Obsah tabuľky

Aby akýkoľvek biznis fungoval efektívne, musíte vedieť, čo si zákazníci myslia. Zákaznícka spätná väzba je životodarnou silou prosperujúceho podnikania a je jedným zo spôsobov, ako môžete merať ich spokojnosť spolu s lojalitou k vašim produktom alebo ponuke.

Silná metrika, Net Promoter Score (NPS), zabezpečuje, že rozumiete tomu, ako zákazníci vnímajú vašu značku – a táto spätná väzba môže poskytnúť realizovateľné poznatky o spokojnosti zákazníkov a oblastiach, ktoré môžu potrebovať zlepšenie. Pravidelným meraním a analýzou NPS môžete lepšie identifikovať silné a slabé stránky a príležitosti na vylepšenie zážitku vašich zákazníkov.

Čo je NPS?

NPS je metrika pre lojalitu zákazníkov, ktorá v podstate hodnotí pravdepodobnosť, že zákazník odporučí váš produkt alebo službu druhým. Jednoduchosť a efektívnosť tejto metriky ju robí veľmi populárnou. Implementuje sa otázkou: "Na škále od 0 do 10, aká je pravdepodobnosť, že odporučíte náš produkt/službu priateľovi alebo kolegovi?"

Na základe ich odpovedí sú zákazníci klasifikovaní do troch skupín:

  • Promotéri (bodovanie 9-10): Toto sú lojálni zákazníci, ktorí sú nadšení z toho, čo robíte, a sú veľmi pravdepodobní, že budú ďalej kupovať váš produkt alebo ho odporúčať iným, čo pomôže podporiť rast vašej značky.
  • Pasívni (bodovanie 7-8): Títo zákazníci sú menej nadšení, ale sú väčšinou spokojní s tým, čo ponúkate. Môžu však byť zraniteľní voči ponukám od vašich konkurentov.
  • Detraktori (bodovanie 0-6): Títo sú nespokojní zákazníci, ktorí vás neodporučia ostatným. Horšie je, že môžu poškodiť vašu značku aktívnym zdieľaním negatívnej skúsenosti alebo názoru s inými.

Určenie NPS pre vašu značku

Aj keď je táto kalkulácia relatívne jednoduchá, existujú niektoré podrobnosti v realizácii, ktoré sú potrebné na zabezpečenie presnosti a spoľahlivosti údajov.

Ako sprievodca môžete sledovať tento proces:

  1. Dotazovanie zákazníkov: Zdieľajte NPS otázku so zákazníkmi pomocou e-mailov, dotazníkov v aplikácii alebo SMS.
  2. Klasifikácia odpovedí: Na základe ich skóre potom môžete respondentov rozdeliť do skupín Promotéri, Pasívni a Detraktori.
  3. Vypočítajte NPS: Použite NPS vzorec (pozri nižšie!) na určenie svojho skóre, ktoré si môžete sledovať a porovnávať s časom.
  4. Analyzujte: Uistite sa, že rozumiete tomu, čo vaše skóre znamená tým, že interpretujete výsledky ohľadom zákazníckych pocitov.

Výpočet vášho NPS

NPS = % Promotéri − % Detraktori

Tento vzorec je široko akceptovaný ako presný spôsob určenia NPS. Ako príklad, ak váš prieskum zistí, že 60% respondentov sú promotéri, a 30% sú detraktori, vaše NPS by bolo 30 (60 mínus 30).

Rozoberme si, ako to vypočítať krok za krokom:

1. Získajte výsledky svojho prieskumu Najprv spočítajte celkový počet odpovedí a rozdeľte ich do týchto kategórií:

  • Promotéri: Zákazníci, ktorí dali skóre 9-10
  • Pasívni: Zákazníci, ktorí dali skóre 7-8
  • Detraktori: Zákazníci, ktorí dali skóre 0-6

2. Premeníte čísla na percentá Vypočítajte tieto dve kľúčové percentá:

  • Promotéri: (Počet promotérov ÷ Celkový počet odpovedí) × 100
  • Detraktori: (Počet detraktorov ÷ Celkový počet odpovedí) × 100

3. Vypočítajte svoje konečné skóre Jednoducho odpočítajte percento detraktorov od percenta promotérov.

Pozrime sa na príklad: Povedzme, že ste sa opýtali 200 zákazníkov a dostali ste:

  • 120 skóre 9-10 (Promotéri)
  • 50 skóre 7-8 (Pasívni)
  • 30 skóre 0-6 (Detraktori)

Váš výpočet by bol:

  • Promotéri: (120 ÷ 200) × 100 = 60%
  • Detraktori: (30 ÷ 200) × 100 = 15%
  • Konečné NPS = 60 - 15 = 45

Nezabudnite:

  • Zaokrúhliť na najbližšie celé číslo
  • Nezabudnúť na percentuálny symbol vo vašom konečnom skóre
  • Sledovať svoje skóre, aby ste monitorovali trendy v čase

Navrhovanie efektívnych NPS prieskumov

Aj keď základná otázka pre NPS je jednoduchá, je dôležité správne formulovať veci, aby ste získali zmysluplné odpovede. Zvyčajne by ste mali zahrnúť otázku NPS na začiatku alebo na konci prieskumu, aby sa nestratila medzi ostatnými otázkami.

