Содержимое таблицы

Чтобы эффективно вести бизнес, необходимо понимать, что думают ваши клиенты. Обратная связь от клиентов — это жизнь prosperирующего бизнеса и один из способов измерить их удовлетворенность и лояльность к вашим продуктам или услугам.

Мощный показатель, Net Promoter Score (NPS), помогает понять, как клиенты воспринимают ваш бренд, а этот фидбек может предоставить действенные идеи по удовлетворенности клиентов и областям, требующим улучшения. Регулярно измеряя и анализируя NPS, вы сможете лучше выявлять сильные и слабые стороны и возможности улучшения клиентского опыта.

Что такое NPS?

NPS — это метрика лояльности клиентов, которая в своей сути оценивает вероятность того, что клиент порекомендует ваш продукт или услугу другим. Простота и эффективность этой метрики делают ее очень популярной. Она осуществляется путем задавания вопроса: "По шкале от 0 до 10, какова вероятность, что вы порекомендуете наш продукт/услугу другу или коллеге?"

На основе их ответов клиенты делятся на три группы:

  • Промоутеры (оценка 9-10): Это лояльные клиенты, которые восторженно относятся к вашему продукту и, скорее всего, продолжат его покупать или рекомендовать.
  • Пассивы (оценка 7-8): Эти клиенты менее восторжены, но в целом удовлетворены вашим предложением. Однако они могут быть восприимчивы к предложениям ваших конкурентов.
  • Критики (оценка 0-6): Это недовольные клиенты, которые не порекомендуют вас другим. Более того, они могут негативно повлиять на ваш бренд, активно делясь отрицательным опытом.

Определение NPS для вашего бренда

Хотя этот расчет относительно прост, есть детали в выполнении, которые необходимы для обеспечения точности и надежности данных.

В качестве руководства вы можете следовать этому процессу:

  1. Опрос клиентов: Задайте вопрос NPS клиентам через электронную почту, опросы в приложении или SMS.
  2. Классификация ответов: На основе их оценок вы можете сгруппировать респондентов на Промоутеров, Пассивов и Критиков.
  3. Расчет NPS: Используйте формулу NPS (см. ниже!), чтобы определить свой счет, который вы сможете отслеживать и сравнивать со временем.
  4. Анализ: Убедитесь, что вы понимаете, что ваш счет означает, интерпретируя результаты для понимания клиентских настроений.

Расчет вашего NPS

NPS = % Промоутеров − % Критиков

Эта формула широко принимается как точный способ определения NPS. Например, если ваш опрос показывает, что 60% респондентов являются Промоутерами, и 30% — Критиками, ваш NPS составит 30 (60 минус 30).

Давайте разбивем его на шаги:

1. Сначала соберите результаты опроса, подсчитав общее количество ответов и сгруппировав их в следующие категории:

  • Промоутеры: клиенты, оценившие 9-10
  • Пассивы: клиенты, оценившие 7-8
  • Критики: клиенты, оценившие 0-6

2. Преобразуйте ваши числа в проценты, посчитав эти два ключевых процента:

  • Промоутеры: (Количество Промоутеров ÷ Общее количество ответов) × 100
  • Критики: (Количество Критиков ÷ Общее количество ответов) × 100

3. Рассчитайте ваш финальный счет, просто вычитая процент Критиков из процента Промоутеров.

Рассмотрим пример: предположим, что вы опросили 200 клиентов и получили:

  • 120 оценок 9-10 (Промоутеры)
  • 50 оценок 7-8 (Пассивы)
  • 30 оценок 0-6 (Критики)

Ваш расчет будет:

  • Промоутеры: (120 ÷ 200) × 100 = 60%
  • Критики: (30 ÷ 200) × 100 = 15%
  • Финальный NPS = 60 - 15 = 45

Не забудьте:

  • Округлить до ближайшего целого числа
  • Не указывать % символ в финальном счете
  • Отслеживать ваши оценки, чтобы мониторить тенденции со временем

Создание эффективных опросов NPS

Хотя основной вопрос для NPS прост, важно правильно сформулировать его, чтобы получить значимые ответы. Обычно, вы можете включить вопрос NPS в самом начале или в конце опроса, чтобы он не потерялся среди других вопросов.

