Розкрийте потенціал рейтингу net promoter score (NPS) з LimeSurvey.

Щоб бізнес працював ефективно, потрібно знати думки ваших клієнтів. Зворотний зв'язок від клієнтів є життєво важливим для успішного бізнесу і дозволяє вимірювати їх задоволеність та лояльність до вашої продукції чи послуг. Сильний показник, Net Promoter Score (NPS), допомагає зрозуміти, як клієнти сприймають ваш бренд, та надає корисні дані про задоволеність клієнтів і зони, що потребують вдосконалення. Регулярне вимірювання та аналіз NPS дозволяє краще визначити сильні та слабкі сторони, а також можливості покращення клієнтського досвіду. Що таке NPS? NPS — це показник лояльності клієнтів, який оцінює ймовірність, що клієнт порекомендує ваш продукт або послугу іншим. Простота та ефективність цього показника робить його дуже популярним. Він визначається запитанням: "На шкалі від 0 до 10, як ймовірно, що ви порекомендуєте наш продукт/послугу другу або колезі?" В залежності від їхніх відповідей, клієнти діляться на три групи: Промоутери (оцінки 9-10): Це лояльні клієнти, які захоплені вашими продуктами і, ймовірно, будуть купувати їх або рекомендувати іншим. Пасивні (оцінки 7-8): Ці клієнти менш захоплені, але здебільшого задоволені вашим продуктом. Вони можуть бути вразливими до пропозицій конкурентів. Негативно налаштовані (оцінки 0-6): Це незадоволені клієнти, які не будуть рекомендувати вас іншим. Гірше того, вони можуть пошкодити вашій репутації, активно розповідаючи про негативний досвід. Визначення NPS для вашого бренду Хоча це обчислення є відносно простим, є деталі, які потрібно врахувати для забезпечення точності та надійності даних. В якості керівництва, можна слідувати цьому процесу: Опитування клієнтів: Надайте питання NPS клієнтам через електронну пошту, в опитуваннях в додатку або SMS. Класифікація відповідей: В залежності від їхніх оцінок, групуйте респондентів за категоріями Промоутерів, Пасивних та Негативно налаштованих. Обчислення NPS: Використовуйте формулу NPS (див. нижче!) для визначення вашого балу, який можна відстежувати і порівнювати з часом. Аналіз: Переконайтеся, що ви розумієте, що означає ваш бал, інтерпретуючи результати щодо настроїв клієнтів. Обчислення вашого NPS NPS = % Промоутерів − % Негативно налаштованих Цю формулу широко визнають вірною для визначення NPS. Наприклад, якщо ваше опитування показало, що 60% респондентів є Промоутерами, і 30% Негативно налаштованими, ваш NPS буде 30 (60 мінус 30). Розглянемо, як обчислити його покроково: 1. Зберіть результати опитування: Спочатку підрахуйте загальну кількість відповідей та групуйте їх за категоріями: Промоутери: Клієнти, які дали оцінки 9-10 Пасивні: Клієнти, які дали оцінки 7-8 Негативно налаштовані: Клієнти, які дали оцінки 0-6 2. Переведіть свої дані в проценти: Розрахуйте два ключових відсотки: Промоутери: (Кількість промоутерів ÷ Загальна кількість відповідей) × 100 Негативно налаштовані: (Кількість негативно налаштованих ÷ Загальна кількість відповідей) × 100 3. Розрахуйте остаточний бал: Просто відніміть відсоток Негативно налаштованих від відсотка Промоутерів. Розглянемо приклад: Припустимо, ви опитали 200 клієнтів і отримали: 120 оцінок 9-10 (Промоутери) 50 оцінок 7-8 (Пасивні) 30 оцінок 0-6 (Негативно налаштовані) Ваше обчислення буде таким: Промоутери: (120 ÷ 200) × 100 = 60% Негативно налаштовані: (30 ÷ 200) × 100 = 15% Остаточний NPS = 60 - 15 = 45 Не забудьте: Округлити до найближчого цілого числа Не використовувати символ % у вашому остаточному балі Відстежувати свої бали для моніторингу тенденцій з часом Розробка ефективних опитувань NPS Хоча основне питання для NPS є простим, важливо формулювати його правильно для отримання змістовних відповідей. Зазвичай слід включати питання NPS на початку або в кінці опитування, щоб воно не губилося серед інших питань. Інші способи поліпшити ваше опитування: Отримайте контекст: Після запитання NPS ідеально включити запитання з продовженням, наприклад, “Яка основна причина вашої оцінки?” Можна надати запропоновані відповіді або залишити цю відповідь відкритою для отримання подальшого розуміння. Правильний час: