Conținutul tabelului
Ce este un scor de efort al clientului?
Un metric care măsoară cât de mult efort trebuie să depună clienții pentru a interacționa cu compania ta, scorul de efort al clientului (CES) oferă informații extrem de valoroase.
Un CES scăzut înseamnă un nivel scăzut de efort pentru clienții tăi—și o șansă mai mare de satisfacție a clienților și loialitate față de brand.
Cum se calculează un scor de efort al clientului?
Pentru a calcula CES-ul tău, este nevoie ca clienții să răspundă la o întrebare simplă și să ofere o evaluare bazată pe interacțiunea cu brandul tău.
De obicei, întrebarea CES este formulată astfel: „Pe o scară de la 1 (foarte ușor) la 7 (foarte greu), cât de ușor ți-a fost să rezolvi problema ta astăzi?” Apoi, colectează răspunsurile și calculează media acestora pentru a determina scorul CES.
Construiește-ți sondajul CES cu șabloanele noastre personalizabile!
Iată cum funcționează:
Imaginează-ți că ai lansat un sondaj de suport, iar răspunsurile tale sunt:
- 3 răspunsuri de „2” (efort redus)
- 1 răspuns de „4” (efort moderat)
- 1 răspuns de „6” (efort ridicat)
Pentru a găsi CES-ul tău, mediază aceste răspunsuri.
(2 + 2 + 2 + 4 + 6) ÷ 5 = 3.2
Cu un CES de 3.2, s-ar putea să decizi că există puncte în călătoria clientului în care aceștia depun mai mult efort decât ar dori. Aceasta este o informație valoroasă și datele de care ai nevoie pentru a înțelege experiența clientului tău și a face îmbunătățiri unde este necesar.
De ce este important scorul de efort al clientului?
CES-ul este ca o bilă de cristal pentru strategia ta de servicii pentru clienți, dezvăluind cât de ușor (sau greu) este pentru clienți să interacționeze cu brandul tău. Un scor CES scăzut indică faptul că clienții tăi au avut interacțiuni ușoare cu un efort minim. Pe de altă parte, un CES ridicat dezvăluie existența unor fricțiuni, cum ar fi răspunsuri lente sau procese confuze, care fac ca clienții să depună prea mult efort.
Cu cât clienții tăi depun mai puțin efort, cu atât este mai probabil să rămână. Un client mulțumit este un client loial—și clienții loiali sunt deosebit de valoroși!
Interpreting Your Customer Effort Score
Odată ce ai CES-ul, e timpul să interpretezi acele cifre. Scorurile mai mici sunt de obicei mai bune, indicând că clienții tăi au avut o experiență plăcută când au interacționat cu afacerea ta.
Iată o ghidare rapidă pentru interpretarea rezultatelor CES:
- 1-2: Excelent! Clienții au găsit experiența fără efort.
- 3-4: Destul de bine, dar există loc pentru îmbunătățiri.
- 5-6: Uh-oh! Clienții au simțit că procesul a fost oarecum dificil.
- 7: Alertă roșie! Clienții s-au confruntat cu o barieră semnificativă sau frustrare.
Vești bune! Indiferent de scorul tău, acum ai un plan pentru a-ți îmbunătăți (sau menține!) procesele bazate pe aceste informații!
Utilizarea sondajelor CES pentru a îmbunătăți experiența clientului
Pregătit să transformi experiențele clienților tăi? Feedback-ul pe care îl colectezi poate fi folosit pentru a identifica unde există fricțiuni în călătoria clientului. Prin identificarea obstacolelor, poți acționa conform informațiilor din CES pentru a simplifica procesele, a îmbunătăți sistemele de suport și, în cele din urmă, a crea o experiență mai plăcută pentru clienții tăi.
Clienții îți vor mulțumi pentru asta—și s-ar putea chiar să te răsplătească cu puțin mai multă loialitate!
Cele mai bune practici pentru proiectarea unor sondaje CES eficiente
Când vine vorba de sondajele CES, simplitatea este cheia! Iată câteva cele mai bune practici de avut în vedere:
Reține, feedback-ul este o mină de informații valoroase mereu asteptând să fie descoperite! Prin integrarea acestor cele mai bune practici în sondajul tău CES, vei obține cele mai precise și utile rezultate posibile. În cele din urmă, acest lucru te va ajuta să îmbunătățești experiența clientului sau să o menții la cel mai bun nivel.
Să începem!
Cu calculatorul CES gratuit de la LimeSurvey, vei fi pe drumul cel bun pentru a crea o experiență care este aromată, proaspătă și complet încântătoare pentru clienții tăi. Așadar, la ce mai aștepți? Dă-i drumul și începe să măsori efortul astăzi—viața e prea scurtă pentru anything less than a stellar customer experience!
Creează-ți primul sondaj acum!
E la fel de simplu ca stoarcerea unei lime.
- Creează sondaje în peste 40 de limbi
- Număr nelimitat de utilizatori
- Peste 800 de șabloane de sondaje gata de utilizare
- Și multe altele...