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LimeSurveyでネットプロモータースコア(NPS)の力を引き出そう。

どのビジネスを効果的に運営するには、お客様の考えを理解する必要があります。顧客のフィードバックは、繁栄するビジネスの血液であり、顧客の満足度や製品への忠誠心を測る方法のひとつです。 強力な指標であるネットプロモータースコア(NPS)は、顧客があなたのブランドをどう認識しているかを理解させてくれます。このフィードバックは、顧客の満足度や改善が必要な領域についての実用的な洞察を提供します。定期的にNPSを測定・分析することで、顧客体験を向上させるための強みや弱み、機会を明確にできます。 NPSとは? NPSは顧客ロイヤルティを測る指標で、顧客が他者にあなたの製品やサービスを推薦する可能性を評価します。この指標のシンプルさと効果的な点から、多く用いられています。質問は次のように一つの形式で実施されます:"0から10のスケールで、あなたは友人や同僚に私たちの製品/サービスを推薦する可能性はどれくらいですか?" 回答に基づき、顧客は以下の3つのグループに分類されます: プロモーター(スコア9-10): これらは忠実な顧客で、あなたの製品を購入したり他人に推薦したりする可能性が非常に高く、ブランドの成長を助けます。 パッシブ(スコア7-8): これらの顧客は熱意が少ないですが、提供している内容には概ね満足しています。ただし、競合他社の提案に惹かれる可能性があります。 デトラクター(スコア0-6): 不満な顧客で、他者に推薦しないでしょう。さらに、ネガティブな体験や意見を他人に広めることでブランドを傷つける可能性があります。 自ブランドのNPSを決定する この計算は比較的簡単ですが、データの正確性と信頼性を確保するためには実施の詳細が必要です。 ガイドとして、このプロセスに従うと良いでしょう: 顧客を調査する: NPS質問をメール、アプリ内アンケート、SMSで顧客に共有します。 回答を分類する: スコアに基づき、応答者をプロモーター、パッシブ、デトラクターにグループ分けします。 NPSを計算する: NPSの公式を使ってスコアを求め、時間を通じて追跡・比較します。 分析する: 顧客の感情について結果を解釈し、スコアの意味を理解します。 NPSを計算する NPS = % プロモーター - % デトラクター この公式はNPSを決定する正確な方法として広く受け入れられています。例えば、調査で応答者の60%がプロモーターで、30%がデトラクターであれば、NPSは30(60-30)になります。 計算手順を分解しましょう: 1. サーベイ結果を集約する: 最初に、総応答数を数え、以下のカテゴリに分けます: プロモーター:スコア9-10をつけた顧客 パッシブ:スコア7-8をつけた顧客 デトラクター:スコア0-6をつけた顧客 2. 数値をパーセンテージに変換する: この2つの重要な割合を計算します: プロモーター:(プロモーターの数 ÷ 総応答数)× 100 デトラクター:(デトラクターの数 ÷ 総応答数)× 100 3. 最終スコアを計算する: デトラクターの割合をプロモーターの割合から単純に引きます。 例を見てみましょう:200人の顧客を調査し、次のような結果が得られました: プロモーター:スコア9-10が120件 パッシブ:スコア7-8が50件 デトラクター:スコア0-6が30件 計算結果は次のようになります: プロモーター:(120 ÷ 200)× 100 = 60% デトラクター:(30 ÷ 200)× 100 = 15% 最終NPS = 60 - 15 = 45 注意点: 最も近い整数に四捨五入する 最終スコアには%記号を付けない スコアを記録し、時間の経過とともにトレンドを監視する 効果的なNPS調査の設計 NPSの基準となる質問はシンプルですが、意義ある回答を得るためには、正しく表現することが重要です。通常、NPSの質問はアンケートの最初または最後に含めると、他の質問に埋もれません。 