محتوى الجدول

لجعل أي عمل يعمل بفعالية، يجب أن تعرف ما يفكر فيه عملاؤك. تعليقات العملاء هي شريان الحياة للأعمال المزدهرة، وهي وسيلة واحدة يمكنك من خلالها قياس رضاهم وولائهم لمنتجاتك.

مقياس قوي، وهو "نقاط الترويج الصافي" (NPS)، يضمن لك فهم كيفية إدراك العملاء لعلامتك التجارية - ويمكن أن توفر هذه التعليقات رؤى قابلة للتنفيذ حول رضا العملاء والمجالات التي قد تحتاج إلى تحسين. من خلال قياس وتحليل NPS بانتظام، يمكنك تحديد نقاط القوة والضعف والفرص لتحسين تجربة العملاء لديك.

ما هو NPS؟

NPS هو مقياس لولاء العملاء يقوم، في جوهره، بتقييم احتمال أن يوصي العميل بمنتجك أو خدمتك للآخرين. تجعل بساطة وفعالية هذا المقياس منه شائعًا جدًا. يتم تطبيقه من خلال طرح نسخة من سؤال واحد: "على مقياس من 0 إلى 10، ما مدى احتمالية أن توصي بمنتجنا/خدمتنا لصديق أو زميل؟"

استنادًا إلى ردودهم، يتم تصنيف العملاء إلى ثلاث فئات:

  • المروجون (تقييم 9-10): هؤلاء هم العملاء المخلصون الذين يتحمسون لما تقدمه ومن المحتمل جدًا أن يستمروا في شراء منتجك أو الإشارة إليه للآخرين، مما سيساعد في نمو علامتك التجارية.
  • المتعادلون (تقييم 7-8): هؤلاء العملاء أقل حماسًا، لكنهم راضون نسبيًا عما تقدمه. ومع ذلك، قد يكونون عرضة لعروض من منافسيك.
  • المثبطون (تقييم 0-6): هؤلاء عملاء غير راضين لن يوصوا بك للآخرين. والأسوأ، يمكنهم إلحاق الضرر بعلامتك التجارية من خلال مشاركة تجربة أو رأي سلبي مع الآخرين.

تحديد NPS لعلامتك التجارية

بينما يكون هذا الحساب بسيطًا نسبيًا، هناك بعض التفاصيل في التنفيذ اللازمة لضمان دقة البيانات وموثوقيتها.

كإرشاد، يمكنك اتباع هذه العملية:

  1. استطلاع العملاء: شارك سؤال NPS مع العملاء من خلال البريد الإلكتروني، أو استطلاعات داخل التطبيق، أو الرسائل القصيرة.
  2. تصنيف الردود: بناءً على درجاتهم، يمكنك بعد ذلك تجميع المجيبين في المروجين والمتعادلين والمثبطين.
  3. حساب NPS: استخدم صيغة NPS (انظر أدناه!) لتحديد نتيجتك التي يمكنك تتبعها ومقارنتها بمرور الوقت.
  4. تحليل: تأكد من فهم ما تعنيه نتيجتك من خلال تفسير النتائج لشعور العملاء.

حساب NPS الخاص بك

NPS = % المروجين − % المثبطين

تعتبر هذه الصيغة مقبولة على نطاق واسع كطريقة دقيقة لتحديد NPS. على سبيل المثال، إذا أظهر استطلاعك أن 60% من المجيبين هم مروجون، و30% هم مثبطون، فإن NPS الخاص بك سيكون 30 (60 ناقص 30).

