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要使任何业务有效运作，您需要了解客户的想法。客户反馈是繁荣业务的生命线，是衡量客户满意度和对产品或服务忠诚度的一种方式。
净推荐值（NPS）是一项强大的指标，可以帮助您了解客户如何看待您的品牌，并提供可操作的见解，以改善客户满意度和需要改进的领域。通过定期测量和分析NPS，您可以更好地识别提升客户体验的优缺点和机会。
NPS是什么？
NPS是衡量客户忠诚度的指标，主要评估客户推荐您产品或服务给他人的可能性。此指标简单有效，因此非常受欢迎。它通过询问一个版本的单一问题来实施：“在0到10的评分中，您有多大可能性推荐我们的产品/服务给朋友或同事？”
根据他们的回答，客户被分为三个组：
- 推广者（得分9-10）： 这些是忠诚的客户，对您的产品充满热情，很可能会继续购买或推荐给他人，从而推动品牌增长。
- 中立者（得分7-8）： 这些客户的热情较低，但大体上对您提供的服务表示满意。但他们可能会受到竞争对手产品的吸引。
- 贬损者（得分0-6）： 这些是不满意的客户，他们不会向他人推荐您。更糟的是，他们可能会通过分享负面经验来损害您的品牌。
确定您品牌的NPS
虽然计算相对简单，但执行中的一些细节是确保数据准确性和可靠性的必要条件。
作为指导，您可以遵循以下流程：
- 调查客户： 通过电子邮件、应用内调查或短信向客户发布NPS问题。
- 对回答进行分类： 根据得分，将受访者分为推广者、中立者和贬损者。
- 计算NPS： 使用NPS公式（见下文！）来确定您的得分，以便随时间跟踪和比较。
- 分析： 确保您理解您的得分含义，通过解释结果来掌握客户情感。
计算您的NPS
NPS = 推广者百分比 − 贬损者百分比
这个公式被广泛接受为计算NPS的准确方法。例如，如果您的调查发现60%的受访者是推广者，30%是贬损者，则您的NPS为30（60减去30）。
让我们分步了解如何计算：
1. 首先收集您的调查结果，统计总回复数并将其分组：
- 推广者：给出9-10分的客户
- 中立者：给出7-8分的客户
- 贬损者：给出0-6分的客户
2. 将数字转化为百分比，计算这两个关键百分比：
- 推广者：（推广者数量 ÷ 总回复数）× 100
- 贬损者：（贬损者数量 ÷ 总回复数）× 100
3. 计算最终得分，简单地将贬损者的百分比从推广者的百分比中相减。
让我们看一个例子：假设您调查了200名客户，并收到了：
- 120个9-10分（推广者）
- 50个7-8分（中立者）
- 30个0-6分（贬损者）
您的计算将为：
- 推广者：（120 ÷ 200）× 100 = 60%
- 贬损者：（30 ÷ 200）× 100 = 15%
- 最终NPS = 60 - 15 = 45
请记住：
- 四舍五入到最近的整数
- 最终得分中不带%符号
- 跟踪您的得分，以便监测趋势
设计有效的NPS调查
虽然NPS的基础问题很简单，但正确措辞以获得有意义的回应非常重要。通常，您可以将NPS问题放在调查的开始或结束，以免被其他问题淹没。
您还可以通过以下方式增强调查：
- 增加上下文： 在询问NPS问题后，最好添加一个后续问题，例如，“您得分的主要原因是什么？” 可以提供建议的回答或保留开放式回答，以便更深入理解。
- 及时发送： 在重要客户互动后尽快发送NPS问题或调查，将更可能获取准确的数据。
- 保持个性化： 通过称呼受访者的名字和/或根据他们与品牌的互动定制问题，提高获取回应的机会。
Net Promoter Score（NPS）调查的问卷模板
理解您的NPS结果
在解读NPS分数时，需了解一些背景——例如，正分数（即高于0的任何分数）意味着推广者多于贬损者，这是一个好兆头。但分数越高，客户忠诚度越好。
此外，什么被视为“好”分数因行业而异。对于更小众品牌或业务，这可能会相当具体，但通常50分以上被认为表明非常强的客户忠诚度，而70分以上则被视为世界级表现。将您的得分与行业标准进行基准比较是准确评估表现的重要因素。
NPS行业基准在不同领域相差很大。以下是一些典型范围，以帮助您评估表现：
技术/软件：
- SaaS/软件公司：40-60
- 消费电子：30-50
金融服务：
- 银行：35-45
- 保险：30-40
- 信用卡：35-45
零售/消费：
- 电商：35-55
- 传统零售：30-50
- 消费品：35-45
服务：
- 医疗：35-45
- 酒店业：30-50
- 专业服务：40-60
B2B：
- 制造业：40-55
- 商务服务：35-45
- 咨询：40-60
请记住，这些是一般性指导，您的具体市场细分可能会有所不同。最重要的是随时间跟踪自己的进展，并根据客户反馈不断努力提高得分。
如果我的响应率低怎么办？
确实，低响应率会影响您的NPS结果。如果遇到这个问题，您可以考虑提供参与调查的奖励，例如抽奖机会或折扣码承诺。您还可以审视调查流程，问自己是否太复杂或难以理解。能否以更简单的方式呈现？确保它能达到正确的受众吗？这可能需要一些测试以确保效果。
NPS与其他指标
您可能还知道其他衡量客户情感的分数，例如客户满意度分数（CSAT）和客户努力分数（CES）。这些都是重要指标，服务于不同目的。
CSAT是测量与特定互动的满意度的事务性指标，而CES评估客户体验的便利性，通常专注于问题的解决。将NPS与这些指标结合使用，可以弥补在关系层面上的差距，评估整体忠诚度和长期客户情感。
NPS数据是改善客户体验的强大工具。通过确定推广者喜欢的内容和贬损者不喜欢的内容，您可以调整策略以增强优势并解决明显的弱点。您的NPS得分还有助于通知更广泛的业务决策，如产品开发和营销策略。
例如，如果您在某些细分市场的NPS非常高，这可能表示存在扩展产品或服务的机会，或者在销售漏斗的后面集中注意力进行交叉销售。
NPS：不仅仅是一个数字
单纯的数字没有上下文是毫无意义的——但这一数字可以成为更好理解客户和推动增长的入口。通过有效测量、分析并采取行动于NPS数据，您可以增强客户忠诚度，改善业务运作，并在竞争中保持领先。
LimeSurvey提供了您所需的所有工具，以启动、管理和解读NPS调查，使得利用客户反馈的力量变得更加轻松。
