Nilalaman ng talahanayan

Para maging epektibo ang anumang negosyo, kailangan mong malaman kung ano ang iniisip ng iyong mga customer. Ang feedback mula sa customer ay pangunahing bahagi ng magandang negosyo at isa itong paraan upang sukatin ang kanilang kasiyahan at katapatan sa iyong produkto o serbisyo.

Ang Net Promoter Score (NPS) ay isang makapangyarihang sukatan na tinitiyak na nauunawaan mo kung paano tinitingnan ng mga customer ang iyong brand—at ang feedback na ito ay nagbibigay ng mga sukatan para sa kasiyahan ng customer at mga aspeto na maaaring kailangan ng pagpapabuti. Sa regular na pagsukat at pagsusuri ng NPS, mas maayos mong matutukoy ang mga lakas, kahinaan, at oportunidad upang mapabuti ang karanasan ng iyong mga customer.

Ano ang NPS?

Ang NPS ay isang sukatan ng katapatan ng customer na sa pinakapayak na anyo, ay sumusukat sa posibilidad na irekomenda ng isang customer ang iyong produkto o serbisyo sa iba. Ang kasimplihan at bisa ng sukatan na ito ay dahilan kaya ito ay tanyag. Ipinapatupad ito sa pamamagitan ng pagtatanong ng isang bersyon ng isang tanong: "Sa isang sukat na 0 hanggang 10, gaano ka malamang na irekomenda ang aming produkto/serbisyo sa isang kaibigan o kasamahan?"

Batay sa kanilang mga sagot, ang mga customer ay nahahati sa tatlong grupo:

  • Promoters (9-10): Mga tapat na customer na masigasig sa iyong ginagawa at malamang na patuloy na bumili ng iyong produkto o i-refer ito sa iba, na makakatulong sa paglago ng iyong brand.
  • Passives (7-8): Mga customer na hindi gaanong masigasig, ngunit kadalasang nasisiyahan sa iyong inaalok. Gayunpaman, maaari silang maging bulnerable sa mga alok ng iyong mga kakumpitensya.
  • Detractors (0-6): Mga di nasisiyahang customer na hindi irerekomenda sa iba. Sa mas masahol, maaari nilang siraan ang iyong brand sa pamamagitan ng aktibong pagbabahagi ng negatibong karanasan o opinyon sa iba.

Paano Tukuyin ang NPS para sa Iyong Brand

Bagaman ang kalkulasyong ito ay medyo tuwirin, may ilang detalye sa pagsasagawa na kinakailangan upang matiyak ang katumpakan at pagiging maaasahan ng datos.

Gumawa ng prosesong ito bilang gabay:

  1. Pag-survey sa mga customer: Ibahagi ang NPS na tanong sa mga customer sa pamamagitan ng email, in-app na survey, o SMS.
  2. Ikategorya ang mga sagot: Batay sa kanilang mga puntos, maaari mong pag-grupo ang mga sumasagot sa Promoters, Passives, at Detractors.
  3. Kalkulahin ang NPS: Gumamit ng NPS formula (tingnan sa ibaba!) upang matukoy ang iyong score na maaari mong subaybayan at ihambing sa paglipas ng panahon.
  4. Suriin: Tiyakin na nauunawaan mo kung ano ang kahulugan ng iyong score sa pamamagitan ng pag-interpret sa resulta para sa sentimyento ng customer.

Paano Kalkulahin ang Iyong NPS

NPS = % Promoters − % Detractors

Ang formula na ito ay malawak na tinanggap bilang wasto upang tukuyin ang NPS. Bilang halimbawa, kung natagpuan sa iyong survey na 60% ng mga sumasagot ay Promoters, at 30% ay Detractors, ang iyong NPS ay 30 (60 minus 30).