調査を強化する他の方法: 文脈を把握する: NPS質問の後に「あなたのスコアの主な理由は何ですか?」などのフォローアップ質問を含めることが理想的です。推奨される回答を提供することも、開放的な回答を促進することも効果的です。 適切なタイミング: 重要な顧客との接触後すぐにNPS質問や調査を送信することで、より正確なデータポイントを得られる可能性が高くなります。 個別化する: 応答者に名前で呼びかけたり、以前のやり取りに基づいた質問をカスタマイズすることで、回答が得られる確率を高めます。 NPS結果の理解 NPSスコアを解釈するときには文脈が必要です。例えば、正のスコア(0以上)はプロモーターがデトラクターよりも多いことを示し、良い兆候です。ただし、スコアが高いほど顧客の忠誠度が高いことになります。 「良い」スコアの基準は業界によって異なります。特定のニッチなブランドやビジネスによって異なることもありますが、通常50以上のスコアは非常に強い顧客ロイヤルティを示し、70以上は世界クラスのパフォーマンスと見なされます。業界基準に対してスコアを比較することが、パフォーマンスを正確に測るために重要です。 NPSの業界基準は、様々なセクターで大きく異なります。パフォーマンスを評価するための典型的な範囲は次の通りです: テクノロジー/ソフトウェア: SaaS/ソフトウェア企業:40-60 消費者電子機器:30-50 金融サービス: 銀行:35-45 保険:30-40 クレジットカード:35-45 小売/消費: 電子商取引:35-55 従来の小売:30-50 消費財:35-45 サービス: 医療:35-45 ホスピタリティ:30-50 プロフェッショナルサービス:40-60 B2B: 製造:40-55 ビジネスサービス:35-45 コンサルティング:40-60 これらは一般的なガイドラインで、自身の市場ニッチは異なる場合があります。最も重要なのは、自身の進捗を時間とともに追跡し、顧客のフィードバックに基づいてスコアを改善していくことです。 反応率が低い場合は? 低い反応率はNPS結果を歪める可能性があります。この問題に直面した場合、参加者へのインセンティブを提供することを検討できます。例えば、賞品が当たるチャンスや割引コードの約束などです。また、調査プロセスを見直し、複雑すぎたり理解しづらくないか自問自答してください。もっとシンプルに提示できますか?対象が正しいか確信していますか?正しく行うためにはテストが必要かもしれません。 NPSと他の指標 顧客の感情を測定する他のスコア(顧客満足度スコア(CSAT)、顧客努力スコア(CES))を知っているかもしれません。これらは異なる目的を果たす重要な指標です。 CSATは特定のやりとりに対する満足度を測る取引指標であり、CESは顧客体験の容易さを評価し、通常は問題の解決に焦点を当てます。NPSをこれらの指標と併用することで、全体的な忠誠度と長期的な顧客の感情を評価するギャップを埋めます。 NPSデータは顧客体験を向上させるための強力なツールです。プロモーターが何を好み、デトラクターが何を嫌っているかを把握することで、強みに焦点を当てて、顕著な弱点に対処できる戦略を調整できます。NPSスコアは、製品開発やマーケティング戦略など、より広範なビジネス決定を通知する助けにもなります。 たとえば、特定のセグメントで非常に高いNPSを持っている場合、それは製品やサービスを拡大する機会、または販売ファネルの後ろでのアップセルに集中するヒントになるかもしれません。 NPS:数値以上のもの 数値は文脈がなければ意味がありませんが、顧客を理解し、成長を促進するための入り口となる可能性があります。NPSデータを効果的に測定し、分析し、行動を起こすことで、顧客ロイヤルティを向上させ、ビジネス運営を改善し、競争に先んじることができます。 LimeSurveyは、NPS調査を開始、管理、解釈するために必要なすべてのツールを提供し、顧客のフィードバックの力をより簡単に活用できるようにします。 今すぐ始めましょう!

