Sadržaj tablice

Da bi poslovanje učinkovito radilo, trebate znati što vaši kupci misle. Povratna informacija kupaca je krvotok uspješnog poslovanja i jedan od načina na koji možete mjeriti njihovo zadovoljstvo i lojalnost vašim proizvodima ili uslugama.

Net Promoter Score (NPS) je snažna metrike koja osigurava razumijevanje kako kupci percipiraju vašu marku - a ta povratna informacija može pružiti korisne uvide u zadovoljstvo kupaca i područja koja bi mogla zatrebati poboljšanja. Redovitim mjerenjem i analizom NPS-a, bolje možete identificirati snage, slabosti i prilike za poboljšanje iskustva kupaca.

Što je NPS?

NPS je metrike za lojalnost kupaca koja, u svojoj biti, procjenjuje vjerojatnost da će kupac preporučiti vaš proizvod ili uslugu drugima. Jednostavnost i učinkovitost ove metrike čine ju vrlo popularnom. Postavlja se verzija jednog pitanja: "Na skali od 0 do 10, kolika je vjerojatnost da ćete preporučiti naš proizvod/uslugu prijatelju ili kolegi?"

Na temelju njihovih odgovora, kupci se kategoriziraju u tri grupe:

  • Promotori (ocjena 9-10): To su lojalni kupci, koji su entuzijastični prema onome što radite i vrlo vjerojatno će nastaviti kupovati vaš proizvod ili ga preporučivati drugima.
  • Pasivni (ocjena 7-8): Ovi kupci su manje entuzijastični, ali većinom su zadovoljni onim što nudite. Ipak, mogu biti ranjivi na ponude konkurencije.
  • Negativci (ocjena 0-6): To su nezadovoljni kupci koji vas neće preporučiti drugima. Štoviše, mogli bi naštetiti vašoj marki dijeleći negativno iskustvo ili mišljenje.

Određivanje NPS-a za vašu marku

Dok je ovaj izračun relativno jednostavan, postoje određeni detalji u proveniji koji su nužni za osiguranje točnosti i pouzdanosti podataka.

Kao vodič, možete slijediti ovaj proces:

  1. Anketiranje kupaca: Podijelite NPS pitanje kupcima putem e-maila, anketa unutar aplikacije ili SMS-a.
  2. Kategorizirajte odgovore: Na temelju njihovih ocjena, možete grupirati odgovore u Promotore, Pasivne i Negativce.
  3. Izračunajte NPS: Upotrijebite NPS formulu (vidi dolje!) kako biste odredili svoj rezultat koji možete pratiti i uspoređivati tijekom vremena.
  4. Analizirajte: Uvjerite se da razumijete što vaš rezultat znači interpretirajući rezultate za osjećaj kupaca.

Izračunavanje vašeg NPS-a

NPS = % Promotora − % Negativaca

Ova formula je široko prihvaćena kao točan način za određivanje NPS-a. Na primjer, ako vaša anketa otkrije da je 60% ispitanika Promotori, a 30% Negativci, vaš NPS bi bio 30 (60 minus 30).

Pogledajmo kako to izračunati korak po korak:

1. Prikupite rezultate anketa: Prvo, prebrojte svoje ukupne odgovore i grupirajte ih u sljedeće kategorije:

  • Promotori: Kupci koji su dali ocjene 9-10
  • Pasivni: Kupci koji su dali ocjene 7-8
  • Negativci: Kupci koji su dali ocjene 0-6

2. Pretvorite svoje brojeve u postotke: Izračunajte ova dva ključna postotka:

  • Promotori: (Broj Promotora ÷ Ukupan broj odgovora) × 100
  • Negativci: (Broj Negativaca ÷ Ukupan broj odgovora) × 100

3. Izračunajte svoj konačni rezultat: Jednostavno oduzmite postotak Negativaca od postotka Promotora.

Pogledajmo primjer: Recimo da ste anketirali 200 kupaca i dobili:

  • 120 ocjena 9-10 (Promotori)
  • 50 ocjena 7-8 (Pasivni)
  • 30 ocjena 0-6 (Negativci)

Vaš izračun bio bi:

  • Promotori: (120 ÷ 200) × 100 = 60%
  • Negativci: (30 ÷ 200) × 100 = 15%
  • Konačni NPS = 60 - 15 = 45

Zapamtite da:

  • Zaokružite na najbliži cijeli broj
  • Izostavite % simbol u konačnom rezultatu
  • Pratite svoje rezultate kako biste nadzirali trendove kroz vrijeme

Dizajniranje učinkovitih NPS anketa

Iako je osnovno pitanje za NPS jednostavno, važno je ispravno formulirati kako biste dobili smislene odgovore. Obično biste mogli uključiti NPS pitanje na samom početku ili kraju ankete, kako ne bi nestalo među ostalim pitanjima.