Ви, ймовірно, отримаєте більш точну інформацію, якщо надішлете запитання або опитування NPS незабаром після значної взаємодії з клієнтом, наприклад, після покупки. Персоналізуйте: Підвищте шанси на отримання відповіді, звертаючись до респондентів за іменем і/або коригуючи питання на основі їхніх попередніх взаємодій з вашим брендом. Шаблони опитувань для досліджень Net Promoter Score (NPS) [surveydemo contentid=904] Переглянути понад 800 налаштовуваних шаблонів опитувань LimeSurvey Розуміння результатів вашого NPS Потрібен контекст для інтерпретації вашого NPS — наприклад, позитивний бал (тобто все вище 0) показує, що Промоутерів більше, ніж Негативно налаштованих, що є добрим знаком. Але чим вищий бал, тим краща лояльність клієнтів. Крім того, що вважається «добрим» балом, варіюється від галузі до галузі. Це може бути досить специфічним для нішевих брендів або бізнесів, але зазвичай будь-який бал 50 і вище вважається дуже сильним показником лояльності клієнтів, тоді як 70 і вище — це світовий клас. Порівняння ваших балів з галузевими стандартами важливо для точного оцінювання вашої діяльності. Галузеві орієнтири для NPS значно варіюються за різними секторами. Ось деякі типові діапазони, які допоможуть оцінити вашу діяльність: Технології/Програмне забезпечення: SaaS/Програмні компанії: 40-60 Споживча електроніка: 30-50 Фінансові послуги: Банківські послуги: 35-45 Страхування: 30-40 Кредитні картки: 35-45 Роздрібна торгівля/Споживач: Електронна комерція: 35-55 Традиційна роздрібна торгівля: 30-50 Споживчі товари: 35-45 Послуги: Охорона здоров'я: 35-45 Гостинність: 30-50 Професійні послуги: 40-60 B2B: Виробництво: 40-55 Бізнес-послуги: 35-45 Консалтинг: 40-60 Пам'ятайте, що це загальні рекомендації, і ваш специфічний ринковий ніш може відрізнятися. Найголовніше — відстежувати свій прогрес з часом і постійно працювати над покращенням свого результату на основі зворотного зв'язку від клієнтів. Що робити, якщо у мене низька частка відповідей? Дійсно, низька частка відповідей може спотворити ваші результати NPS. Якщо ви стикаєтеся з цією проблемою, ви можете подумати про надання винагород для участі в опитуваннях, таких як шанс виграти приз або обіцянка знижки. Також перегляньте свій процес опитування і запитайте себе, чи не є він занадто складним або важким для розуміння. Чи можна його представити простіше? Чи впевнені ви, що він доходить до правильної аудиторії? Можливо, знадобляться деякі тестування для того, щоб все виправити. NPS vs. Інші показники Ви також можете знати про інші показники, які вимірюють настрої клієнтів, такі як Показник задоволення клієнтів (CSAT) і Показник зусиль клієнтів (CES). Усі вони важливі показники, які виконують різні функції. CSAT є транзакційним показником, який вимірює задоволеність конкретною взаємодією, тоді як CES оцінює легкість клієнтського досвіду і зазвичай фокусується на вирішенні проблем. Додавання NPS поряд із цими показниками заповнює прогалини у відносному аспекті, оцінюючи загальну лояльність та довгострокову думку клієнтів. Дані NPS є потужним інструментом для покращення вашого клієнтського досвіду. Визначивши, що подобається Промоутерам і що не подобається Негативно налаштованим, ви можете підлаштувати свої стратегії для посилення своїх сильних сторін і вирішення будь-яких очевидних слабкостей. Ваш бал NPS також може допомогти в прийнятті більш широких бізнес-рішень, таких як розвиток продукції та маркетингові стратегії. Наприклад, якщо у вас дуже високий NPS у певних сегментах, це може свідчити про можливість розширити продукт або послугу або зосередитися на повторних продажах у вашій воронці продажів. NPS: більше ніж просто число Число нічого не означає без контексту, але може стати шлюзом до кращого розуміння ваших клієнтів і стимулювання зростання. Ефективно вимірюючи, аналізуючи та реагуючи на дані NPS, ви можете підвищити лояльність клієнтів, поліпшити бізнес-операції та випереджати конкурентів. LimeSurvey надає всі інструменти, необхідні для запуску, управління та інтерпретації ваших опитувань NPS, спрощуючи використання потужності зворотного зв'язку від клієнтів. Почніть сьогодні!