Taulukon sisältö

Mikä on asiakastyön pisteytys (CES)?

Metrinen, joka mittaa kuinka paljon vaivannäköä asiakkaasi tarvitsevat vuorovaikutuksessa yrityksesi kanssa, asiakastyön pisteytys (CES) tarjoaa erittäin arvokkaita näkemyksiä.

Matala CES tarkoittaa alhaista vaivannäköä asiakkaille—ja suurempaa asiakastyytyväisyyden ja brändin uskollisuuden mahdollisuutta.

Kuinka asiakastyön pisteytys lasketaan?

CES:n laskeminen vaatii asiakkaiden vastaavan yksinkertaiseen kysymykseen ja antavan arvion vuorovaikutuksestaan brändisi kanssa.

Tyypillisesti CES-kysymys on muotoiltu näin: "1 (erittäin helppo) - 7 (erittäin vaikea), kuinka helppoa oli ratkaista ongelmasi tänään?" Tämän jälkeen kerää vastaukset ja laske niiden keskiarvo määrittääksesi CES-pisteesi.

Rakenna CES-kyselysi muokattavilla pohjillamme!

Katsotaanpa, miten se toimii:

Kuvittele, että olet juuri lanseerannut tukikyselyn, ja vastauksesi ovat:

  • 3 vastausta "2" (alhainen vaivannäkö)
  • 1 vastaus "4" (kohtalainen vaivannäkö)
  • 1 vastaus "6" (korkea vaivannäkö)

Laske CES:si ottamalla näiden vastausten keskiarvo.

(2 + 2 + 2 + 4 + 6) ÷ 5 = 3.2

CES:in ollessa 3.2, saatat huomata, että asiakaskokemuksessa on kohtia, joissa asiakkaasi ponnistelevat enemmän kuin haluaisivat. Se on arvokasta tietoa ja dataa, jota tarvitset ymmärtääksesi asiakkaasi kokemuksen ja tehdäksesi tarvittavat parannukset.

Laske CES:si nopeasti LimeSurveyllä!

Miksi asiakastyön pisteytys on tärkeä?

CES on kuin kristallipallo asiakaspalvelustrategiallesi, paljastaen kuinka helppoa (tai vaikeaa) asiakkaidesi on vuorovaikuttaa brändisi kanssa. Matala CES-piste osoittaa, että asiakkaasi suoriutuvat vuorovaikutuksesta vaivattomasti. Toisaalta korkea CES paljastaa kitkaa, kuten hitaita vastauksia tai sekavia prosesseja, jotka saavat asiakkaasi ponnistelemaan liikaa.

Mitkä vähemmän vaivannäköä asiakkaat kokevat, sitä todennäköisemmin he jäävät. Tyytyväinen asiakas on uskollinen asiakas—ja uskolliset asiakkaat ovat kultaakin kalliimpia!

Asiakastyön pisteytyksen tulkitseminen

Kun olet saanut CES:si, on aika tulkita nämä numerot. Alhaiset pisteet ovat tyypillisesti parempia, mikä osoittaa, että asiakkaasi ovat kokeneet vuorovaikutuksen sujuvaksi.

Tässä on nopea oppaasi CES-tulosten tulkitsemiseen:

  • 1-2: Erinomainen! Asiakkaat kokivat kokemuksen vaivattomaksi.
  • 3-4: Melko hyvä, mutta parannettavaa on.
  • 5-6: Oho! Asiakkaat kokivat prosessin olevan hieman vaikea.
  • 7: Punainen hälytys! Asiakkaat kohtasivat merkittävän esteen tai turhautumisen.

Hyvä uutinen on, että riippumatta pisteistäsi, sinulla on nyt tiekartta parantaa (tai ylläpitää!) prosessejasi näiden oivallusten perusteella!

Käytä CES-kyselyitä parantaaksesi asiakaskokemusta

Valmiina muuttamaan asiakkaidesi kokemuksia? Keräämääsi palautetta voidaan käyttää kitkan tunnistamiseen asiakaspolullasi. Tunnistamalla esteet voit toimia CES:in tuomien oivallusten perusteella sujuvista prosesseista, parantaa tukijärjestelmiä ja lopulta luoda miellyttävämmän kokemuksen asiakkaille.

Asiakkaat kiittävät sinua siitä—ja he saattavat jopa palkita sinut hieman lisää uskollisuudella!

Parhaat käytännöt tehokkaiden CES-kyselyiden suunnittelussa

CES-kyselyissä yksinkertaisuus on avain! Tässä on muutama paras käytäntö mielessä pidettäväksi:

  • Kysy yksi selkeä kysymys

    Pidä pääkysymys lyhyenä ja ytimekkäänä—asiakkaat arvostavat nopeaa ja helppoa kyselyä.

  • Käytä johdonmukaista asteikkoa

    Olitpa käyttämässä perinteistä 1–7-asteikkoa tai muuta vaihteluväliä, pidä se samana kaikissa kyselyissä vertailua varten.

  • Ajasta oikein

    Kysy palautetta heti vuorovaikutuksen tai asiakaspalvelukokemuksen jälkeen, kun se on vielä tuore asiakkaan mielessä.

  • Seuraa perään

    Kysy lisäpalautetta syventyäksesi siihen, "miksi" pisteet ovat sellaisia kuin ne ovat.

  • Tehdä saavutettavaksi

    Varmista, että kyselysi on mobiiliystävällinen ja helppo navigoida.

Muista, palaute on aarrearkku täynnä herkullisia oivalluksia odottamassa avautumistaan! Sisällyttämällä nämä parhaat käytännöt CES-kyselyysi saat mahdollisimman tarkat ja hyödylliset tulokset. Tämä auttaa parantamaan asiakaskokemustasi tai pitämään sen parhaimmillaan.

Aloitetaan!

LimeSurvey’n ilmaisen CES-laskurin avulla olet hyvällä tiellä luomaan kokemuksen, joka on pirteä, raikas ja täysin miellyttävä asiakkaille. Joten mitä odotat? Sukella mukaan ja ala mitata vaivannäköä tänään—elämä on liian lyhyt huonompaan asiakaskokemukseen!

Laske nyt

Luo ensimmäinen kyselysi nyt!
Se on yhtä helppoa kuin limen puristaminen.

Rekisteröidy

  • Luo kyselyjä yli 40 kielellä
  • Rajaton määrä käyttäjiä
  • Yli 800 valmista kyselymallia
  • Paljon muuta...