دعنا نقسم كيفية حسابه خطوة بخطوة:

1. جمع نتائج استطلاعك أولاً، احسب إجمالي ردودك وقم بتجميعها في هذه الفئات:

  • المروجون: العملاء الذين أعطوا تقييمات تتراوح بين 9-10
  • المتعادلون: العملاء الذين أعطوا تقييمات تتراوح بين 7-8
  • المثبطون: العملاء الذين أعطوا تقييمات تتراوح بين 0-6

2. تحويل أرقامك إلى نسب احسب هذين النسبتين الرئيسيتين:

  • المروجون: (عدد المروجين ÷ إجمالي الردود) × 100
  • المثبطون: (عدد المثبطين ÷ إجمالي الردود) × 100

3. حساب نتيجتك النهائية بطرح نسبة المثبطين من نسبة المروجين.

لننظر إلى مثال: لنفترض أنك استقصيت 200 عميل وحصلت على:

  • 120 درجة 9-10 (مروجون)
  • 50 درجة 7-8 (متعادلون)
  • 30 درجة 0-6 (مثبطون)

سيكون حسابك كالتالي:

  • المروجون: (120 ÷ 200) × 100 = 60%
  • المثبطون: (30 ÷ 200) × 100 = 15%
  • NPS النهائي = 60 - 15 = 45

تذكر:

  • التقريب إلى أقرب عدد صحيح
  • عدم استخدام رمز النسبة المئوية في نتيجتك النهائية
  • تتبع نتائجك لمراقبة الاتجاهات مع مرور الوقت

تصميم استطلاعات NPS فعالة

بينما يكون السؤال الأساسي المشترك لـ NPS بسيطًا، من المهم صياغة الأمور بشكل صحيح للحصول على ردود ذات مغزى. عادة، قد يتعين تضمين سؤال NPS في بداية أو نهاية الاستطلاع، حتى لا يتم فقدانه وسط الأسئلة الأخرى.

طرق أخرى يمكنك من خلالها تحسين استطلاعك:

  • الحصول على بعض السياق: بعد طرح سؤال NPS، من المثالي تضمين سؤال متابعة مثل، "ما هو السبب الرئيسي لتقييمك؟" يمكنك تقديم ردود مقترحة أو ترك هذه الإجابة مفتوحة للحصول على فهم أعمق.
  • توقيت صحيح: من المحتمل أن تحصل على نقطة بيانات أكثر دقة من خلال إرسال سؤال NPS أو استطلاعك بعد فترة قصيرة من تفاعل مهم مع العميل، مثل عملية شراء.
  • اجعلها شخصية: زِد من فرصة الحصول على رد من خلال مخاطبة المجيبين بأسمائهم و/أو تكييف الأسئلة بناءً على تفاعلاتهم السابقة مع علامتك التجارية.

قوالب الاستبيانات لاستطلاعات صافي نقاط الترويج (NPS)

ابدأ باستخدام القالب

عرض أكثر من 800 قالب استطلاع قابل للتخصيص من LimeSurvey

فهم نتائج NPS الخاصة بك

تحتاج إلى بعض السياق عند تفسير نتيجة NPS الخاصة بك - على سبيل المثال، تشير النتيجة الإيجابية (أي أي شيء فوق 0) إلى وجود مزيد من المروجين من المثبطين، وهو أمر جيد. لكن كلما ارتفعت النتيجة، زادت ولاء العملاء.

بالإضافة إلى ذلك، فإن ما يعتبر "نتيجة جيدة" سوف يختلف حسب الصناعة. يمكن أن يكون هذا دقيقًا جدًا بالنسبة للعلامات التجارية أو الأعمال المتخصصة، ولكن عادةً ما تعتبر أي نتيجة تتجاوز 50 دليلاً على ولاء قوي للعملاء، بينما تعتبر 70 وأعلى أداءً عالميًا. يعد القياس مقارنة نتيجتك بالمعايير الصناعية أمرًا مهمًا لتقييم أدائك بدقة.

