Conținutul tabelului

Pentru a face ca orice afacere să funcționeze eficient, trebuie să știi ce gândesc clienții tăi. Feedback-ul clienților este vital pentru o afacere de succes și reprezintă o modalitate prin care poți măsura satisfacția și loialitatea lor față de produsele sau serviciile tale.

Un metric puternic, Scorul Net Promoter (NPS) asigură că înțelegi cum percep clienții brandul tău, iar acest feedback poate oferi informații utile despre satisfacția clienților și domeniile ce ar putea necesita îmbunătățiri. Măsurând și analizând regulat NPS-ul, poți identifica mai bine punctele forte, slăbiciunile și oportunitățile de a îmbunătăți experiența clienților.

Ce este NPS?

NPS este un metric pentru loialitatea clienților care, în esență, evaluează probabilitatea ca un client să recomande produsul sau serviciul tău altora. Simplitatea și eficiența acestui metric îl fac foarte popular. Se implementează printr-o întrebare simplă: "Pe o scară de la 0 la 10, cât de probabil este să recomanzi produsul/serviciul nostru unui prieten sau coleg?"

Pe baza răspunsurilor lor, clienții sunt clasificați în trei grupuri:

  • Promotori (scor 9-10): Aceștia sunt clienți loiali, entuziaști cu privire la ceea ce faci, care sunt foarte predispuși să continue să cumpere produsul tău sau să-l recomande altora, contribuind astfel la creșterea brandului tău.
  • Pasivi (scor 7-8): Acești clienți sunt mai puțin entuziaști, dar în general sunt mulțumiți de ceea ce oferi. Totuși, ei pot fi vulnerabili la ofertele competitorilor.
  • Critici (scor 0-6): Aceștia sunt clienți nemulțumiți care nu te vor recomanda altora. Mai rău, ar putea dăuna brandului tău prin împărtășirea activă a unei experiențe sau opinii negative cu alții.

Determinarea NPS pentru brandul tău

Deși acest calcul este relativ simplu, există unele detalii în execuție necesare pentru a asigura acuratețea și fiabilitatea datelor.

Ca ghid, poți urma acest proces:

  1. Chestionarea clienților: Împărtășește întrebarea NPS clienților prin e-mailuri, sondaje în aplicație sau SMS-uri.
  2. Clasificarea răspunsurilor: Pe baza scorurilor lor, poți grupa respondenții în Promotori, Pasivi și Critici.
  3. Calcularea NPS: Folosește o formulă NPS (vezi mai jos!) pentru a determina scorul pe care îl poți urmări și compara în timp.
  4. Analiza: Asigură-te că înțelegi ce înseamnă scorul tău interpretând rezultatele în funcție de sentimentele clienților.

Calcularea NPS-ului tău

NPS = % Promotori − % Critici

Această formulă este larg acceptată ca fiind metoda corectă de determinare a NPS. De exemplu, dacă sondajul tău arată că 60% dintre respondenți sunt Promotori, iar 30% sunt Critici, NPS-ul tău va fi 30 (60 minus 30).

Să descompunem cum se calculează pas cu pas:

1. Colectează rezultatele sondajului: Începe prin a număra răspunsurile totale și a le grupa în aceste categorii:

  • Promotori: Clienți care au dat scoruri de 9-10
  • Pasivi: Clienți care au dat scoruri de 7-8
  • Critici: Clienți care au dat scoruri de 0-6

2. Transformă numerele în procente. Calculează aceste două procente cheie:

  • Promotori: (Numărul de Promotori ÷ Răspunsuri totale) × 100
  • Critici: (Numărul de Critici ÷ Răspunsuri totale) × 100

3. Calculează scorul tău final. Pur și simplu scade procentul de Critici din procentul de Promotori.

Să luăm un exemplu: Să spunem că ai chestionat 200 de clienți și ai primit:

  • 120 scoruri de 9-10 (Promotori)
  • 50 scoruri de 7-8 (Pasivi)
  • 30 scoruri de 0-6 (Critici)

Calculul tău ar fi:

  • Promotori: (120 ÷ 200) × 100 = 60%
  • Critici: (30 ÷ 200) × 100 = 15%
  • NPS final = 60 - 15 = 45

Nu uita să:

  • Rotunjești la cel mai apropiat număr întreg
  • Exclude simbolul de % din scorul final
  • Urmărești scorurile pentru a monitoriza tendințele în timp

Proiectarea sondajelor NPS eficiente

Deși întrebarea de bază pentru NPS este simplă, este important să formulezi corect lucrurile pentru a primi răspunsuri semnificative. De obicei, poți include întrebarea NPS chiar la început sau la finalul sondajului, astfel încât să nu se piardă printre alte întrebări.

