どのビジネスを効果的に運営するには、お客様の考えを理解する必要があります。顧客のフィードバックは、繁栄するビジネスの血液であり、顧客の満足度や製品への忠誠心を測る方法のひとつです。
強力な指標であるネットプロモータースコア（NPS）は、顧客があなたのブランドをどう認識しているかを理解させてくれます。このフィードバックは、顧客の満足度や改善が必要な領域についての実用的な洞察を提供します。定期的にNPSを測定・分析することで、顧客体験を向上させるための強みや弱み、機会を明確にできます。
NPSとは？
NPSは顧客ロイヤルティを測る指標で、顧客が他者にあなたの製品やサービスを推薦する可能性を評価します。この指標のシンプルさと効果的な点から、多く用いられています。質問は次のように一つの形式で実施されます："0から10のスケールで、あなたは友人や同僚に私たちの製品/サービスを推薦する可能性はどれくらいですか？"
回答に基づき、顧客は以下の3つのグループに分類されます：
- プロモーター（スコア9-10）： これらは忠実な顧客で、あなたの製品を購入したり他人に推薦したりする可能性が非常に高く、ブランドの成長を助けます。
- パッシブ（スコア7-8）： これらの顧客は熱意が少ないですが、提供している内容には概ね満足しています。ただし、競合他社の提案に惹かれる可能性があります。
- デトラクター（スコア0-6）： 不満な顧客で、他者に推薦しないでしょう。さらに、ネガティブな体験や意見を他人に広めることでブランドを傷つける可能性があります。
自ブランドのNPSを決定する
この計算は比較的簡単ですが、データの正確性と信頼性を確保するためには実施の詳細が必要です。
ガイドとして、このプロセスに従うと良いでしょう：
- 顧客を調査する： NPS質問をメール、アプリ内アンケート、SMSで顧客に共有します。
- 回答を分類する： スコアに基づき、応答者をプロモーター、パッシブ、デトラクターにグループ分けします。
- NPSを計算する： NPSの公式を使ってスコアを求め、時間を通じて追跡・比較します。
- 分析する： 顧客の感情について結果を解釈し、スコアの意味を理解します。
NPSを計算する
NPS = % プロモーター - % デトラクター
この公式はNPSを決定する正確な方法として広く受け入れられています。例えば、調査で応答者の60%がプロモーターで、30%がデトラクターであれば、NPSは30（60-30）になります。
計算手順を分解しましょう：
1. サーベイ結果を集約する： 最初に、総応答数を数え、以下のカテゴリに分けます：
- プロモーター：スコア9-10をつけた顧客
- パッシブ：スコア7-8をつけた顧客
- デトラクター：スコア0-6をつけた顧客
2. 数値をパーセンテージに変換する： この2つの重要な割合を計算します：
- プロモーター：（プロモーターの数 ÷ 総応答数）× 100
- デトラクター：（デトラクターの数 ÷ 総応答数）× 100
3. 最終スコアを計算する： デトラクターの割合をプロモーターの割合から単純に引きます。
例を見てみましょう：200人の顧客を調査し、次のような結果が得られました：
- プロモーター：スコア9-10が120件
- パッシブ：スコア7-8が50件
- デトラクター：スコア0-6が30件
計算結果は次のようになります：
- プロモーター：（120 ÷ 200）× 100 = 60%
- デトラクター：（30 ÷ 200）× 100 = 15%
- 最終NPS = 60 - 15 = 45
注意点：
- 最も近い整数に四捨五入する
- 最終スコアには%記号を付けない
- スコアを記録し、時間の経過とともにトレンドを監視する
効果的なNPS調査の設計
NPSの基準となる質問はシンプルですが、意義ある回答を得るためには、正しく表現することが重要です。通常、NPSの質問はアンケートの最初または最後に含めると、他の質問に埋もれません。
調査を強化する他の方法：