تختلف معايير الصناعة لـ NPS بشكل كبير عبر قطاعات مختلفة. إليك بعض النطاقات النمطية لمساعدتك على قياس أدائك:

التكنولوجيا / البرمجيات:

  • شركات SaaS / البرمجيات: 40-60
  • الإلكترونيات الاستهلاكية: 30-50

الخدمات المالية:

  • البنوك: 35-45
  • التأمين: 30-40
  • بطاقات الائتمان: 35-45

التجزئة / المستهلكين:

  • التجارة الإلكترونية: 35-55
  • التجزئة التقليدية: 30-50
  • السلع الاستهلاكية: 35-45

الخدمات:

  • الرعاية الصحية: 35-45
  • الضيافة: 30-50
  • الخدمات المهنية: 40-60

B2B:

  • التصنيع: 40-55
  • خدمات الأعمال: 35-45
  • الاستشارات: 40-60

تذكر أن هذه إرشادات عامة وقد يختلف مجال السوق المحدد خاصتك. ما هو الأكثر أهمية هو تتبع تقدمك الخاص على مر الزمن والعمل باستمرار على تحسين نتيجتك بناءً على تعليقات العملاء.

ماذا لو كان لدي معدل استجابة منخفض؟

من المؤكد أن معدل استجابة منخفض يمكن أن يؤثر على نتائج NPS الخاصة بك. إذا واجهت هذه المشكلة، يمكنك التفكير في تقديم حوافز للمشاركة في استطلاعاتك، مثل فرصة للفوز بجائزة أو وعد برمز خصم. يمكنك أيضًا النظر في عملية الاستطلاع الخاصة بك وسؤال نفسك عما إذا كانت معقدة جدًا أو صعبة الفهم. هل يمكن تقديمها بطريقة أبسط؟ هل أنت متأكد من أنها تصل إلى الجمهور المناسب؟ قد يتطلب الأمر بعض الاختبارات للحصول على النتيجة الصحيحة.

NPS مقابل مقاييس أخرى

قد تكون على دراية أيضًا بمقاييس أخرى تقيس شعور العملاء، مثل "درجة رضا العملاء" (CSAT) و "درجة جهد العملاء" (CES). تعتبر هذه كلها مقاييس مهمة، تخدم أغراضًا مختلفة.

تعد CSAT مقياسًا交易ًا يقيس الرضا عن تفاعل معين، بينما تقيم CES سهولة تجربة العميل، وعادةً ما تركز على حل المشكلات. يملأ إضافة NPS جنبًا إلى جنب مع هذه المقاييس الفجوات في الجانب العلاقي، ويقيم الولاء العام والمشاعر طويلة الأمد للعملاء.

تعد بيانات NPS أداة قوية لتحسين تجربة العملاء الخاصة بك. من خلال تحديد ما يحبه المروجون وما يكرهه المثبطون، يمكنك تكييف استراتيجياتك لتعزيز نقاط قوتك ومعالجة أي نقاط ضعف واضحة. يمكن أن تساعدك نتيجة NPS الخاصة بك أيضًا في إبلاغ القرارات التجارية الأوسع مثل تطوير المنتجات واستراتيجيات التسويق.

على سبيل المثال، إذا كان لديك NPS مرتفع جدًا في قطاعات معينة، فقد يشير ذلك إلى فرصة لتوسيع منتج أو خدمة، أو للتركيز على البيع الإضافي في مراحل متقدمة من قمع المبيعات الخاص بك.

NPS: أكثر من مجرد رقم

الرقم لا يعني شيئًا دون سياق - لكنه يمكن أن يكون بوابة لفهم أفضل لعملائك ودفع النمو. من خلال قياس وتحليل العمل على بيانات NPS بفاعلية، يمكنك تعزيز ولاء العملاء، وتحسين العمليات التجارية، والبقاء في المقدمة عن المنافسة.

تقدم LimeSurvey جميع الأدوات التي تحتاجها لإطلاق وإدارة وفهم استطلاعات NPS الخاصة بك، مما يجعل من السهل أكثر من أي وقت مضى الاستفادة من قوة تعليقات العملاء.