Ďalšie spôsoby, ako môžete zlepšiť svoj prieskum:

  • Získajte kontext: Po položení otázky NPS je ideálne zahrnúť doplňujúcu otázku, ako je „Aký je hlavný dôvod vašej skóre?“ Môžete poskytnúť navrhnuté odpovede alebo nechať túto odpoveď otvorenú, aby ste získali ďalšie pochopenie.
  • Prenášajte na správny čas: Pravdepodobne získate presnejší údaj tým, že pošlete svoju NPS otázku alebo prieskum hneď po významnej zákazníckej interakcii, ako je nákup.
  • Udržujte to personalizované: Zvyšujte šancu na získanie odpovede oslovením respondentov menom a/alebo prispôsobením otázok na základe ich predchádzajúcich interakcií s vašou značkou.

Šablóny prieskumov pre dotazníky Net Promoter Score (NPS)

Začať s šablónou
PODPOROVANÉ
Začať s šablónou

Zobraziť viac než 800 prispôsobiteľných šablón prieskumov LimeSurvey

Porozumenie vašim NPS výsledkom

Pri interpretácii vášho NPS skóre potrebujete nejaký kontext – napríklad pozitívne skóre (t.j. čokoľvek nad 0) naznačuje viac promotérov ako detraktorov, čo je dobré znamenie. Ale čím vyššie skóre, tým lepšia lojalita zákazníkov.

Okrem toho, čo sa považuje za „dobré“ skóre, sa líši podľa odvetvia. Môže to byť veľmi špecifické pre viac špecifické značky alebo podniky, ale zvyčajne sa akékoľvek skóre 50 a vyššie považuje za veľmi silnú lojalitu zákazníkov, zatiaľ čo 70 a vyššie je svetová úroveň výkonu. Porovnávanie vášho skóre s priemyselnými štandardmi je dôležité na presné posúdenie vášho výkonu.

Medziodvetvové štandardy pre NPS sa výrazne líšia medzi rôznymi sektormi. Tu sú niektoré typické rozsahy, ktoré vám pomôžu posúdiť váš výkon:

Technológia/softvér:

  • SaaS/softvérové spoločnosti: 40-60
  • Spotrebná elektronika: 30-50

Finančné služby:

  • Banka: 35-45
  • Poistenie: 30-40
  • Kreditné karty: 35-45

Obchod/konzumenti:

  • E-commerce: 35-55
  • Tradičný maloobchod: 30-50
  • Spotrebný tovar: 35-45

Služby:

  • Zdravotná starostlivosť: 35-45
  • Hosťovanie: 30-50
  • Profesionálne služby: 40-60

B2B:

  • Výroba: 40-55
  • Podnikové služby: 35-45
  • Poradenstvo: 40-60

Nezabudnite, že toto sú všeobecné usmernenia a váš špecifický trhový segment môže byť odlišný. Najdôležitejšie je sledovať váš pokrok v čase a neustále pracovať na zlepšení svojho skóre na základe zákazníckej spätnej väzby.

A čo ak mám nízku mieru odpovedí?

Je pravda, že nízka miera odpovedí môže skresliť vaše NPS výsledky. Ak čelíte tomuto problému, môžete zvážiť ponúknutie incentivov na účasť vo vašich prieskumoch, ako je šanca vyhrať cenu alebo sľub zľavového kódu. Môžete sa tiež pozrieť na proces vášho prieskumu a opýtať sa sami seba, či je príliš zložitý alebo ťažko pochopiteľný. Mohol by byť prezentovaný jednoduchším spôsobom? Ste si istí, že oslovuje správne publikum? Môže to vyžadovať nejaké testovanie, aby ste to dostali správne.

NPS vs. iné metriky

Možno ste si vedomí aj iných skóre, ktoré merajú zákaznícky pocit, ako je Customer Satisfaction Score (CSAT) a Customer Effort Score (CES). Tieto sú všetky dôležité metriky, ktoré slúžia rôznym účelom.

CSAT je transakčná metrika, ktorá meria spokojnosť s konkrétnou interakciou, zatiaľ čo CES hodnotí jednoduchosť zákazníckej skúsenosti a zvyčajne sa zameriava na riešenie problémov. Pridaním NPS k týmto metrikám vyplníte medzery v relácii, hodnotiac celkovú lojalitu a dlhodobé pocity zákazníkov.

Údaje NPS sú mocným nástrojom na zlepšenie vašej zákazníckej skúsenosti. Určením toho, čo promotéri milujú a čo detraktori nemajú radi, môžete prispôsobiť svoje stratégie tak, aby ste posilnili svoje silné stránky a riešili akékoľvek zjavné slabiny. Vaše NPS skóre vám môže tiež pomôcť informovať širšie obchodné rozhodnutia, ako sú vývoj produktov a marketingové stratégie.

Napríklad, ak máte veľmi vysoké NPS v určitých segmentoch, môže to naznačovať príležitosť rozšíriť produkt alebo službu alebo sa sústrediť na upselling ďalej v predajnom kanáli.

NPS: Viac než len číslo

Číslo nemá žiadny význam bez kontextu - ale môže byť bránou k lepšiemu pochopeniu vašich zákazníkov a poháňaniu rastu. Efektívnym meraním, analyzovaním a konaním na základe údajov NPS môžete zvýšiť lojalitu zákazníkov, zlepšiť obchodné operácie a zostať pred konkurenciou.

LimeSurvey poskytuje všetky nástroje, ktoré potrebujete na spustenie, správu a interpretáciu svojich NPS prieskumov, takže je to jednoduchšie než kedykoľvek predtým využiť silu zákazníckej spätnej väzby.