要使企業有效運作，需了解客戶的想法。顧客反饋是成功企業的命脈，能測量顧客對產品或服務的滿意度及忠誠度。
強大的指標淨推薦值 (NPS) 可幫助您了解顧客如何看待您的品牌，並提供有關顧客滿意度和改進區域的可行見解。定期測量和分析 NPS，能更好地識別優勢、劣勢與提升顧客體驗的機會。
什麼是 NPS？
NPS 是評估顧客忠誠度的指標，主要衡量顧客是否會向他人推薦您的產品或服務。此指標簡單而有效，廣受歡迎，通過一個問題詢問："在0到10的評分中，您有多大可能推薦我們的產品/服務給朋友或同事？"
根據反饋，顧客分為三類：
- 推廣者（得分9-10）： 忠誠的顧客，熱衷於您的產品，並很可能持續購買或推薦他人，促進品牌增長。
- 被動者（得分7-8）： 雖然滿意，但熱情較低，易受到競爭對手的吸引。
- 貶低者（得分0-6）： 不滿意的顧客，不會向他人推薦您，甚至可能分享負面經驗，損害品牌形象。
如何確定品牌的 NPS
雖然計算相對簡單，但執行時的細節對數據的準確性和可靠性至關重要。
作為參考，您可以按照以下步驟操作：
- 調查顧客： 通過電子郵件、應用內調查或短信向顧客分享 NPS 問題。
- 分類反饋： 根據得分將受訪者分為推廣者、被動者和貶低者。
- 計算 NPS： 使用 NPS 公式（見下文！）來確定您的分數，便於隨時間跟蹤和比較。
- 分析： 理解分數的含義，並解釋顧客情緒的結果。
計算您的 NPS
NPS = 推廣者 % − 貶低者 %
此公式被廣泛接受為確定 NPS 的準確方法。例如，如果您的調查發現 60% 的受訪者是推廣者，30% 是貶低者，則 NPS 為 30（60 減去 30）。
逐步計算方法：
1. 首先收集您的調查結果，並將其分為這些類別：
- 推廣者：得分9-10的顧客
- 被動者：得分7-8的顧客
- 貶低者：得分0-6的顧客
2. 將數字轉換為百分比，計算這兩個關鍵百分比：
- 推廣者：(推廣者數量 ÷ 總回應數) × 100
- 貶低者：(貶低者數量 ÷ 總回應數) × 100
3. 計算最終得分，將貶低者的百分比從推廣者的百分比中減去。
舉個例子：假設您調查了200位顧客，結果是：
- 120位得分9-10（推廣者）
- 50位得分7-8（被動者）
- 30位得分0-6（貶低者）
計算結果為：
- 推廣者：(120 ÷ 200) × 100 = 60%
- 貶低者：(30 ÷ 200) × 100 = 15%
- 最終 NPS = 60 - 15 = 45
請記住：
- 四捨五入到最接近的整數
- 最終分數中不需加 % 符號
- 持續追蹤分數以觀察趨勢
設計有效的 NPS 調查
NPS 的基本問題雖簡單，但準確的措辭非常重要，以獲得有意義的回應。通常，您可以在調查最開始或結尾提出 NPS 問題，以避免在其他問題中遺失。
增強調查的方法包括：
- 獲取一些背景： 在詢問 NPS 問題後，理想地包含後續問題，例如：“您得分的主要原因是什麼？” 提供建議的回答或開放式回答，以獲得更多理解。
- 正確時機： 在重要客戶互動後，例如銷售後，發送 NPS 問題或調查能更準確獲得數據。
- 保持個性化： 使用顧客的名字或根據他們之前的互動量身定制問題，增加回應的機會。
理解 NPS 結果
解讀 NPS 分數時，需要一些背景。例如，正分（即高於0）表明推廣者多於貶低者，這是一個好兆頭。但分數越高，顧客忠誠度越好。
此外，"好" 分數會因行業而異。對於小眾品牌，評估可能會更具體，但一般而言，50 分以上被視為非常強的顧客忠誠度，70 分以上為世界級表現。將您的分數與行業標準進行基準比較至關重要。
NPS 的行業基準在不同領域差異顯著。以下是一些典型範圍可幫助您評估自己的表現：
科技/軟體：
- SaaS/軟體公司：40-60
- 消費電子：30-50
金融服務：
- 銀行：35-45
- 保險：30-40
- 信用卡：35-45
零售/消費：
- 電子商務：35-55
- 傳統零售：30-50
- 消費品：35-45
服務業：
- 醫療健康：35-45
- 酒店業：30-50
- 專業服務：40-60
企業對企業（B2B）：
- 製造：40-55
- 商業服務：35-45
- 諮詢：40-60
記得這些只是一般指南，您的市場細分可能有所不同。最重要的是隨時間追蹤自己的進步，並根據顧客反饋不斷改善分數。
如果我的回應率低怎麼辦？
確實，低回應率會影響您的 NPS 結果。如果您遇到這個問題，可以考慮提供激勵參加調查，例如贏得獎品或提供折扣碼的機會。您還可以檢視調查過程，問自己是否過於複雜或難以理解。是否可以用更簡單的方式呈現？確保它已達到正確的受眾？可能需要一些測試才能找到合適的方法。
NPS 與其他指標的比較
您可能也知道其他衡量顧客情緒的分數，如顧客滿意度分數 (CSAT) 和顧客努力分數 (CES)。這些都是重要的指標，具有不同的用途。
CSAT 是衡量特定互動滿意度的事務性指標，而 CES 評估顧客體驗的便捷性，通常專注於問題的解決。將 NPS 與這些指標一起使用，填補了在關係層面上的空白，評估整體忠誠度和長期顧客情緒。
NPS 數據是改善顧客體驗的有力工具。透過了解推廣者的喜好和貶低者的不滿，您可以調整策略以增強優勢並應對明顯的劣勢。NPS 分數還可用於推動廣泛的商業決策，如產品開發和市場策略。
例如，如果您在某些細分市場中擁有非常高的 NPS，這可能表明擴展某項產品或服務，或進一步推銷的機會。
NPS：不僅僅是一個數字
沒有背景的數字毫無意義，但它可以成為更好地理解顧客與推動增長的門徑。通過有效地測量、分析和行動於 NPS 數據，您可以提升顧客忠誠度、改善商業運作並保持競爭優勢。
LimeSurvey 提供了推出、管理和解釋 NPS 調查所需的所有工具，使利用顧客反饋的力量變得更加簡單。