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Was ist ein Customer Effort Score?
Der Customer Effort Score (CES) ist eine Kennzahl, die misst, wie viel Aufwand Ihre Kundschaft betreiben muss, um mit Ihrem Unternehmen zu interagieren. Er liefert wertvolle Einblicke in die Kundenerfahrung.
Ein niedriger CES bedeutet wenig Aufwand für die Kundschaft – und damit eine höhere Wahrscheinlichkeit für Kundenzufriedenheit und Markentreue.
Wie wird der Customer Effort Score berechnet?
Zur Berechnung des CES beantworten Kundinnen und Kunden eine einfache Frage und geben eine Bewertung zu ihrer Interaktion mit Ihrer Marke ab.
Typischerweise lautet die Frage so: „Auf einer Skala von 1 (sehr einfach) bis 7 (sehr schwierig): Wie einfach war es für Sie, Ihr Anliegen heute zu lösen?“ Anschliessend sammeln Sie die Antworten und bilden den Durchschnitt – das ergibt Ihren CES.
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So funktioniert es:
Stellen Sie sich vor, Sie haben gerade eine Support-Umfrage gestartet und folgende Antworten erhalten:
- 3 Antworten mit „2“ (geringer Aufwand)
- 1 Antwort mit „4“ (mittlerer Aufwand)
- 1 Antwort mit „6“ (hoher Aufwand)
Zur Berechnung des CES bilden Sie den Durchschnitt:
(2 + 2 + 2 + 4 + 6) ÷ 5 = 3.2
Mit einem CES von 3.2 könnten Sie feststellen, dass es in der Customer Journey Stellen gibt, an denen Ihre Kundschaft mehr Aufwand betreiben muss, als ihr lieb ist. Das ist wertvolle Information und die Grundlage, um das Erlebnis gezielt zu verbessern.
Warum ist der Customer Effort Score wichtig?
Der CES ist wie eine Kristallkugel für Ihre Service-Strategie: Er zeigt, wie einfach (oder schwierig) es für Ihre Kundschaft ist, mit Ihrer Marke zu interagieren. Ein niedriger CES bedeutet, dass Interaktionen reibungslos verlaufen. Ein hoher CES weist dagegen auf Reibung hin – etwa durch langsame Reaktionen oder unklare Prozesse.
Je weniger Aufwand Ihre Kundschaft betreiben muss, desto wahrscheinlicher ist ihre Loyalität. Zufriedene Kundinnen und Kunden bleiben – und loyale Kundschaft ist Gold wert (oder bei uns: Limes 😉)!
Wie interpretiert man den Customer Effort Score?
Sobald Sie Ihren CES haben, geht es darum, die Werte zu deuten. Niedrigere Werte sind in der Regel besser und zeigen, dass Ihre Kundschaft ein angenehmes Erlebnis hatte.
Eine kurze Orientierungshilfe:
- 1–2: Hervorragend! Kundinnen und Kunden fanden den Prozess mühelos.
- 3–4: Gut, aber mit Verbesserungspotenzial.
- 5–6: Schwierig! Der Prozess war etwas aufwendig.
- 7: Alarm! Es gab ein grosses Hindernis oder Frustration.
Die gute Nachricht: Ganz gleich, wie Ihr Score aussieht – Sie haben jetzt eine klare Basis, um Ihre Prozesse zu verbessern oder Erfolge zu sichern.
Wie CES-Umfragen das Kundenerlebnis verbessern
Bereit, die Kundenerfahrung zu optimieren? Das Feedback aus CES-Umfragen zeigt, wo Reibungspunkte bestehen. So können Sie Prozesse vereinfachen, Supportsysteme ausbauen und die Interaktion angenehmer gestalten.
Ihre Kundschaft wird es Ihnen danken – und Sie mit grösserer Treue belohnen!
Best Practices für CES-Umfragen
Bei CES-Umfragen gilt: Einfachheit gewinnt! Beachten Sie diese Tipps:
Denken Sie daran: Feedback ist eine Schatzkiste voller saftiger Insights! Mit diesen Best Practices holen Sie das Maximum aus Ihrem CES heraus und verbessern nachhaltig die Customer Experience.
Los geht’s!
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