詳細
カテゴリー: ナレッジ
2024年10月18日
8か月前
1分未満
Unlock the Power of Net Promoter Score (NPS) with LimeSurvey

テーブルコンテンツ

  • 1NPSとは?
  • 2自ブランドのNPSを決定する
  • 3NPSを計算する
  • 4効果的なNPS調査の設計
  • 5NPS結果の理解
  • 6反応率が低い場合は?
  • 7NPSと他の指標
  • 8NPS:数値以上のもの
  • Facebook
  • Twitter
  • LinkedIn
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どのビジネスを効果的に運営するには、お客様の考えを理解する必要があります。顧客のフィードバックは、繁栄するビジネスの血液であり、顧客の満足度や製品への忠誠心を測る方法のひとつです。

強力な指標であるネットプロモータースコア(NPS)は、顧客があなたのブランドをどう認識しているかを理解させてくれます。このフィードバックは、顧客の満足度や改善が必要な領域についての実用的な洞察を提供します。定期的にNPSを測定・分析することで、顧客体験を向上させるための強みや弱み、機会を明確にできます。

NPSとは?

NPSは顧客ロイヤルティを測る指標で、顧客が他者にあなたの製品やサービスを推薦する可能性を評価します。この指標のシンプルさと効果的な点から、多く用いられています。質問は次のように一つの形式で実施されます:"0から10のスケールで、あなたは友人や同僚に私たちの製品/サービスを推薦する可能性はどれくらいですか?"

回答に基づき、顧客は以下の3つのグループに分類されます:

  • プロモーター(スコア9-10): これらは忠実な顧客で、あなたの製品を購入したり他人に推薦したりする可能性が非常に高く、ブランドの成長を助けます。
  • パッシブ(スコア7-8): これらの顧客は熱意が少ないですが、提供している内容には概ね満足しています。ただし、競合他社の提案に惹かれる可能性があります。
  • デトラクター(スコア0-6): 不満な顧客で、他者に推薦しないでしょう。さらに、ネガティブな体験や意見を他人に広めることでブランドを傷つける可能性があります。

自ブランドのNPSを決定する

この計算は比較的簡単ですが、データの正確性と信頼性を確保するためには実施の詳細が必要です。

ガイドとして、このプロセスに従うと良いでしょう:

  1. 顧客を調査する: NPS質問をメール、アプリ内アンケート、SMSで顧客に共有します。
  2. 回答を分類する: スコアに基づき、応答者をプロモーター、パッシブ、デトラクターにグループ分けします。
  3. NPSを計算する: NPSの公式を使ってスコアを求め、時間を通じて追跡・比較します。
  4. 分析する: 顧客の感情について結果を解釈し、スコアの意味を理解します。

NPSを計算する

NPS = % プロモーター - % デトラクター

この公式はNPSを決定する正確な方法として広く受け入れられています。例えば、調査で応答者の60%がプロモーターで、30%がデトラクターであれば、NPSは30(60-30)になります。

計算手順を分解しましょう:

1. サーベイ結果を集約する: 最初に、総応答数を数え、以下のカテゴリに分けます:

  • プロモーター:スコア9-10をつけた顧客
  • パッシブ:スコア7-8をつけた顧客
  • デトラクター:スコア0-6をつけた顧客

2. 数値をパーセンテージに変換する: この2つの重要な割合を計算します:

  • プロモーター:(プロモーターの数 ÷ 総応答数)× 100
  • デトラクター:(デトラクターの数 ÷ 総応答数)× 100

3. 最終スコアを計算する: デトラクターの割合をプロモーターの割合から単純に引きます。

例を見てみましょう:200人の顧客を調査し、次のような結果が得られました:

  • プロモーター:スコア9-10が120件
  • パッシブ:スコア7-8が50件
  • デトラクター:スコア0-6が30件

計算結果は次のようになります:

  • プロモーター:(120 ÷ 200)× 100 = 60%
  • デトラクター:(30 ÷ 200)× 100 = 15%
  • 最終NPS = 60 - 15 = 45

注意点:

  • 最も近い整数に四捨五入する
  • 最終スコアには%記号を付けない
  • スコアを記録し、時間の経過とともにトレンドを監視する

効果的なNPS調査の設計

NPSの基準となる質問はシンプルですが、意義ある回答を得るためには、正しく表現することが重要です。通常、NPSの質問はアンケートの最初または最後に含めると、他の質問に埋もれません。

調査を強化する他の方法:

  • 文脈を把握する: NPS質問の後に「あなたのスコアの主な理由は何ですか?」などのフォローアップ質問を含めることが理想的です。推奨される回答を提供することも、開放的な回答を促進することも効果的です。
  • 適切なタイミング: 重要な顧客との接触後すぐにNPS質問や調査を送信することで、より正確なデータポイントを得られる可能性が高くなります。
  • 個別化する: 応答者に名前で呼びかけたり、以前のやり取りに基づいた質問をカスタマイズすることで、回答が得られる確率を高めます。

