Lås opp kraften til net promoter score (NPS) med LimeSurvey.

For at få en bedrift til å fungere effektivt, må du vite hva kundene dine tenker. Kundetilbakemeldinger er livsnerven i en blomstrende virksomhet og er en måte å måle deres tilfredshet og lojalitet til produktene dine. En kraftig måling, Net Promoter Score (NPS), sikrer at du forstår hvordan kundene oppfatter merket ditt, og denne tilbakemeldingen kan gi handlingsrettede innblikk i kundetilfredshet og områder som kan trenge forbedring. Ved å regelmessig måle og analysere NPS kan du bedre identifisere styrker, svakheter og muligheter for å forbedre kundeopplevelsen. Hva er NPS? NPS er en måling for kundelojalitet som vurderer sannsynligheten for at en kunde vil anbefale produktet eller tjenesten din til andre. Den enkle og effektive naturen til denne metoden gjør den svært populær. Den gjennomføres ved å stille en versjon av ett spørsmål: "På en skala fra 0 til 10, hvor sannsynlig er det at du vil anbefale vårt produkt/tjeneste til en venn eller kollega?" Basert på svarene deles kundene inn i tre grupper: Promotorer (score 9-10): Dette er lojale kunder som er entusiaster av det du gjør, og som er svært sannsynlige til å fortsette å kjøpe produktene dine eller anbefale dem til andre, noe som vil bidra til veksten av merket ditt. Passive (score 7-8): Disse kundene er mindre entusiastiske, men er stort sett fornøyde med det du tilbyr. De kan imidlertid være sårbare for tilbud fra konkurrentene dine. Kritikere (score 0-6): Dette er ulykkelige kunder som ikke vil anbefale deg til andre. Verre, de kan skade merket ditt ved aktivt å dele en negativ opplevelse eller mening med andre. Bestemme NPS for merket ditt Selv om denne beregningen er relativt enkel, er det viktig med detaljer i gjennomføringen for å sikre nøyaktighet og pålitelighet i dataene. Som veiledning kan du følge denne prosessen: Undersøke kundene: Del NPS-spørsmålet med kundene gjennom e-post, i-app undersøkelser eller SMS. Kategorisere svarene: Basert på poengene deres kan du deretter gruppere respondenter inn i Promotorer, Passive og Kritikere. Beregne NPS: Bruk en NPS-formel (se nedenfor!) for å fastslå poengene dine som du kan følge med på og sammenligne over tid. Analysere: Vær sikker på at du forstår hva poengene dine betyr ved å tolke resultatene for kundetilfredsheten. Beregne din NPS NPS = % Promotorer − % Kritikere Denne formelen er allment akseptert som den riktige måten å bestemme NPS på. For eksempel, hvis undersøkelsen din finner at 60 % av respondentene er Promotorer og 30 % er Kritikere, vil din NPS være 30 (60 minus 30). La oss bryte ned hvordan du beregner det trinn for trinn: 1. Samle inn undersøkelsesresultatene Dine Først, tell de totale svarene dine og del dem inn i disse kategoriene: Promotorer: Kunder som ga score 9-10 Passive: Kunder som ga score 7-8 Kritikere: Kunder som ga score 0-6 2. Omregne tallene til prosent Beregn disse to nøkkeltallprosentene: Promotorer: (Antall Promotorer ÷ Totalt antall svar) × 100 Kritikere: (Antall Kritikere ÷ Totalt antall svar) × 100 3. Beregn din endelige score Trekk ganske enkelt prosentandelen av Kritikere fra prosentandelen av Promotorer. La oss se på et eksempel: Se for deg at du har undersøkt 200 kunder og fått: 120 score av 9-10 (Promotorer) 50 score av 7-8 (Passive) 30 score av 0-6 (Kritikere) Dine beregninger vil være: Promotorer: (120 ÷ 200) × 100 = 60% Kritikere: (30 ÷ 200) × 100 = 15% Endelig NPS = 60 - 15 = 45 Husk å: Runde opp til nærmeste heltall Utelate % symbolet i den endelige poengsummen Holde oversikt over poengene dine for å overvåke trender over tid Utforme effektive NPS-undersøkelser Selv om grunnspørsmålet for NPS er enkelt, er det viktig å formulere ting riktig for å få meningsfulle svar. Typisk bør du inkludere NPS-spørsmålet på begynnelsen eller slutten av undersøkelsen, slik at det ikke forsvinner blant andre spørsmål. Andre måter du kan forbedre undersøkelsen din på: Få noe kontekst: Etter å ha stilt NPS-spørsmålet, bør du inkludere et oppfølgingsspørsmål som "Hva er hovedårsaken til poengsummen din?" Du