Tabelindhold

For at få en virksomhed til at fungere effektivt, skal du vide, hvad dine kunder tænker. Kunde-feedback er livsnerven i en blomstrende virksomhed, og det er en måde, du kan måle deres tilfredshed samt loyalitet over for dine produkter eller tilbud.

En kraftfuld måling, Net Promoter Score (NPS), sikrer, at du forstår, hvordan kunderne opfatter dit brand, og denne feedback kan give handlingsorienterede indsigter i kundetilfredshed og områder, der muligvis har brug for forbedring. Ved regelmæssigt at måle og analysere NPS kan du bedre identificere styrker, svagheder og muligheder for at forbedre kundernes oplevelse.

Hvad er NPS?

NPS er en måling af kundeloyalitet, der grundlæggende vurderer sandsynligheden for, at en kunde vil anbefale dit produkt eller din service til andre. Enkeltheden og effektiviteten af denne måling gør den meget populær. Den implementeres ved at stille en version af et enkelt spørgsmål: "På en skala fra 0 til 10, hvor sandsynligt er det, at du vil anbefale vores produkt/service til en ven eller kollega?"

Baseret på deres svar, kategoriseres kunder i tre grupper:

  • Promotorer (scoring 9-10): Disse er loyale kunder, der er entusiastiske omkring det, du laver, og som sandsynligvis vil fortsætte med at købe dit produkt eller henvise det til andre, hvilket vil hjælpe med at drive væksten af dit brand.
  • Passive (scoring 7-8): Disse kunder er mindre entusiastiske, men de er overvejende tilfredse med det, du tilbyder. Dog kan de være sårbare over for tilbud fra dine konkurrenter.
  • Modstandere (scoring 0-6): Disse er utilfredse kunder, der ikke vil anbefale dig til andre. Værre er det, at de kan skade dit brand ved aktivt at dele en negativ oplevelse eller mening med andre.

Bestemmelse af NPS for dit brand

Selvom denne beregning er relativt ligetil, er der nogle detaljer i udførelsen, som er nødvendige for at sikre nøjagtighed og pålidelighed i dataene.

Som vejledning kan du følge denne proces:

  1. Spørg kunderne: Del NPS-spørgsmålet med kunderne gennem e-mails, spørgeskemaer i appen eller SMS.
  2. Kategoriser svarene: Baseret på deres scores kan du derefter gruppere respondenterne i Promotorer, Passive og Modstandere.
  3. Beregning af NPS: Brug en NPS-formel (se nedenfor!) til at bestemme din score, som du kan holde styr på og sammenligne over tid.
  4. Analyser: Sørg for, at du forstår, hvad din score betyder ved at fortolke resultaterne for kundernes følelser.

Beregning af din NPS

NPS = % Promotorer − % Modstandere

Denne formel er bredt accepteret som den nøjagtige måde at bestemme NPS. Som eksempel, hvis din undersøgelse viser, at 60% af respondenterne er Promotorer, og 30% er Modstandere, vil din NPS være 30 (60 minus 30).

Lad os dele op, hvordan man beregner den trin for trin:

1. Saml dine spørgeskemasvar Først, tæll alle dine svar og gruppere dem i disse kategorier:

  • Promotorer: Kunder, der gav scores på 9-10
  • Passive: Kunder, der gav scores på 7-8
  • Modstandere: Kunder, der gav scores på 0-6

2. Omregn dine tal til procenter Beregn disse to nøgletal:

  • Promotorer: (Antal Promotorer ÷ Total svar) × 100
  • Modstandere: (Antal Modstandere ÷ Total svar) × 100

3. Beregn din endelige score Træk blot procentdelen af Modstandere fra procentdelen af Promotorer.

Lad os se på et eksempel: Antag, at du har spurgt 200 kunder og modtaget:

  • 120 scores på 9-10 (Promotorer)
  • 50 scores på 7-8 (Passive)
  • 30 scores på 0-6 (Modstandere)

Din beregning ville være:

  • Promotorer: (120 ÷ 200) × 100 = 60%
  • Modstandere: (30 ÷ 200) × 100 = 15%
  • Endelig NPS = 60 - 15 = 45

Husk at:

  • Rund til nærmeste hele tal
  • Lad %-symbolet være ude i din endelige score
  • Hold styr på dine scores for at overvåge tendenser over tid

Design af effektive NPS-undersøgelser

Mens det grundlæggende spørgsmål, der deles for NPS, er simpelt, er det vigtigt at formulere tingene korrekt for at modtage meningsfulde svar. Typisk kan du inkludere NPS-spørgsmålet i begyndelsen eller slutningen af undersøgelsen, så det ikke går tabt blandt andre spørgsmål.