NPS結果の理解

NPSスコアを解釈するときには文脈が必要です。例えば、正のスコア(0以上)はプロモーターがデトラクターよりも多いことを示し、良い兆候です。ただし、スコアが高いほど顧客の忠誠度が高いことになります。

「良い」スコアの基準は業界によって異なります。特定のニッチなブランドやビジネスによって異なることもありますが、通常50以上のスコアは非常に強い顧客ロイヤルティを示し、70以上は世界クラスのパフォーマンスと見なされます。業界基準に対してスコアを比較することが、パフォーマンスを正確に測るために重要です。

NPSの業界基準は、様々なセクターで大きく異なります。パフォーマンスを評価するための典型的な範囲は次の通りです:

テクノロジー/ソフトウェア:

  • SaaS/ソフトウェア企業:40-60
  • 消費者電子機器:30-50

金融サービス:

  • 銀行:35-45
  • 保険:30-40
  • クレジットカード:35-45

小売/消費:

  • 電子商取引:35-55
  • 従来の小売:30-50
  • 消費財:35-45

サービス:

  • 医療:35-45
  • ホスピタリティ:30-50
  • プロフェッショナルサービス:40-60

B2B:

  • 製造:40-55
  • ビジネスサービス:35-45
  • コンサルティング:40-60

これらは一般的なガイドラインで、自身の市場ニッチは異なる場合があります。最も重要なのは、自身の進捗を時間とともに追跡し、顧客のフィードバックに基づいてスコアを改善していくことです。

反応率が低い場合は?

低い反応率はNPS結果を歪める可能性があります。この問題に直面した場合、参加者へのインセンティブを提供することを検討できます。例えば、賞品が当たるチャンスや割引コードの約束などです。また、調査プロセスを見直し、複雑すぎたり理解しづらくないか自問自答してください。もっとシンプルに提示できますか?対象が正しいか確信していますか?正しく行うためにはテストが必要かもしれません。

NPSと他の指標

顧客の感情を測定する他のスコア(顧客満足度スコア(CSAT)、顧客努力スコア(CES))を知っているかもしれません。これらは異なる目的を果たす重要な指標です。

CSATは特定のやりとりに対する満足度を測る取引指標であり、CESは顧客体験の容易さを評価し、通常は問題の解決に焦点を当てます。NPSをこれらの指標と併用することで、全体的な忠誠度と長期的な顧客の感情を評価するギャップを埋めます。

NPSデータは顧客体験を向上させるための強力なツールです。プロモーターが何を好み、デトラクターが何を嫌っているかを把握することで、強みに焦点を当てて、顕著な弱点に対処できる戦略を調整できます。NPSスコアは、製品開発やマーケティング戦略など、より広範なビジネス決定を通知する助けにもなります。

たとえば、特定のセグメントで非常に高いNPSを持っている場合、それは製品やサービスを拡大する機会、または販売ファネルの後ろでのアップセルに集中するヒントになるかもしれません。

NPS:数値以上のもの

数値は文脈がなければ意味がありませんが、顧客を理解し、成長を促進するための入り口となる可能性があります。NPSデータを効果的に測定し、分析し、行動を起こすことで、顧客ロイヤルティを向上させ、ビジネス運営を改善し、競争に先んじることができます。

