Konten tabel

Untuk menjalankan bisnis secara efektif, Anda perlu mengetahui apa yang dipikirkan pelanggan Anda. Umpan balik pelanggan adalah nyawa dari bisnis yang berkembang, dan merupakan salah satu cara untuk mengukur kepuasan dan loyalitas mereka terhadap produk atau penawaran Anda.

Net Promoter Score (NPS) adalah metrik yang kuat yang memastikan Anda memahami bagaimana pelanggan memandang merek Anda—dan umpan balik ini dapat memberikan wawasan yang dapat ditindaklanjuti tentang kepuasan pelanggan serta area yang mungkin perlu diperbaiki. Dengan secara teratur mengukur dan menganalisis NPS, Anda dapat lebih baik mengidentifikasi kekuatan, kelemahan, dan peluang untuk meningkatkan pengalaman pelanggan Anda.

Apa itu NPS?

NPS adalah metrik untuk loyalitas pelanggan yang pada intinya, menilai kemungkinan seorang pelanggan merekomendasikan produk atau layanan Anda kepada orang lain. Kesederhanaan dan efektivitas metrik ini membuatnya sangat populer. Ini dilaksanakan dengan mengajukan versi satu pertanyaan: "Pada skala 0 hingga 10, seberapa besar kemungkinan Anda merekomendasikan produk/layanan kami kepada teman atau rekan?"

Berdasarkan tanggapan mereka, pelanggan dikelompokkan ke dalam tiga kelompok:

  • Promotor (skor 9-10): Pelanggan setia yang antusias terhadap apa yang Anda lakukan dan sangat mungkin terus membeli produk Anda atau merekomendasikannya kepada orang lain, yang akan membantu pertumbuhan merek Anda.
  • Pasif (skor 7-8): Pelanggan ini kurang antusias, tetapi sebagian besar puas dengan apa yang Anda tawarkan. Namun, mereka mungkin rentan terhadap penawaran dari pesaing Anda.
  • Penentang (skor 0-6): Pelanggan yang tidak puas yang tidak akan merekomendasikan Anda kepada orang lain. Lebih buruk lagi, mereka dapat merusak merek Anda dengan aktif membagikan pengalaman atau pendapat negatif kepada orang lain.

Menentukan NPS untuk merek Anda

Sementara perhitungannya relatif sederhana, ada beberapa rincian dalam pelaksanaannya yang diperlukan untuk memastikan akurasi dan keandalan data.

Sebagai panduan, Anda dapat mengikuti proses ini:

  1. Survei pelanggan: Bagikan pertanyaan NPS kepada pelanggan melalui email, survei dalam aplikasi, atau SMS.
  2. Kategorikan tanggapan: Berdasarkan skor mereka, Anda dapat mengelompokkan responden ke dalam Promotor, Pasif, dan Penentang.
  3. Hitung NPS: Gunakan rumus NPS (lihat di bawah!) untuk menentukan skor Anda yang dapat Anda lacak dan bandingkan seiring waktu.
  4. Analisis: Pastikan Anda memahami apa arti skor Anda dengan menafsirkan hasil untuk sentimen pelanggan.

Menghitung NPS Anda

NPS = % Promotor − % Penentang

Rumus ini diterima secara luas sebagai cara yang akurat untuk menentukan NPS. Sebagai contoh, jika survei Anda menemukan bahwa 60% responden adalah Promotor, dan 30% adalah Penentang, NPS Anda adalah 30 (60 dikurangi 30).

Mari kita uraikan cara menghitungnya langkah demi langkah:

1. Kumpulkan Hasil Survei Anda Pertama, hitung total tanggapan Anda dan kelompokkan mereka ke dalam kategori ini:

  • Promotor: Pelanggan yang memberi skor 9-10
  • Pasif: Pelanggan yang memberi skor 7-8
  • Penentang: Pelanggan yang memberi skor 0-6

2. Ubah Angka Anda Menjadi Persentase Hitung dua persentase kunci ini:

  • Promotor: (Jumlah Promotor ÷ Total Tanggapan) × 100
  • Penentang: (Jumlah Penentang ÷ Total Tanggapan) × 100

3. Hitung Skor Akhir Anda Cukup kurangi persentase Penentang dari persentase Promotor.

Misalnya, jika Anda men-survey 200 pelanggan dan menerima:

  • 120 skor 9-10 (Promotor)
  • 50 skor 7-8 (Pasif)
  • 30 skor 0-6 (Penentang)

Perhitungan Anda akan menjadi:

  • Promotor: (120 ÷ 200) × 100 = 60%
  • Penentang: (30 ÷ 200) × 100 = 15%
  • NPS Akhir = 60 - 15 = 45

Ingat untuk:

  • Membulatkan ke angka bulat terdekat
  • Menghilangkan simbol % di skor akhir Anda
  • Melacak skor Anda untuk memantau tren seiring waktu

Merancang Survei NPS yang Efektif

Sementara pertanyaan dasar yang dibagikan untuk NPS sederhana, penting untuk merumuskan dengan benar agar mendapatkan tanggapan yang bermakna. Biasanya, Anda dapat menyertakan pertanyaan NPS di awal atau akhir survei, agar tidak hilang di antara pertanyaan lain.

