Taulukon sisältö

Mikä on Net Promoter Score (NPS)?

Asiakaspalautteen eloisassa maailmassa on tärkeää ymmärtää, mitä yleisösi ajattelee tuotteestasi tai palvelustasi. Yksi tehokkaimmista tavoista mitata tätä tunnetta on Net Promoter Score (NPS).

NPS on yksinkertainen mutta voimakas mittari, joka mitataan asiakasuskollisuutta ja -tyytyväisyyttä, auttaen yrityksiä ymmärtämään kuinka todennäköisesti asiakkaat suosittelevat tuotteitaan tai palvelujaan muille. NPS:n perusidea on selkeä: tyytyväiset asiakkaat jakavat positiivisia kokemuksiaan, kun taas tyytymättömät voivat levittää negatiivisuutta.

NPS saadaan yhdestä kysymyksestä: "Kuinka todennäköisesti suosittelisit yritystämme ystävällesi tai kollegallesi asteikolla 0-10?" Vastaukset jaetaan kolmeen ryhmään:

  • Suosittelijat (pisteet 9-10): Suurimmat fanisi, jotka suosittelevat sinua innokkaasti.
  • Passiiviset (pisteet 7-8): Näiden asiakkaiden tyytyväisyys on olemassa, mutta he eivät ole tarpeeksi innokkaita suosittelijoita.
  • Vastustajat (pisteet 0-6): Tyytymättömät henkilöt, jotka voivat vahingoittaa brändisi mainetta.

Miksi Net Promoter Score on tärkeä?

NPS:n ymmärtäminen on kuin asiakastyytyväisyyden tiekartta. Tässä miksi se on tärkeä:

  • Asiakasuskollisuuden näkemys: NPS antaa selkeän kuvan siitä, mitä asiakkaasi ajattelevat brändistäsi. Korkeat pisteet viittaavat uskollisuuteen, kun taas matalat voivat merkitä ongelmia.
  • Vertailu: Voit verrata NPS:ääsi toimialan standardeihin nähdäksesi, miten pärjäät kilpailijoitasi vastaan.
  • Toimintakykyinen palaute: NPS-kyselyt voivat auttaa sinua tunnistamaan parannusalueita. Jos vastustajat ilmaisevat samanlaisia huolia, on aika toimia!

Kuinka laskea Net Promoter Score

NPS:n laskeminen on yhtä helppoa kuin limen puristaminen, mutta se vaatii tietoja ja aikaa. Tässä vaiheittainen opas aloittamiseen:

  • Kerää vastaukset:

    Lähetä NPS-kysely LimeSurveyn avulla. Kerää vastaukset asiakkailtasi.

  • Segmentoi vastaajat

    Laske, kuinka monta vastaajaa kuuluu kuhunkin kategoriaan: Suosittelijat, Passiiviset ja Vastustajat.

  • Käytä kaavaa:

    Vähennä Vastustajien prosenttiosuus Suosittelijoiden prosenttiosuudesta seuraavalla kaavalla:

    NPS = % Suosittelijoista - % Vastustajista

Kokeile NPS-laskinta nyt!

Tehdään tästä esimerkki. Kuvittele, että lähetit NPS-kyselyn ja sait vastauksia 100 asiakkaalta. Tässä on vastausten jakautuminen:

  • 40 asiakasta arvioi sinua 9 tai 10 (Suosittelijat)
  • 20 asiakasta arvioi sinua 7 tai 8 (Passiiviset)
  • 20 asiakasta arvioi sinua 0-6 (Vastustajat)

Nyt lasketaan:

  • % Suosittelijoita = 40/100 * 100 = 40%
  • % Vastustajia = 20/100 * 100 = 20%

Joten NPS:si olisi:

NPS = 40% - 20% = 20

NPS-tulosten tulkitseminen

On tärkeää ymmärtää, mitä NPS:si tarkoittaa ja kuinka hyödyntää siitä saatavaa tietoa, jotta voit tehdä tietoon perustuvia päätöksiä. Tässä nopea opas sen oikeaan tulkitsemiseen:

  • Yli 50: Olet valokeilassa! Tämä pistemäärä viittaa vahvaan uskollisten asiakkaiden perustaan.
  • 0-50: Olet oikealla tiellä, mutta kaipaat lisää energiaa. Keskity vastustajien huolien käsittelyyn parantaaksesi pistettäsi.
  • Alle 0: Aika tehdä muutoksia! Tämä pistemäärä viittaa asiakkaidesi tyytymättömyyteen, ja on tärkeää tutkia juurisyitä.

NPS-kyselyt asiakasuskollisuuden mittaamiseksi

NPS-kyselyt voivat olla käänteentekeviä asiakasuskollisuuden mittaamisessa. Lähettämällä säännöllisesti NPS-kyselyitä, voit seurata asiakkaiden tunteiden muutoksia ajan myötä. Tämä jatkuva palautesilmukka mahdollistaa tehokkaan reagoinnin ja mukautumisen asiakkaidesi tarpeisiin.

LimeSurvey’n käyttäjäystävällisellä alustalla on helppo luoda ja jakaa NPS-kyselyitä! Voit myös mukauttaa kyselyitä brändisi äänen ja tyylin mukaan varmistaaksesi sujuvan kokemuksen asiakkaille.

Parhaat käytännöt tehokkaiden NPS-kyselyiden suunnittelussa

Maximoi NPS-kyselyiden tehokkuus pitämällä nämä parhaat käytännöt mielessä:

  • Pidä se lyhyenä: Pysy olennaisessa NPS-kysymyksessä, jotta et kuormita vastaajia liikaa. Yksinkertainen kysely johtaa parempiin vastausprosentteihin.
  • Seuraa: Pääkysymyksen jälkeen harkitse avoimen kysymyksen lisäämistä, jossa vastaajat voivat tarkentaa pistettään. Tämä tarjoaa arvokasta laadullista palautetta.
  • Ajankohta on avain: Valitse oikea hetki NPS-kyselyiden lähettämiseen. Harkitse niiden lähettämistä oston tai asiakaspalvelutapahtuman jälkeen saadaksesi relevanttia palautetta.
  • Analysoi ja toimi: Tarkista säännöllisesti NPS-tuloksiasi trendien tunnistamiseksi. Käytä näitä tietoja liiketoimintapäätöksesi tueksi ja asiakaskokemuksen parantamiseksi.

Maailmassa, jossa asiakasarvostukset ovat tärkeämpiä kuin koskaan, NPS on arvokas työkalu kaiken kokoisille yrityksille. Käyttämällä LimeSurvey’n NPS-laskinta voit helposti mitata asiakasuskollisuutta ja saada tietoa, joka edistää kasvua.

Olitpa tuore aloittaja tai vakiintunut brändi, NPS:si ymmärtäminen voi avata tien uskollisemmalle asiakaskunnalle ja kirkkaammalle tulevaisuudelle. Joten aloita tänään ja katso, mitä asiakkaasi ajattelevat—koska elämä on lime, ja haluat sen olevan makeaa!

Laske NPS:si tänään!

Luo ensimmäinen kyselysi nyt!
Se on yhtä helppoa kuin limen puristaminen.

Rekisteröidy

  • Luo kyselyjä yli 40 kielellä
  • Rajaton määrä käyttäjiä
  • Yli 800 valmista kyselymallia
  • Paljon muuta...