Pag-aralan natin paano ito kalkulahin hakbang-hakbang:

1. Ikuwenta ang Iyong mga Resulta ng Survey: Bilangin ang iyong kabuuang mga sagot at i-grupo ang mga ito sa mga kategoryang ito:

  • Promoters: Mga customer na nagbigay ng score na 9-10
  • Passives: Mga customer na nagbigay ng score na 7-8
  • Detractors: Mga customer na nagbigay ng score na 0-6

2. I-convert ang Iyong mga Numero sa mga Porsyento: Kalkulahin ang dalawang pangunahing porsyento:

  • Promoters: (Bilang ng Promoters ÷ Kabuuang Tugon) × 100
  • Detractors: (Bilang ng Detractors ÷ Kabuuang Tugon) × 100

3. Kalkulahin ang Iyong Pinal na Score: Bawasan lamang ang porsyento ng Detractors mula sa porsyento ng Promoters.

Halimbawa: Sabihin natin na nag-survey ka sa 200 customer at nakatanggap ng:

  • 120 score ng 9-10 (Promoters)
  • 50 score ng 7-8 (Passives)
  • 30 score ng 0-6 (Detractors)

Ang iyong kalkulasyon ay magiging:

  • Promoters: (120 ÷ 200) × 100 = 60%
  • Detractors: (30 ÷ 200) × 100 = 15%
  • Pinal NPS = 60 - 15 = 45

Tandaan na:

  • Isang round-off sa pinakamalapit na buo na numero
  • Huwag isama ang % simbolo sa iyong pinal na score
  • Subaybayan ang iyong mga score upang mapagmasdan ang mga trend sa paglipas ng panahon

Paggawa ng Epektibong NPS Surveys

Bagaman ang pangunahing tanong na ibinabahagi para sa NPS ay simple, mahalagang maipahayag ito ng tama upang makatanggap ng makabuluhang mga sagot. Karaniwang, maaari mong isama ang NPS na tanong sa simula o dulo ng survey upang hindi ito mawala sa iba pang mga tanong.

Mga karagdagang paraan upang mapabuti ang iyong survey:

  • Kumuha ng konteksto: Matapos ang NPS tanong, pinakamabuti na isama ang follow-up na tanong tulad ng, “Ano ang pangunahing dahilan ng iyong score?” Maaari kang magbigay ng mungkahing sagot o iwanan itong open-ended upang mas maunawaan.
  • Oras na tama: Malamang na makakakuha ka ng mas tumpak na datos sa pamamagitan ng pagpapadala ng iyong NPS na tanong o survey kaagad pagkatapos ng makabuluhang interaksyon ng customer, tulad ng pagbebenta.
  • Panatilihing personalized: Palakihin ang tsansa na makakuha ng sagot sa pamamagitan ng pagtawag sa responde ng kanilang pangalan at/o pagtutok sa mga tanong batay sa kanilang mga nakaraang interaksyon sa iyong brand.

Mga template ng survey para sa mga survey ng Net Promoter Score (NPS)

Magsimula sa template

Tingnan ang higit sa 800 nako-customize na template ng survey ng LimeSurvey

Pag-unawa sa Iyong NPS Resulta

Kailangan mo ng konteksto kapag nag-iinterpret ng iyong NPS score—halimbawa, ang positibong score (ibig sabihin, anumang higit sa 0) ay nagpapahiwatig ng higit pang Promoters kaysa sa Detractors, na isang magandang tanda. Ngunit mas mataas ang score, mas mabuti ang katapatan ng customer.

Dagdag pa, ang itinuturing na "magandang" score ay nag-iiba-iba sa bawat industriya. Maaaring ito ay tiyak para sa mas niche na mga brand o negosyo, ngunit karaniwang anumang score na 50 at pataas ay itinuturing na nagpapakita ng napakalakas na katapatan ng customer, habang 70 pataas ay world-class na pagganap. Mahalaga ang benchmarking ng iyong score laban sa mga pamantayan ng industriya upang tama mong mahanap ang iyong pagganap.