Cara lain untuk meningkatkan survei Anda:

  • Dapatkan konteks: Setelah mengajukan pertanyaan NPS, sebaiknya sertakan pertanyaan lanjutan seperti, “Apa alasan utama untuk skor Anda?” Anda dapat memberikan respons yang disarankan atau membiarkan jawaban ini terbuka agar mendapatkan pemahaman lebih lanjut.
  • Waktunya tepat: Anda cenderung mendapatkan data yang lebih akurat dengan mengirimkan pertanyaan atau survei NPS segera setelah interaksi pelanggan yang signifikan, seperti penjualan.
  • Personalisasi: Tingkatkan peluang mendapatkan tanggapan dengan menyapa responden dengan nama dan/atau menyesuaikan pertanyaan berdasarkan interaksi mereka sebelumnya dengan merek Anda.

Template survei untuk survei Net Promoter Score (NPS)

Mulai dengan template
DITENAGANI OLEH
Mulai dengan template

Lihat lebih dari 800 template survei LimeSurvey yang dapat disesuaikan

Memahami Hasil NPS Anda

Anda perlu konteks saat menafsirkan skor NPS Anda—misalnya, skor positif (yaitu, apa pun di atas 0) menunjukkan lebih banyak Promotor daripada Penentang, yang merupakan tanda baik. Namun, semakin tinggi skornya, semakin baik loyalitas pelanggan.

Selain itu, apa yang dianggap skor "baik" akan bervariasi menurut industri. Ini dapat sangat spesifik untuk merek atau bisnis yang lebih niche, tetapi biasanya setiap skor yang 50 ke atas dianggap menunjukkan loyalitas pelanggan yang sangat kuat, sementara 70 ke atas adalah kinerja yang kelas dunia. Membandingkan skor Anda dengan standar industri penting untuk mengukur kinerja Anda dengan akurat.

Benchmark industri untuk NPS bervariasi secara signifikan di berbagai sektor. Berikut adalah beberapa rentang tipikal untuk membantu Anda menilai kinerja Anda:

Teknologi/Perangkat Lunak:

  • Perusahaan SaaS/Perangkat Lunak: 40-60
  • Elektronik Konsumen: 30-50

Jasa Keuangan:

  • Perbankan: 35-45
  • Asuransi: 30-40
  • Kartu Kredit: 35-45

Retail/Konsumen:

  • E-commerce: 35-55
  • Retail Tradisional: 30-50
  • Barang Konsumen: 35-45

Jasa:

  • Kesehatan: 35-45
  • Perhotelan: 30-50
  • Jasa Profesional: 40-60

B2B:

  • Manufaktur: 40-55
  • Jasa Bisnis: 35-45
  • Konsultasi: 40-60

Ingat bahwa ini adalah panduan umum dan ceruk pasar spesifik Anda mungkin berbeda. Yang paling penting adalah melacak kemajuan Anda dari waktu ke waktu dan terus berusaha meningkatkan skor Anda berdasarkan umpan balik pelanggan.

Apa yang harus dilakukan jika saya memiliki tingkat respons yang rendah?

Benar bahwa tingkat respons yang rendah dapat mempengaruhi hasil NPS Anda. Jika Anda menghadapi masalah ini, Anda dapat mempertimbangkan untuk memberikan insentif untuk berpartisipasi dalam survei Anda, seperti kesempatan untuk memenangkan hadiah atau janji kode diskon. Anda juga dapat melihat proses survei Anda dan bertanya pada diri sendiri apakah itu terlalu rumit atau sulit dipahami. Bisakah disajikan dengan cara yang lebih sederhana? Apakah Anda yakin itu menjangkau audiens yang tepat? Mungkin perlu beberapa pengujian untuk mengetahuinya.

NPS vs. Metrik Lainnya

Anda mungkin juga mengetahui skor lain yang mengukur sentimen pelanggan, seperti Customer Satisfaction Score (CSAT) dan Customer Effort Score (CES). Semua ini adalah metrik penting yang memiliki tujuan berbeda.

CSAT adalah metrik transaksional yang mengukur kepuasan terhadap interaksi tertentu, sedangkan CES mengevaluasi kemudahan pengalaman pelanggan, dan biasanya fokus pada penyelesaian masalah. Menambahkan NPS bersamaan dengan metrik ini mengisi celah dalam aspek relasional, menilai loyalitas keseluruhan dan sentimen pelanggan jangka panjang.

Data NPS adalah alat yang kuat untuk meningkatkan pengalaman pelanggan Anda. Dengan menentukan apa yang disukai Promotor dan apa yang tidak disukai Penentang, Anda dapat menyesuaikan strategi Anda untuk meningkatkan kekuatan dan menangani kelemahan yang jelas. Skor NPS Anda juga dapat membantu memberi informasi keputusan bisnis yang lebih luas seperti pengembangan produk dan strategi pemasaran.

Misalnya, jika Anda memiliki NPS yang sangat tinggi di segmen tertentu, ini mungkin menunjukkan peluang untuk memperluas produk atau layanan, atau untuk fokus pada upselling lebih jauh di dalam saluran penjualan Anda.

NPS: Lebih dari sekadar angka

Sebuah angka tidak berarti apa-apa tanpa konteks—tetapi bisa menjadi pintu gerbang menuju pemahaman yang lebih baik tentang pelanggan Anda dan mendorong pertumbuhan. Dengan secara efektif mengukur, menganalisis, dan bertindak berdasarkan data NPS, Anda dapat meningkatkan loyalitas pelanggan, memperbaiki operasi bisnis, dan tetap di depan kompetisi.

LimeSurvey menyediakan semua alat yang Anda butuhkan untuk meluncurkan, mengelola, dan menafsirkan survei NPS Anda, membuatnya lebih mudah daripada sebelumnya untuk memanfaatkan kekuatan umpan balik pelanggan.