- 文脈を把握する： NPS質問の後に「あなたのスコアの主な理由は何ですか？」などのフォローアップ質問を含めることが理想的です。推奨される回答を提供することも、開放的な回答を促進することも効果的です。
- 適切なタイミング： 重要な顧客との接触後すぐにNPS質問や調査を送信することで、より正確なデータポイントを得られる可能性が高くなります。
- 個別化する： 応答者に名前で呼びかけたり、以前のやり取りに基づいた質問をカスタマイズすることで、回答が得られる確率を高めます。
NPS結果の理解
NPSスコアを解釈するときには文脈が必要です。例えば、正のスコア（0以上）はプロモーターがデトラクターよりも多いことを示し、良い兆候です。ただし、スコアが高いほど顧客の忠誠度が高いことになります。
「良い」スコアの基準は業界によって異なります。特定のニッチなブランドやビジネスによって異なることもありますが、通常50以上のスコアは非常に強い顧客ロイヤルティを示し、70以上は世界クラスのパフォーマンスと見なされます。業界基準に対してスコアを比較することが、パフォーマンスを正確に測るために重要です。
NPSの業界基準は、様々なセクターで大きく異なります。パフォーマンスを評価するための典型的な範囲は次の通りです：
テクノロジー/ソフトウェア：
- SaaS/ソフトウェア企業：40-60
- 消費者電子機器：30-50
金融サービス：
- 銀行：35-45
- 保険：30-40
- クレジットカード：35-45
小売/消費：
- 電子商取引：35-55
- 従来の小売：30-50
- 消費財：35-45
サービス：
- 医療：35-45
- ホスピタリティ：30-50
- プロフェッショナルサービス：40-60
B2B：
- 製造：40-55
- ビジネスサービス：35-45
- コンサルティング：40-60
これらは一般的なガイドラインで、自身の市場ニッチは異なる場合があります。最も重要なのは、自身の進捗を時間とともに追跡し、顧客のフィードバックに基づいてスコアを改善していくことです。
反応率が低い場合は？
低い反応率はNPS結果を歪める可能性があります。この問題に直面した場合、参加者へのインセンティブを提供することを検討できます。例えば、賞品が当たるチャンスや割引コードの約束などです。また、調査プロセスを見直し、複雑すぎたり理解しづらくないか自問自答してください。もっとシンプルに提示できますか？対象が正しいか確信していますか？正しく行うためにはテストが必要かもしれません。
NPSと他の指標
顧客の感情を測定する他のスコア（顧客満足度スコア（CSAT）、顧客努力スコア（CES））を知っているかもしれません。これらは異なる目的を果たす重要な指標です。
CSATは特定のやりとりに対する満足度を測る取引指標であり、CESは顧客体験の容易さを評価し、通常は問題の解決に焦点を当てます。NPSをこれらの指標と併用することで、全体的な忠誠度と長期的な顧客の感情を評価するギャップを埋めます。
NPSデータは顧客体験を向上させるための強力なツールです。プロモーターが何を好み、デトラクターが何を嫌っているかを把握することで、強みに焦点を当てて、顕著な弱点に対処できる戦略を調整できます。NPSスコアは、製品開発やマーケティング戦略など、より広範なビジネス決定を通知する助けにもなります。
たとえば、特定のセグメントで非常に高いNPSを持っている場合、それは製品やサービスを拡大する機会、または販売ファネルの後ろでのアップセルに集中するヒントになるかもしれません。
NPS：数値以上のもの
数値は文脈がなければ意味がありませんが、顧客を理解し、成長を促進するための入り口となる可能性があります。NPSデータを効果的に測定し、分析し、行動を起こすことで、顧客ロイヤルティを向上させ、ビジネス運営を改善し、競争に先んじることができます。
LimeSurveyは、NPS調査を開始、管理、解釈するために必要なすべてのツールを提供し、顧客のフィードバックの力をより簡単に活用できるようにします。