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Was ist ein Customer Satisfaction Score?

CSAT ist wie ein Pulscheck für Ihre Marke – er zeigt, wie zufrieden Ihre Kundschaft insgesamt mit ihrem Erlebnis ist. Hohe Werte deuten auf grosse Zufriedenheit und Treue hin, während tiefere Werte zeigen, dass Verbesserungen nötig sein könnten.

Warum ist der Customer Satisfaction Score wichtig?

Ein starker CSAT ist ein wichtiger Indikator für die Leistung Ihres Unternehmens im Kundenservice. Hohe Zufriedenheit bedeutet oft bessere Kundenbindung, positive Empfehlungen und Wachstum. Ein tiefer Wert kann hingegen auf Probleme bei Servicequalität oder Produktleistung hinweisen, die sofortige Aufmerksamkeit erfordern.

Wie wird der Customer Satisfaction Score berechnet?

Die Berechnung des CSAT ist einfach, erfordert jedoch einige Schritte – darunter das Sammeln von Antworten über eine Umfrage.

So bestimmen Sie Ihren CSAT:

  • Stellen Sie eine klare, präzise Frage wie: „Wie zufrieden waren Sie mit Ihrem Erlebnis heute?“
  • Nutzen Sie eine einheitliche Bewertungsskala. Gängig ist 1–5, wobei 1 = „Sehr unzufrieden“ und 5 = „Sehr zufrieden“.
  • Berechnen Sie den Prozentsatz zufriedener Antworten, indem Sie die Anzahl der zufriedenen Antworten durch die Gesamtantworten teilen und mit 100 multiplizieren.

Beispiel: Wenn 10 Personen antworten, 7 davon „Sehr zufrieden“ oder „Zufrieden“ wählen und 3 „Nicht zufrieden“, ergibt sich:

(7 ÷ 10) × 100 = 70%

Dieses Ergebnis zeigt klar das aktuelle Zufriedenheitsniveau Ihrer Kundschaft.

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Wie interpretiert man den Customer Satisfaction Score?

Nachdem Sie Ihre CSAT-Daten gesammelt haben, ist es wichtig, die Ergebnisse richtig zu deuten, um daraus konkrete Massnahmen abzuleiten. Hier eine einfache Orientierung:

  • 90–100 %: Hervorragend! Ihre Kundschaft ist glücklich.
  • 70–89 %: Sehr gut, aber es gibt noch Potenzial zur Verbesserung.
  • 50–69 %: Mittelmässig. Identifizieren und beheben Sie konkrete Schwachstellen.
  • Unter 50 %: Kritisch! Jetzt ist eine gründliche Analyse von Kundenfeedback notwendig.

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Wie CSAT-Umfragen die Kundenerfahrung verbessern

Das Feedback aus CSAT-Umfragen hilft, Verbesserungspotenziale zu erkennen. So können Prozesse optimiert, Produktfunktionen verbessert und der Service insgesamt gestärkt werden.

Kurz gesagt: Indem Sie die Zufriedenheit Ihrer Kundschaft messen, befähigen Sie Ihr Team, Kundinnen und Kunden zu begeistern und ihnen jedes Mal ein hervorragendes Erlebnis zu bieten.

Best Practices für CSAT-Umfragen

Halten Sie Ihre CSAT-Umfragen einfach und wirkungsvoll mit diesen Tipps:

  • Einfach halten: Stellen Sie eine klare Hauptfrage zum Erlebnis. Ein leicht verständliches Bewertungssystem erhöht die Rücklaufquote.
  • Zum richtigen Zeitpunkt: Versenden Sie die Umfrage direkt nach der Interaktion, solange die Eindrücke frisch sind.
  • Weitere Faktoren berücksichtigen: Bei Bedarf mit Zusatzfragen vertiefen, um Ursachen für Unzufriedenheit zu erkennen.
  • Benutzerfreundlich gestalten: Sorgen Sie für eine mobilefreundliche, leicht bedienbare Umfrage.
  • Entwicklung verfolgen: Verwenden Sie über alle Umfragen hinweg ein konsistentes Bewertungssystem, um Trends und Fortschritte messen zu können.

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