Другие способы, как можно улучшить ваш опрос:

  • Получите контекст: После вопроса NPS желательно включить последующий вопрос, например, "Какова основная причина вашей оценки?" Вы можете предложить варианты ответов или оставить вопрос открытым для более глубокого понимания.
  • Время отправки: Вы, вероятно, получите более точные данные, отправив вопрос или опрос NPS вскоре после значительного взаимодействия с клиентом, например, покупки.
  • Персонализируйте: Увеличьте вероятность получения ответа, обратившись к респонденту по имени и/или адаптировав вопросы на основе их предыдущих взаимодействий с вашим брендом.

Понимание ваших результатов NPS

При интерпретации вашего NPS вам нужен контекст — например, положительная оценка (то есть выше 0) указывает на большее количество Промоутеров, чем Критиков, что является хорошим знаком. Но чем выше оценка, тем выше лояльность клиента.

Кроме того, то, что считается "хорошим" счетом, будет варьироваться в зависимости от отрасли. Это может быть довольно специфично для более нишевых брендов или компаний, но обычно любая оценка, равная или превышающая 50, считается очень высокой лояльностью клиентов, а 70 и выше — это мировое качество. Сравнение вашего счета с отраслевыми стандартами важно для точной оценки вашей производительности.

Отраслевые показатели NPS значительно различаются между секторами. Вот некоторые типичные диапазоны, чтобы помочь вам оценить свою производительность:

Технологии/Программное обеспечение:

  • SaaS/Компании программного обеспечения: 40-60
  • Потребительская электроника: 30-50

Финансовые услуги:

  • Банки: 35-45
  • Страхование: 30-40
  • Кредитные карты: 35-45

Розничная торговля/Потребитель:

  • Электронная коммерция: 35-55
  • Традиционная розница: 30-50
  • Потребительские товары: 35-45

Услуги:

  • Здравоохранение: 35-45
  • Гостиничный бизнес: 30-50
  • Профессиональные услуги: 40-60

B2B:

  • Производство: 40-55
  • Деловые услуги: 35-45
  • Консалтинг: 40-60

Помните, что это общие рекомендации, и ваш конкретный рыночный сегмент может отличаться. Самое важное — отслеживать свои собственные достижения со временем и постоянно работать над улучшением своего счета на основе отзывов клиентов.

Что делать, если у меня низкий уровень отклика?

Низкий уровень отклика действительно может исказить ваши результаты NPS. Если вы сталкиваетесь с этой проблемой, подумайте о том, чтобы предложить стимулы для участия в опросах, такие как шанс выиграть приз или обещание скидки. Также стоит пересмотреть ваш процесс опроса и задаться вопросом, не является ли он слишком сложным или трудным для понимания. Могут ли ваши вопросы быть представлены более простым образом? Убедитесь, что они достигают правильной аудитории. Возможно, нужно провести несколько тестов, чтобы все было правильно.

NPS против других метрик

Вы также можете знать о других показателях, которые измеряют чувства клиентов, таких как Customer Satisfaction Score (CSAT) и Customer Effort Score (CES). Все они важны и служат различным целям.

CSAT — это транзакционная метрика, измеряющая удовлетворенность конкретным взаимодействием, в то время как CES оценивает легкость клиентского опыта и, как правило, сосредоточен на решении проблем. Добавление NPS к этим метрикам заполняет пробелы в отношении, оценивая общую лояльность и долгосрочные чувства клиентов.

DPS данные — это мощный инструмент для улучшения клиентского опыта. Определив, что нравится Промоутерам и что не нравится Критикам, вы можете адаптировать свои стратегии, чтобы улучшить свои сильные стороны и устранить серьезные недостатки. Ваш балл NPS также может помочь влиять на более широкие бизнес-решения, такие как разработка продукта и маркетинговые стратегии.

Например, если у вас очень высокий NPS в определенных сегментах, это может указать на возможность расширения продукта или услуги или на необходимость усиления продаж в вашем воронке.

NPS: больше, чем просто цифра

Цифра не имеет смысла без контекста, но она может стать ключом к лучшему пониманию ваших клиентов и стимулированию роста. Эффективно измеряя, анализируя и действуя на данные NPS, вы можете повысить лояльность клиентов, улучшить бизнес-процессы и опередить конкурентов.

LimeSurvey предоставляет все инструменты, необходимые для запуска, управления и интерпретации ваших опросов NPS, облегчая использование силы обратной связи от клиентов.