam uma pesquisa rápida e fácil.

  • Use uma escala consistente

    Se você está usando a escala tradicional de 1 a 7 ou outra faixa, mantenha-a a mesma em todas as pesquisas para comparação.

  • Escolha o momento certo

    Peça feedback logo após uma interação ou experiência de atendimento ao cliente, enquanto ainda está fresco na mente do cliente.

  • Faça um acompanhamento

    Peça feedback adicional para aprofundar o “porquê” por trás da pontuação.

  • Torne Acessível

    Assegure-se de que sua pesquisa seja amigável para dispositivos móveis e fácil de navegar.

Lembre-se, o feedback é um tesouro de insights valiosos esperando para ser desbloqueado! Ao incorporar essas melhores práticas em sua pesquisa CES, você obterá os resultados mais precisos e úteis possíveis. No final, isso o ajudará a melhorar sua experiência do cliente ou mantê-la em seu melhor nível.

Vamos Começar!

Com a Calculadora CES gratuita do LimeSurvey, você estará no caminho certo para criar uma experiência que seja ácida, fresca e absolutamente deliciosa para seus clientes. Então, o que você está esperando? Mergulhe e comece a medir o esforço hoje – a vida é muito curta para menos do que uma experiência excepcional para o cliente!

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