LimeSurveyは、NPS調査を開始、管理、解釈するために必要なすべてのツールを提供し、顧客のフィードバックの力をより簡単に活用できるようにします。

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なぜLimeSurveyはGoogle Formsの素晴らしい代替品なのか オンラインアンケートの領域に入ることは、多くのプラットフォームに直面したとき特に挑戦的に感じることがあります。Google Formsはどこにでもあるものの、複雑な調査のニーズに最適とは限りません。ここでLimeSurveyの役割が明らかになります。Google Formsに対する堅牢で柔軟、かつ直感的な代替品として、LimeSurveyは簡単なアンケートから複雑なアンケートまでの理想的なツールです。短いアンケートを作成するか、詳細な研究アンケートを探しているかどうか、LimeSurveyはあなたのツールボックスにおいて強力なツールであり、Google Formsよりも専門的で多目的な経験を提供します。 比較表: Google Forms vs. LimeSurvey 特徴 Google Forms LimeSurvey ユーザーインターフェース シンプルでわかりやすい 高度、多機能、カスタマイズ可能 質問タイプ 限られた選択肢 28以上の多様な質問タイプ 多言語アンケート 基本サポート 自動翻訳による高度なサポート スキップロジックと分岐 限定 条件分岐による高度な処理 データ分析 基本的なレポートと分析 高度なデータ分析とエクスポートオプション プライバシーとコンプライアンス Googleのポリシーによる 強力なプライバシー保護とGDPRコンプライアンス Google Formsの欠点は? Google Formsは無料で使いやすいものの、アンケートの潜在能力を制限するいくつかの顕著な制約があります: 質問の種類が限られている: Google Formsは基本的な質問タイプしか提供していません。これは、特に複雑な研究プロジェクトのために、あなたが求める情報を深く探るアンケートを作成する能力を制限します。 基本的なデータ分析: Google Formsはシンプルなサマリーフォーマットでの応答を表示することはできますが、提供される分析ツールは限られています。高度な統計分析ツールは存在しないため、データから複雑な洞察を引き出すのが難しくなります。 カスタマイズの制限: Google Formsはいくつかのカスタマイズオプションを提供していますが、それらはかなり基本的です。色やフォントを変更することはできますが、ブランドのイメージや希望する美学に合わせてアンケートを作成する範囲はそれほど広くありません。 Googleエコシステムへの依存: Google Formsはより大きなGoogleエコシステムの一部です。これは、Googleのデータ取り扱いの慣行を信頼していることを意味します。データプライバシーに関する懸念がある場合や、単一のプロバイダーのエコシステムに縛られることを望まない場合、Google Formsは最適な選択ではないかもしれません。 オフラインアクセスの欠如: Google Formsでは、アンケートにアクセスし、回答を収集するためにインターネット接続が必要です。これは、回答者がインターネット接続が不十分な地域にいる場合、アンケートのリーチを制限する可能性があります。 多言語サポートの欠如: Google Formsは多言語アンケートのサポートが限られています。これは、多様でグローバルな聴衆にアクセスする必要がある場合に問題となる可能性があります。 大規模なアンケートのサポートが限定的: Google Formsは非常に大規模なアンケートや多数の回答者を持つアンケートで問題を抱えることがあります。これは、データや回答の損失を招く可能性があります。 Create your first survey now!It's as easy as squeezing a lime. Sign up   Create surveys in 40+ languages   Unlimited number of users   Ready-to-go survey templates   So much more... LimeSurveyの利点は? LimeSurveyは、一方で、Google Formsに対する魅力的な代替品としてそれを特色とする多くの利点を提供します: 多様な質問タイプ: LimeSurveyは28種類以上の異なる質問タイプをサポートしており、複雑なマトリックススタイルの質問などが含まれます。これにより、データ収集の深さと幅が増します。 強力なデータ分析: LimeSurveyは、データをさまざまな統計ソフトウェアにエクスポートする能力を含む高度なデータ分析を提供します。これにより、アンケートの結果を包括的に理解することができます。 優れたカスタマイゼーション: LimeSurveyを使用すると、アンケートの外観を完全に制御できます。ブランドやプロジェクトの美学に合わせてアンケートのルック&フィールを完全にカスタマイズすることができます。 プライバシー保護: LimeSurveyは強力なプライバシー保護措置を提供し、GDPR準拠であり、回答者のデータが安全かつ安全に保持されていることを保証します。 多言語サポート: LimeSurveyは多言語アンケートのサポートが充実しています。これにより、回答者の好みの言語でグローバルな観客にアクセスすることができ、応答率が向上します。 オフラインアクセス: LimeSurveyはオフラインモードを提供しており、インターネット接続が制限されているかまったくない地域でも回答を収集することができます。 