Alte modalități de a spori eficiența sondajului tău:

  • Obține puțin context: După ce ai adresat întrebarea NPS, este ideal să incluzi o întrebare suplimentară, cum ar fi: "Care este motivul principal pentru scorul tău?" Poți oferi răspunsuri sugerate sau lăsa această întrebare deschisă pentru a obține o înțelegere suplimentară.
  • Sincronizează-l corect: Este mai probabil să obții un punct de date mai precis trimițând întrebarea sau sondajul NPS imediat după o interacțiune semnificativă cu clientul, cum ar fi o vânzare.
  • Păstrează-l personalizat: Crește șansa de a primi un răspuns adresându-le respondenților pe nume și/sau adaptând întrebările în funcție de interacțiunile lor anterioare cu brandul tău.

Șabloane de sondaj pentru sondaje Net Promoter Score (NPS)

Începe cu un șablon
FOURNIZAT DE
Începe cu un șablon

Vezi peste 800 de șabloane de sondaj LimeSurvey personalizabile

Înțelegerea rezultatelor NPS

Ai nevoie de context atunci când interpretezi scorul NPS—de exemplu, un scor pozitiv (adică orice peste 0) indică mai mulți Promotori decât Critici, ceea ce este un semn bun. Dar cu cât scorul este mai mare, cu atât loialitatea clienților este mai bună.

În plus, ceea ce este considerat un scor "bun" va varia în funcție de industrie. Acest lucru poate fi destul de specific pentru branduri sau afaceri de nișă, dar în general orice scor de 50 și peste este considerat a indica loialitate foarte puternică din partea clienților, în timp ce 70 și peste reprezintă o performanță de clasă mondială. Compararea scorului tău cu standardele din industrie este importantă pentru a evalua corect performanța ta.

Standarde de referință pentru NPS variază semnificativ între diferite sectoare. Iată câteva intervale tipice pentru a te ajuta să evaluați performanța:

Tehnologie/Software:

  • Companii SaaS/Software: 40-60
  • Electronice de consum: 30-50

Servicii financiare:

  • Bancare: 35-45
  • Asigurări: 30-40
  • Carduri de credit: 35-45

Retail/Consum:

  • E-commerce: 35-55
  • Retail tradițional: 30-50
  • Bunuri de consum: 35-45

Servicii:

  • Îngrijire medicală: 35-45
  • HoReCa: 30-50
  • Servicii profesionale: 40-60

B2B:

  • Producție: 40-55
  • Servicii pentru afaceri: 35-45
  • Consultanță: 40-60

Amintiți-vă că acestea sunt linii directoare generale și piața specifică ar putea diferi. Ceea ce este cel mai important este să-ți monitorizezi propria progresie în timp și să lucrezi continuu pentru a-ți îmbunătăți scorul pe baza feedback-ului clienților.

Ce să fac dacă am o rată de răspuns scăzută?

Este adevărat că o rată scăzută de răspuns poate denatura rezultatele NPS. Dacă te confrunți cu această problemă, poți lua în considerare oferirea de stimulente pentru a participa la sondajele tale, cum ar fi șansa de a câștiga un premiu sau promisiunea unui cod de reducere. Poți analiza și procesul de sondaj și să te întrebi dacă este prea complicat sau greu de înțeles. Ar putea fi prezentat într-o manieră mai simplă? Ești sigur că ajunge la publicul potrivit? Este posibil să fie necesară o testare suplimentară pentru a obține rezultate corecte.

NPS vs. Alte metrici

De asemenea, este posibil să fii familiarizat cu alte scoruri care măsoară sentimentele clienților, cum ar fi Scorul de Satisfacție a Clienților (CSAT) și Scorul de Efort al Clienților (CES). Toate acestea sunt metrici importante, fiecare având scopuri diferite.

CSAT este un metric tranzacțional care măsoară satisfacția cu o interacțiune specifică, în timp ce CES evaluează ușurința experienței clientului și se concentrează, în general, pe rezolvarea problemelor. Adăugând NPS alături de aceste metrici completezi lacunele dintr-un aspect relațional, evaluând loialitatea generală și sentimentul pe termen lung al clientului.

Datele NPS sunt un instrument puternic pentru îmbunătățirea experienței clienților. Determinând ce iubesc Promotorii și ce nu le place Criticilor, poți adapta strategiile tale pentru a-ți consolida punctele forte și a aborda orice slăbiciuni evidente. Scorul tău NPS poate ajuta, de asemenea, la informarea deciziilor de afaceri mai largi, cum ar fi dezvoltarea de produse și strategiile de marketing.

De exemplu, dacă ai un NPS foarte ridicat în anumite segmente, acest lucru ar putea indica o oportunitate de a extinde un produs sau serviciu sau de a te concentra pe upselling mai departe în funelul tău de vânzări.

NPS: Mai mult decât un simplu număr

Un număr nu înseamnă nimic fără context—dar poate fi o poartă către o înțelegere mai bună a clienților tăi și a creșterii. Măsurând, analizând și acționând eficient pe baza datelor NPS, poți îmbunătăți loialitatea clienților, operațiunile de afaceri și să rămâi cu un pas înaintea competiției.

LimeSurvey oferă toate instrumentele de care ai nevoie pentru a lansa, gestiona și interpreta sondajele tale NPS, făcând mai ușor ca niciodată să valorifici puterea feedback-ului clienților.