Ang mga benchmark sa industriya para sa NPS ay nag-iiba-iba nang malaki sa iba't ibang sektor. Narito ang ilang karaniwang hanay upang matulungan kang sukatin ang iyong pagganap:

Teknolohiya/Software:

  • SaaS/Software Companies: 40-60
  • Konsumer Electronics: 30-50

Serbisyong Pinansyal:

  • Bangkero: 35-45
  • Seguro: 30-40
  • Credit Cards: 35-45

Retail/Konsumer:

  • E-commerce: 35-55
  • Tradisyunal Retail: 30-50
  • Konsumer Goods: 35-45

Serbisyo:

  • Healthcare: 35-45
  • Hospitality: 30-50
  • Professional Services: 40-60

B2B:

  • Paggawa: 40-55
  • Serbisyong Negosyo: 35-45
  • Pagsusuri: 40-60

Tandaan na ito ay mga pangkalahatang patnubay lamang at maaaring magkaiba ang iyong partikular na market niche. Ang pinaka-mahalaga ay ang pagsubaybay sa iyong sariling pag-unlad sa paglipas ng panahon at patuloy na pagtrabaho upang mapabuti ang iyong score batay sa feedback ng customer.

Kung Mababa ang Rate ng Tugon?

Totoo na ang mababang rate ng tugon ay maaaring makaapekto sa iyong NPS resulta. Kung nahaharap ka sa isyung ito, maaari mong isaalang-alang ang pagbibigay ng insentibo upang makilahok sa iyong mga survey, tulad ng pagkakataong manalo ng premyo o pangako ng diskwento. Maaari mo ring tingnan ang iyong proseso ng survey at itanong sa iyong sarili kung ito ay masyadong kumplikado o mahirap unawain. Maaari bang maipresenta ito sa mas simpleng paraan? Sigurado ka bang naaabot nito ang tamang audience? Maaring mangailangan ito ng ilang testing upang makuha ito ng tama.

NPS vs. Ibang Sukatan

Maari ka ring aware sa ibang score na sumusukat sa sentimyento ng customer, tulad ng Customer Satisfaction Score (CSAT) at Customer Effort Score (CES). Ang mga ito ay mahalagang sukatan, na may kanya-kanyang layunin.

Ang CSAT ay isang transactional metric na sumusukat ng kasiyahan sa isang tiyak na interaksyon, habang ang CES ay sumusuri sa kadalian ng karanasan ng customer, at karaniwang nakatuon sa paglutas ng mga problema. Pagdagdag ng NPS kasabay ng mga sukatan na ito ay pumupuno sa mga agwat sa isang relational aspect, na sumusukat ng kabuuang katapatan at pangmatagalang sentimyento ng customer.

Ang datos ng NPS ay isang makapangyarihang kasangkapan para sa pagpapabuti ng iyong karanasan sa customer. Sa pamamagitan ng pagtukoy kung ano ang gusto ng mga Promoters at kung ano ang ayaw ng mga Detractors, maaari mong iangkop ang iyong mga estratehiya upang palakasin ang iyong mga lakas at tugunan ang mga malinaw na kahinaan. Ang iyong NPS score ay makakatulong din sa pag-inform ng mas malawak na desisyon sa negosyo tulad ng pag-develop ng produkto at mga estratehiya sa marketing.

Halimbawa, kung mayroon kang napakataas na NPS sa ilang segment, maaaring tumukoy ito ng oportunidad na palawakin ang isang produkto o serbisyo, o tumutok sa upselling sa mas likod ng iyong funnel ng benta.

NPS: Higit pa sa isang numero

Ang isang numero ay walang kahulugan kung walang konteksto—ngunit maaari itong maging daan sa mas mabuting pag-unawa sa iyong mga customer at pagpapalago. Sa pamamagitan ng epektibong pagsukat, pagsusuri, at pagkilos sa NPS na datos, maaari mong pagandahin ang katapatan ng customer, pahusayin ang mga operasyon ng negosyo, at manatiling nangunguna sa kompetisyon.

Ang LimeSurvey ay nagbibigay ng lahat ng kasangkapan na kailangan mong ilunsad, pamahalaan, at bigyang-kahulugan ang iyong NPS surveys, na ginagawang mas madali kaysa kailanman upang maging kapaki-pakinabang ang feedback ng customer.