Nội dung bảng
Customer Effort Score là gì?
Đây là chỉ số đo lường mức độ nỗ lực mà khách hàng phải bỏ ra để tương tác với công ty của bạn, cung cấp những thông tin giá trị vô cùng.
CES thấp có nghĩa là nỗ lực thấp cho khách hàng, từ đó tăng cơ hội hài lòng và trung thành với thương hiệu.
Cách tính Customer Effort Score
Để tính CES, khách hàng cần trả lời một câu hỏi đơn giản và cung cấp đánh giá dựa trên trải nghiệm với thương hiệu của bạn.
Thường thì câu hỏi CES được đặt như sau: “Trên thang từ 1 (rất dễ) đến 7 (rất khó), việc giải quyết vấn đề hôm nay của bạn dễ hay khó?” Sau đó, thu thập phản hồi và tính trung bình để xác định điểm CES.
Xây dựng khảo sát CES của bạn với mẫu tùy chỉnh của chúng tôi!
Cách hoạt động:
Giả sử bạn vừa phát động khảo sát hỗ trợ, và bạn nhận được phản hồi như sau:
- 3 phản hồi “2” (nỗ lực thấp)
- 1 phản hồi “4” (nỗ lực trung bình)
- 1 phản hồi “6” (nỗ lực cao)
Để tìm CES, hãy tính trung bình các phản hồi.
(2 + 2 + 2 + 4 + 6) ÷ 5 = 3.2
Với CES 3.2, bạn có thể nhận thấy có những điểm trong hành trình khách hàng mà họ phải nỗ lực nhiều hơn mong muốn. Đây là thông tin quý giá để hiểu trải nghiệm của khách hàng và cải tiến khi cần thiết.
Tại sao Customer Effort Score lại quan trọng?
CES giống như một quả cầu pha lê cho chiến lược dịch vụ khách hàng của bạn, cho thấy mức độ dễ (hoặc khó) mà khách hàng tương tác với thương hiệu. Điểm CES thấp cho thấy khách hàng dễ dàng trong trải nghiệm với nỗ lực tối thiểu. Ngược lại, điểm CES cao tiết lộ sự cản trở, như phản hồi chậm hoặc quy trình khó hiểu, khiến khách hàng phải làm việc vất vả hơn.
Khách hàng càng ít nỗ lực, họ càng có khả năng ở lại lâu hơn. Một khách hàng hài lòng là một khách hàng trung thành — và khách hàng trung thành có giá trị rất lớn!
Giải thích Customer Effort Score
Khi bạn có CES, hãy giải thích các con số đó. Điểm thấp thường tốt hơn, cho thấy khách hàng trải nghiệm tương tác suôn sẻ với doanh nghiệp của bạn.
Dưới đây là hướng dẫn nhanh để giải thích kết quả CES:
- 1-2: Xuất sắc! Khách hàng cảm thấy trải nghiệm không tốn công sức.
- 3-4: Khá tốt, nhưng cần cải thiện.
- 5-6: Uh-oh! Khách hàng cảm thấy quá trình có phần khó khăn.
- 7: Cảnh báo đỏ! Khách hàng gặp rào cản hoặc sự thất vọng đáng kể.
Điều tốt là bất kể điểm số của bạn là gì, bạn đã có bản đồ cải thiện (hoặc duy trì!) quy trình dựa trên những hiểu biết này!
Sử dụng Khảo sát CES để Cải thiện Trải nghiệm Khách hàng
Sẵn sàng biến đổi trải nghiệm của khách hàng? Phản hồi mà bạn thu thập có thể dùng để xác định nơi có sự cản trở trong hành trình khách hàng. Bằng cách chỉ ra các điểm nghẽn, bạn có thể hành động dựa trên những hiểu biết từ CES để tinh giản quy trình, nâng cao hệ thống hỗ trợ, và tạo ra trải nghiệm thú vị hơn cho khách hàng.
Khách hàng sẽ cảm ơn bạn — và họ có thể thưởng cho bạn thêm một chút trung thành!
Các Thực tiễn Tốt nhất để Thiết kế Khảo sát CES Hiệu quả
Khi nói đến các khảo sát CES, sự đơn giản là chìa khóa! Dưới đây là một vài thực tiễn tốt nhất nên ghi nhớ:
Hãy nhớ rằng, phản hồi là kho báu giúp bạn mở khóa những hiểu biết quý giá! Bằng cách áp dụng những thực tiễn tốt nhất này vào khảo sát CES của bạn, bạn sẽ nhận được kết quả chính xác và hữu ích nhất. Cuối cùng, điều này sẽ giúp bạn cải thiện trải nghiệm khách hàng hoặc giữ cho nó ở mức tốt nhất.
Hãy Bắt Đầu Ngay!
Với máy tính CES miễn phí của LimeSurvey, bạn sẽ tiến gần hơn đến việc tạo ra một trải nghiệm đầy hương vị, tươi mới và tuyệt vời cho khách hàng. Vậy bạn còn chờ gì nữa? Hãy tham gia và bắt đầu đo lường nỗ lực ngay hôm nay — cuộc sống quá ngắn để không có trải nghiệm khách hàng xuất sắc!
Tạo khảo sát đầu tiên của bạn ngay bây giờ!
Dễ như vắt chanh.
- Tạo khảo sát bằng 40+ ngôn ngữ
- Số lượng người dùng không giới hạn
- 800+ mẫu khảo sát sẵn có
- Còn nhiều hơn nữa...