kan gi foreslåtte svar eller la dette svaret være åpent for å få ytterligere innsikt. Tid det riktig: Du vil sannsynligvis få et mer nøyaktig datapunkt ved å sende NPS-spørsmålet eller undersøkelsen kort tid etter en betydningsfull kundekontakt, som et salg. Hold det personlig: Øk sjansen for å få et svar ved å adressere respondentene med navn og/eller tilpasse spørsmålene basert på deres tidligere interaksjoner med merket ditt. Spørreskjemamaler for Net Promoter Score (NPS)-undersøkelser [surveydemo contentid=904] Se alle 800+ tilpassbare LimeSurvey spørreskjemamaler Forstå NPS-resultatene dine Du trenger noe kontekst når du tolker NPS-poengene dine—for eksempel, en positiv score (dvs. noe over 0) indikerer flere Promotorer enn Kritikere, som er et godt tegn. Men jo høyere poengsummen, desto bedre er kundelojaliteten. I tillegg vil hva som anses som en "god" score variere etter bransje. Dette kan være ganske spesifikt for mer nisje merker eller virksomheter, men typisk anses poengsummen 50 og over å indikere meget sterk kundelojalitet, mens 70 og over er verdensklasse ytelse. Det er viktig å sammenligne poengene dine med bransjestandarder for å nøyaktig vurdere prestasjonen din. Bransjebenchmark for NPS varierer betydelig mellom forskjellige sektorer. Her er noen typiske områder for å hjelpe deg å vurdere prestasjonen din: Teknologi/Programvare: SaaS/Programvareselskaper: 40-60 Konsumer Elektronikk: 30-50 Finansielle Tjenester: Bank: 35-45 Forsikring: 30-40 Kredittkort: 35-45 Detaljhandel/Konsumer: E-handel: 35-55 Tradisjonell Detaljhandel: 30-50 Konsumvarer: 35-45 Tjenester: Helsetjenester: 35-45 Hotellbransjen: 30-50 Profesjonelle Tjenester: 40-60 B2B: Produksjon: 40-55 Bedriftstjenester: 35-45 Konsulenttjenester: 40-60 Husk at dette er generelle retningslinjer og at din spesifikke marked nisje kan variere. Det viktigste er å følge med på egen fremgang over tid og kontinuerlig jobbe for å forbedre poengene dine basert på kundetilbakemeldinger. Hva hvis jeg har en lav svarrate? Det er sant at en lav svarrate kan skjeve NPS-resultatene dine. Hvis du står overfor dette problemet, kan du vurdere å tilby insentiver for å delta i undersøkelsene dine, for eksempel sjansen til å vinne en premie eller løfte om en rabattkode. Du kan også se på undersøkelsesprosessen din og spørre deg selv om den er for komplisert eller vanskelig å forstå. Kan den presenteres på en enklere måte? Er du sikker på at den når riktig publikum? Det kan kreve litt testing for å få det riktig. NPS vs. Andre målinger Du er kanskje klar over andre poengsummer som måler kundetilfredshet, som Kundetilfredshetsindeks (CSAT) og Kundeinnsatsindeks (CES). Disse er alle viktige målinger som tjener ulike formål. CSAT er en transaksjonsmåling som måler tilfredshet med en spesifikk interaksjon, mens CES vurderer hvor enkelt kundeopplevelsen er, og fokuserer typisk på løsning av problemer. Å legge NPS til disse målingene fyller hullene i en relasjonsaspekt, og vurderer generell lojalitet og langsiktig kundetilfredshet. NPS-data er et kraftig verktøy for å forbedre kundeopplevelsen din. Ved å bestemme hva Promotorer elsker og hva Kritikere misliker, kan du skreddersy strategiene dine for å forbedre styrkene dine og adressere åpenbare svake punkter. Din NPS-score kan også bidra til å informere bredere forretningsbeslutninger som produktutvikling og markedsstrategier. For eksempel, hvis du har en veldig høy NPS i visse segmenter, kan dette indikere en mulighet til å utvide et produkt eller en tjeneste, eller å fokusere på oppsalg lenger ned i salgstrakten. NPS: Mer enn bare et tall Et tall betyr ingenting uten kontekst—men det kan være en inngangsport til bedre forståelse av kundene dine og drive vekst. Ved effektivt å måle, analysere og handle på NPS-data, kan du styrke kundelojaliteten, forbedre forretningsdriften og holde deg foran konkurransen. LimeSurvey gir alle verktøyene du trenger for å lansere, administrere og tolke NPS-undersøkelsene dine, noe som gjør det lettere enn noen gang å utnytte kraften i kundetilbakemeldinger. Kom i gang i dag!