Treść tabeli
Czym jest wskaźnik wysiłku klienta?
Wskaźnik, który mierzy, ile wysiłku muszą włożyć Twoi klienci, aby interagować z Twoją firmą. Wskaźnik wysiłku klienta (CES) dostarcza niezwykle cennych informacji.
Niski CES oznacza niski poziom wysiłku dla klientów—i wyższe szanse na satysfakcję oraz lojalność marki.
Jak oblicza się wskaźnik wysiłku klienta?
Obliczenie CES wymaga, aby klienci odpowiedzieli na proste pytanie i podali ocenę na podstawie ich interakcji z Twoją marką.
Zwykle pytanie CES brzmi: „W skali od 1 (bardzo łatwe) do 7 (bardzo trudne), jak łatwo było Ci dzisiaj rozwiązać problem?” Następnie zbierz odpowiedzi i oblicz ich średnią, aby określić swój wynik CES.
Stwórz swoją ankietę CES z naszymi dostosowalnymi szablonami!
Oto jak to działa:
Wyobraź sobie, że właśnie uruchomiłeś ankietę wsparcia, a odpowiedzi to:
- 3 odpowiedzi „2” (niski wysiłek)
- 1 odpowiedź „4” (umiarkowany wysiłek)
- 1 odpowiedź „6” (wysoki wysiłek)
Aby znaleźć swój CES, oblicz średnią tych odpowiedzi.
(2 + 2 + 2 + 4 + 6) ÷ 5 = 3.2
Z CES równym 3.2, możesz zauważyć, że są etapy w drodze klienta, gdzie klienci wydają więcej wysiłku, niż by chcieli. To cenne informacje, które pozwalają zrozumieć doświadczenia swoich klientów i wprowadzić niezbędne ulepszenia.
Dlaczego wskaźnik wysiłku klienta jest ważny?
CES działa jak kryształowa kula dla Twojej strategii obsługi klienta, ujawniając, jak łatwo (lub trudno) jest klientom interagować z Twoją marką. Niski wynik CES oznacza, że klienci łatwo przechodzą przez interakcje przy minimalnym wysiłku. Z drugiej strony, wysoki CES ujawnia obecność tarcia, takiego jak wolne odpowiedzi czy mylące procesy, które zmuszają klientów do zbytniego wysiłku.
Im mniej wysiłku muszą włożyć klienci, tym bardziej prawdopodobne, że pozostaną lojalni. Zadowolony klient to lojalny klient—lojalni klienci są bezcennym skarbem!
Interpretacja wskaźnika wysiłku klienta
Gdy już masz swój CES, czas na interpretację tych liczb. Niższe wyniki zazwyczaj są lepsze, wskazując na to, że klienci mieli gładką interakcję z Twoją firmą.
Oto szybki przewodnik dotyczący interpretacji wyników CES:
- 1-2: Doskonale! Klienci uznali doświadczenie za bezwysiłkowe.
- 3-4: Całkiem dobrze, ale są możliwości poprawy.
- 5-6: O nie! Klienci uznali, że proces był nieco trudny.
- 7: Czerwony alert! Klienci napotkali znaczną przeszkodę lub frustrację.
Dobrą wiadomością jest to, że niezależnie od wyników, masz teraz mapę drogową do poprawy (lub utrzymania!) swoich procesów na podstawie tych informacji!
Wykorzystanie ankiet CES do poprawy doświadczeń klientów
Gotowy, aby zmienić doświadczenia swoich klientów? Zebrane opinie mogą być wykorzystane do zidentyfikowania miejsc, gdzie występuje tarcie w drodze klienta. Spisując przeszkody, możesz działać na podstawie spostrzeżeń z CES, aby usprawnić procesy, ulepszyć systemy wsparcia i ostatecznie stworzyć bardziej przyjemne doświadczenia dla swoich klientów.
Klienci będą Ci wdzięczni—i mogą nagrodzić Cię większą lojalnością!
Najlepsze praktyki projektowania efektywnych ankiet CES
W przypadku ankiet CES kluczowa jest prostota! Oto kilka najlepszych praktyk, które warto mieć na uwadze:
Pamiętaj, że opinie to skarbnica cennych informacji, które czekają na odkrycie! Wprowadzając te najlepsze praktyki do swojej ankiety CES, uzyskasz najdokładniejsze i najprzydatniejsze wyniki. Ostatecznie pomoże to poprawić doświadczenia klientów lub utrzymać je na wysokim poziomie.
Zaczynajmy!
Dzięki bezpłatnemu kalkulatorowi CES LimeSurvey, szybko stworzysz doświadczenie, które będzie świeże i niezwykle przyjemne dla klientów. Czekasz na co? Zanurz się i zacznij mierzyć wysiłek już dziś—życie jest za krótkie na coś mniej niż wspaniałe doświadczenie klienta!
Stwórz swoją pierwszą ankietę teraz!
To tak proste jak wyciskanie limonki.
- Twórz ankiety w ponad 40 językach
- Nieograniczona liczba użytkowników
- Ponad 800 gotowych szablonów ankiet
- I wiele więcej...