オープンソースの性質: オープンソースであるLimeSurveyは、ツールをニーズに合わせて変更および適応させる柔軟性を提供します。これはまた、ツールが開発者のグローバルなコミュニティによって常に改善されていることを意味します。 なぜLimeSurveyはGoogle Formsのよりプロフェッショナルなバージョンなのか LimeSurveyはGoogle Formsの代替品ではなく、アップグレードです。Google FormsからLimeSurveyに切り替えるとき、プロのグレードのアンケートデザインとデータ分析のために設計された機能の深さを提供するプラットフォームに移行しています。 LimeSurveyは、直感的でユーザーフレンドリーなインターフェースを評価する初心者から、複雑な研究プロジェクトのためにその強力な機能を活用する専門家まで、幅広いユーザーのために設計されています。LimeSurveyを使用すると、Google Formsの代替品だけでなく、単純なアンケートから複雑な、多言語のアンケートまで対応できるプラットフォームを取得しています。 LimeSurveyの高度なデータ分析機能により、生のデータを通して進むことなく、データをさまざまな統計ソフトウェアに簡単にエクスポートして詳細な分析を行うことができます。これにより、アンケートの結果を実行可能な洞察に変えるのを助けます。 さらに、LimeSurveyは堅牢なプライバシー保護とデータセキュリティの提供に取り組んでいます。Googleのエコシステムとそのデータ処理慣行に縛りつけるGoogle Formsとは異なり、LimeSurveyはユーザーを制御します。強力なGDPR準拠とデータプライバシーへの取り組みは、機密情報を取り扱う際の信頼性のある選択としてそれを提供します。 LimeSurveyにおけるプライバシー保護とGDPR準拠 今日のデータに敏感な世界では、プライバシー保護はこれまで以上に重要です。LimeSurveyは、回答者のデータが安全かつ安全に保持されていることを保証する、強力なプライバシー対策で設計されています。 LimeSurveyのサーバーは、厳格なデータ保護法で知られるドイツにあります。データは第三者と共有されず、アンケートのデータにアクセスできるのはあなただけです。 さらに、LimeSurveyは完全にGDPRに準拠しています。LimeSurveyを使用すると、EUがデータ保護とプライバシーのために設定した厳格な基準を満たしていることを保証できます。プラットフォームには、アンケートデータを匿名化する機能など、GDPR準拠ツールが組み込まれており、EU居住者のデータを取り扱う際の法的義務を満たすのが簡単になります。 LimeSurvey:オープンソースのアンケート作成ツール オープンソースのソフトウェアとして、LimeSurveyはGoogle Formsのようなプロプライエタリプラットフォームでは見つけるのが難しい柔軟性と透明性を提供します。 オープンソースとは、LimeSurveyのソースコードが公に利用可能であることを意味します。これにより、必要なスキルを持つユーザーはツールを自分のニーズに合わせて変更および適応させることができます。また、ユーザー間のコミュニティの感覚を育て、変更を共有し、ソフトウェアの改善に貢献し、問題の解決をお互いに支援することができます。 さらに、オープンソースであることは、LimeSurveyが開発者のグローバルコミュニティによって継続的に改善されていることも意味します。これらの寄稿者の集合的な知識とスキルから利益を得ることで、LimeSurveyはアンケート技術の最先端に留まります。 言うまでもなく、LimeSurveyのオープンソース性は、他のソフトウェアシステムとのシームレスな統合と互換性をもたらします。CRM、統計ソフトウェア、またはその他のビジネスアプリケーションであるかどうか、LimeSurveyは既存の技術スタックに適合し、あらゆる組織のための多目的なツールになります。 まとめとして、LimeSurveyの包括的な機能とプライバシーを最優先するアプローチは、Google Formsに対する素晴らしい代替品になります。アンケート初心者であろうとベテランであろうと、LimeSurveyはアクセスしやすく、複雑なアンケートのニーズを処理できるプラットフォームを提供します。Google Formsの制限にさようならを告げ、LimeSurveyでの無限の可能性を受け入れましょう! Google FormsからLimeSurveyに移行しますか? いつものように、アンケート作成の旅の各ステップでサポートします! さて、これを明るいノートで終わらせてはどうでしょうか? アンケートが回答者に言ったことは? "あなたにかなりの印象を「フォーム」しています!" まあ、私たちは優れたアンケートツールの作成に専念し、コメディはプロフェッショナルに任せることにしましょう。皆さん、楽しいアンケートを! このブログ投稿が役立った場合は、同僚、友人、またはGoogle Formsの堅牢な代替品が必要な人に共有してください。LimeSurvey、新しい最良のアンケート作成友達での最も活用する方法に関するさらなる洞察とヒントをお楽しみください! Think one step ahead. Step into a bright future with our simple online survey tool Pricing & Plans Get started

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