Ostali načini kako možete poboljšati svoju anketu:

  • Dajte kontekst: Nakon postavljanja NPS pitanja, idealno je uključiti dodatno pitanje poput, “Što je glavni razlog za vašu ocjenu?” Možete ponuditi predložene odgovore ili ostaviti ovo pitanje otvorenim kako biste dobili dodatna saznanja.
  • Odgovarajući trenutak: Vjerojatnije je da ćete dobiti točnu točku podataka slanju vašeg NPS pitanja ili ankete uskoro nakon značajne interakcije s kupcem, poput prodaje.
  • Personalizirajte: Povećajte šanse za odgovore obraćajući se ispitanicima po imenu i/ili prilagodite pitanja na temelju njihovih prethodnih interakcija s vašom markom.

Predlošci anketa za istraživanja Net Promoter Score (NPS)

Započni s predloškom
OMOGUĆENO OD
Započni s predloškom

Pogledajte više od 800 prilagodljivih LimeSurvey predložaka anketa

Razumijevanje vaših NPS rezultata

Potrebno je malo konteksta kada tumačite svoj NPS rezultat - na primjer, pozitivan rezultat (tj. sve iznad 0) ukazuje na više Promotora nego Negativaca, što je dobar znak. Viši rezultat znači bolju lojalnost kupaca.

Dodatno, ono što se smatra "dobrim" rezultatom varira ovisno o industriji. Ovo može biti vrlo specifično za manje nišne marke ili poslovanja, ali obično se svaki rezultat od 50 pa nadalje smatra vrlo jakom lojalnošću kupaca, dok je rezultat od 70 i više svjetska klasa. Usporedba vašeg rezultata s industrijskim standardima važna je za točno ocjenjivanje vašeg učinka.

Industijske metričke vrijednosti za NPS značajno variraju među različitim sektorima. Evo nekih tipičnih raspona koji će vam pomoći da procijenite svoj učinak:

Tehnologija/Softver:

  • SaaS/Softverske kompanije: 40-60
  • Potrošačka elektronika: 30-50

Financijske usluge:

  • Banke: 35-45
  • Osiguranje: 30-40
  • Kreditne kartice: 35-45

Maloprodaja/Potrošači:

  • E-trgovina: 35-55
  • Tradicionalna maloprodaja: 30-50
  • Proizvodi za potrošače: 35-45

Usluge:

  • Zdravstvo: 35-45
  • Ugostiteljstvo: 30-50
  • Profesionalne usluge: 40-60

B2B:

  • Proizvodnja: 40-55
  • Poslovne usluge: 35-45
  • Savjetovanje: 40-60

Zapamtite da su ovo opće smjernice i da se vaša specifična tržišna niša može razlikovati. Najvažnije je pratiti vlastiti napredak kroz vrijeme i neprekidno raditi na poboljšanju vašeg rezultata temeljenog na povratnim informacijama kupaca.

Što ako imam nizak postotak odgovora?

Istina je da nizak postotak odgovora može iskriviti vaše NPS rezultate. Ako se suočavate s ovim problemom, razmislite o dijeljenju poticaja za sudjelovanje u vašim anketama, kao što su mogućnost osvajanja nagrade ili obećanje kupon-koda za popust. Također, pregledajte svoj anketni proces i pitajte se je li previše kompliciran ili teško razumljiv. Može li biti predstavljen jednostavnije? Jeste li sigurni da doseže pravu publiku? Možda će biti potrebno malo testiranja kako biste to ispravili.

NPS vs. Druge metrike

Možda ste svjesni i drugih rezultata koji mjere osjećaj kupaca, poput Customer Satisfaction Score (CSAT) i Customer Effort Score (CES). Sve su to važne metrike koje služe različitim svrhama.

CSAT je transakcijska metrike koja mjeri zadovoljstvo s određenom interakcijom, dok CES procjenjuje lakoću iskustva kupaca i obično se fokusira na rješavanje problema. Dodavanjem NPS-a uz ove metrike ispunjavate praznine u odnosnim aspektima, procjenjujući cjelokupnu lojalnost i dugoročni osjećaj kupaca.

NPS podaci su moćan alat za poboljšanje vašeg korisničkog iskustva. Određujući što Promotori vole i što Negativci ne vole, možete prilagoditi svoje strategije kako biste pojačali svoje snage i riješili eventualne slabosti. Vaš NPS rezultat također može pomoći u informiranju šireg poslovnog donošenja kao što su razvoj proizvoda i marketinške strategije.

Na primjer, ako imate vrlo visoki NPS u određenim segmentima, to može ukazivati na priliku za proširenje proizvoda ili usluge, ili da se fokusirate na dodatnu prodaju kasnije u vašem prodajnom procesu.

NPS: Više od samo broja

Broj ne znači ništa bez konteksta - ali može biti ulaznica za bolje razumijevanje vaših kupaca i poticanje rasta. Učinkovitim mjerenjem, analizom i djelovanjem na temelju NPS podataka, možete poboljšati lojalnost kupaca, unaprijediti poslovanje i ostati ispred konkurencije.

LimeSurvey pruža sve alate koji su vam potrebni za pokretanje, upravljanje i tumačenje vaših NPS anketa, olakšavajući vam korištenje moći povratnih informacija od kupaca.