Andre måder, du kan forbedre din undersøgelse på:

  • Få noget kontekst: Efter at have stillet NPS-spørgsmålet er det ideelt at inkludere et opfølgende spørgsmål som, “Hvad er hovedårsagen til din score?” Du kan give foreslåede svar eller lade dette svar være åbent, så du får en dybere forståelse.
  • Tid det rigtigt: Du vil sandsynligvis få et mere præcist datapunkt ved at sende dit NPS-spørgsmål eller undersøgelse kort efter en væsentlig kundeinteraktion, såsom et køb.
  • Hold det personligt: Øg chancen for at få et svar ved at adressere respondenterne ved navn og/eller tilpasse spørgsmålene baseret på deres tidligere interaktioner med dit brand.

Spørgeskemaskabeloner til Net Promoter Score (NPS)-undersøgelser

Start med skabelon
DREVET AF
Start med skabelon

Se alle 800+ tilpasselige LimeSurvey spørgeskemaskabeloner

Forståelse af dine NPS-resultater

Du har brug for noget kontekst, når du fortolker din NPS-score—f.eks. viser en positiv score (dvs. alt over 0), at der er flere Promotorer end Modstandere, hvilket er et godt tegn. Men jo højere score, desto bedre kundeloyalitet.

Derudover vil hvad der betragtes som en “god” score variere efter industri. Dette kan være ret specifikt for mere niche-virksomheder, men typisk betragtes enhver score, der er 50 og derover, som en indikation af meget stærk kundeloyalitet, mens 70 og derover er verdensklasse. At benchmarke din score mod branchestandarder er vigtigt for nøjagtigt at vurdere din præstation.

Branchens benchmarks for NPS varierer betydeligt på tværs af forskellige sektorer. Her er nogle typiske områder for at hjælpe dig med at vurdere din præstation:

Teknologi/Software:

  • SaaS/Softwarefirmaer: 40-60
  • Forbrugerelektronik: 30-50

Finansielle tjenester:

  • Bank: 35-45
  • Forsikring: 30-40
  • Kreditkort: 35-45

Detail/Forbruger:

  • E-handel: 35-55
  • Traditionel detailhandel: 30-50
  • Forbrugsvarer: 35-45

Tjenester:

  • Sundhedspleje: 35-45
  • Hotel- og restaurationsbranchen: 30-50
  • Professionelle tjenester: 40-60

B2B:

  • Produktion: 40-55
  • Forretningstjenester: 35-45
  • Konsulenttjenester: 40-60

Husk, at dette er generelle retningslinjer, og dit specifikke marked kan variere. Det vigtigste er at følge din egen fremgang over tid og konstant arbejde på at forbedre din score baseret på kunde-feedback.

Hvad hvis jeg har en lav svarprocent?

Det er sandt, at en lav svarprocent kan skævvride dine NPS-resultater. Hvis du står over for dette problem, kan du overveje at tilbyde incitamenter for at deltage i dine undersøgelser, såsom muligheden for at vinde en præmie eller lovning om en rabatkode. Du kan også se nærmere på din undersøgelsesproces og spørge dig selv, om den er for kompliceret eller svær at forstå. Kan den præsenteres på en mere simpel måde? Er du sikker på, at den når den rigtige målgruppe? Det kan kræve nogle tests for at få det rigtigt.

NPS vs. andre målinger

Du er måske også bekendt med andre scores, der måler kundernes følelser, såsom Kundetilfredsheds-score (CSAT) og Kundebesvær-score (CES). Disse er alle vigtige målinger, der tjener forskellige formål.

CSAT er en transaktionel måling, der måler tilfredshed med en specifik interaktion, mens CES vurderer, hvor nemt kundernes oplevelse er, og typisk fokuserer på problemløsning. At tilføje NPS sammen med disse målinger udfylder hullerne i en relationel del, der vurderer den samlede loyalitet og langsigtede kundefølelser.

NPS-data er et stærkt værktøj til at forbedre din kundeoplevelse. Ved at bestemme hvad Promotorer elsker, og hvad Modstandere ikke kan lide, kan du tilpasse dine strategier til at forbedre dine styrker og adressere eventuelle åbenlyse svagheder. Din NPS-score kan også hjælpe med at informere bredere forretningsbeslutninger som produktudvikling og marketingstrategier.

For eksempel, hvis du har en meget høj NPS i bestemte segmenter, kan dette indikere en mulighed for at udvide et produkt eller service eller fokusere på upselling længere tilbage i din salgstragt.

NPS: Mere end bare et tal

Et tal betyder intet uden kontekst—men det kan være en adgang til bedre at forstå dine kunder og drive vækst. Ved effektivt at måle, analysere og handle på NPS-data kan du forbedre kundeloyaliteten, optimere forretningsdriften og holde dig foran konkurrenterne.

LimeSurvey giver dig alle de værktøjer, du har brug for til at lancere, administrere og fortolke dine NPS-undersøgelser, hvilket gør det lettere end nogensinde at udnytte kraften i kunde-feedback.