Kandungan Jadual

Apa itu Skor Usaha Pelanggan?

Sebuah metrik yang mengukur seberapa banyak usaha yang perlu dikeluarkan oleh pelanggan untuk berinteraksi dengan syarikat anda, skor usaha pelanggan (CES) memberikan wawasan yang sangat berharga.

CES yang rendah bermakna tahap usaha yang rendah bagi pelanggan anda—dan peluang yang lebih tinggi untuk kepuasan pelanggan dan kesetiaan jenama.

Bagaimana Skor Usaha Pelanggan Dihitung?

Untuk menghitung CES anda, pelanggan perlu menjawab satu soalan mudah dan memberikan penilaian berdasarkan interaksi mereka dengan jenama anda.

Biasanya, soalan CES adalah seperti ini: "Pada skala dari 1 (sangat mudah) hingga 7 (sangat sukar), betapa mudahnya bagi anda untuk menyelesaikan isu anda hari ini?" Dari situ, kumpulkan maklum balas dan cari purata maklum balas untuk menentukan skor CES anda.

Bina tinjauan CES anda dengan templat yang boleh disesuaikan kami!

Inilah cara ia berfungsi:

Bayangkan anda baru melancarkan tinjauan sokongan, dan maklum balas anda adalah:

  • 3 maklum balas “2” (usaha rendah)
  • 1 maklum balas “4” (usaha sederhana)
  • 1 maklum balas “6” (usaha tinggi)

Untuk mencari CES anda, ambil purata maklum balas ini.

(2 + 2 + 2 + 4 + 6) ÷ 5 = 3.2

Dengan CES 3.2, anda mungkin memutuskan terdapat titik dalam perjalanan pelanggan di mana mereka mengeluarkan lebih banyak usaha daripada yang mereka mahu. Itu adalah maklumat berharga yang anda perlukan untuk memahami pengalaman pelanggan dan membuat penambahbaikan jika perlu.

Kira CES anda dengan cepat menggunakan LimeSurvey!

Kenapa Skor Usaha Pelanggan Penting?

CES seperti bola kristal untuk strategi khidmat pelanggan anda, menunjukkan betapa mudah (atau sukar) bagi pelanggan anda untuk berinteraksi dengan jenama anda. Skor CES yang rendah menunjukkan pelanggan anda melalui interaksi dengan usaha yang minimum. Sebaliknya, CES yang tinggi mengungkapkan wujudnya geseran, seperti respons yang lambat atau proses yang membingungkan, yang menyebabkan pelanggan anda berusaha terlalu keras.

Semakin sedikit usaha yang perlu dikeluarkan pelanggan, semakin besar kemungkinan mereka untuk kekal. Pelanggan yang berpuas hati adalah pelanggan yang setia—dan pelanggan setia sangat berharga!

Menafsirkan Skor Usaha Pelanggan Anda

Setelah anda mempunyai CES, saatnya untuk menafsirkan nombor tersebut. Skor yang lebih rendah biasanya lebih baik, menunjukkan bahawa pelanggan anda mengalami interaksi yang lancar dengan perniagaan anda.

Berikut adalah garis panduan cepat untuk menafsirkan keputusan CES anda:

  • 1-2: Cemerlang! Pelanggan mendapati pengalaman tersebut tanpa usaha.
  • 3-4: Cukup baik, tetapi ada ruang untuk penambahbaikan.
  • 5-6: Uh-oh! Pelanggan merasakan proses tersebut agak sukar.
  • 7: Amaran merah! Pelanggan menghadapi halangan atau kekecewaan yang ketara.

Berita baiknya adalah apa pun skor anda, anda kini mempunyai panduan untuk meningkatkan (atau mengekalkan!) proses anda berdasarkan wawasan ini!

Menggunakan Tinjauan CES untuk Meningkatkan Pengalaman Pelanggan

Siap untuk mengubah pengalaman pelanggan anda? Maklum balas yang anda kumpul boleh digunakan untuk mengenal pasti di mana wujudnya geseran dalam perjalanan pelanggan anda. Dengan mengenal pasti halangan, anda boleh bertindak berdasarkan wawasan daripada CES anda untuk merampingkan proses, meningkatkan sistem sokongan, dan akhirnya mencipta pengalaman yang lebih menyenangkan untuk pelanggan anda.

Pelanggan akan berterima kasih kepada anda—dan mereka mungkin bahkan memberi anda sedikit lebih kesetiaan!

Amalan Terbaik untuk Merancang Tinjauan CES yang Berkesan

Apabila bercakap tentang tinjauan CES, kesederhanaan adalah kunci! Berikut adalah beberapa amalan terbaik yang perlu diingat:

  • Tanya soalan yang jelas dan tunggal

    Jadikan soalan utama anda pendek dan tepat—pelanggan menghargai tinjauan yang cepat dan mudah.

  • Gunakan skala yang konsisten

    Sama ada anda menggunakan skala 1–7 yang tradisional atau julat lain, jaga agar ia tetap sama di semua tinjauan untuk perbandingan.

  • Sesuaikan masa

    Mintalah maklum balas segera selepas interaksi atau pengalaman khidmat pelanggan, sementara masih segar dalam ingatan pelanggan.

  • Susulan

    Mintalah maklum balas tambahan untuk menyelami lebih dalam ke dalam "mengapa" di sebalik skor tersebut.

  • Jadikan Ia Mudah Diakses

    Pastikan tinjauan anda mesra mudah alih dan mudah dinavigasi.

Ingat, maklum balas adalah harta yang penuh dengan pandangan berharga yang menunggu untuk dibongkar! Dengan menggabungkan amalan terbaik ini ke dalam tinjauan CES anda, anda akan mendapatkan hasil yang paling tepat dan berguna. Ini akhirnya akan membantu anda meningkatkan pengalaman pelanggan anda atau mengekalkannya pada tahap terbaik.

Marilah Kita Mula!

Dengan Kalkulator CES percuma dari LimeSurvey, anda akan berada di jalan yang tepat untuk mencipta pengalaman yang menyegarkan dan menyenangkan untuk pelanggan anda. Jadi, apa tunggu lagi? Mulakan dan ukur usaha hari ini—hidup terlalu singkat untuk pengalaman pelanggan yang kurang baik!

Kira sekarang

Buat kaji selidik pertama anda sekarang!
Ia semudah memerah limau.

Daftar

  • Buat tinjauan dalam 40+ bahasa
  • Bilangan pengguna tidak terhad
  • 800+ Templat tinjauan sedia ada
  • Dan banyak lagi...