Táblázat tartalom

Ahhoz, hogy bármely vállalkozás hatékonyan működjön, tudni kell, mit gondolnak az ügyfelek. Az ügyfélelégedettség visszajelzése a virágzó üzlet éltetője, és ez egy módja annak, hogy mérjük az elégedettséget és a hűséget a termékeid iránt.

Az egyik leghasznosabb mutató, a Net Promoter Score (NPS) biztosítja, hogy megértsd, hogyan percepciód azok az ügyfelek, akik a márkádat használják, és ez a visszajelzés hasznos betekintést nyújthat az elégedettségbe és az esetleges javításokra szoruló területekre. Az NPS rendszeres mérése és elemzése révén jobban azonosíthatóak az erősségek, gyengeségek és lehetőségek az ügyfélélmény javítása érdekében.

Mi az NPS?

Az NPS az ügyfélhűség mérőszáma, amely alapjában véve azt értékeli, hogy egy ügyfél mennyire valószínű, hogy ajánlja a termékedet vagy szolgáltatásodat másoknak. Ennek az egyszerű és hatékony mutatónak köszönhetően rendkívül népszerű. A kérdés így hangzik: "0-tól 10-ig terjedő skálán mennyire valószínű, hogy ajánlani fogod a termékünket/szolgáltatásunkat egy barátodnak vagy kollégádnak?"

A válaszok alapján az ügyfeleket három csoportra osztjuk:

  • Promoterek (9-10 pont): Ezek hűséges ügyfelek, akik lelkesednek a terméked iránt és valószínű, hogy továbbra is vásárolni fognak, illetve ajánlani fogják másoknak, ezáltal növelve a márkád fejlődését.
  • Passívok (7-8 pont): Ezek az ügyfelek kevésbé lelkesek, de általában elégedettek azzal, amit kínálsz. Ugyanakkor hajlamosak lehetnek a versenytársak ajánlataira is.
  • Detraktorok (0-6 pont): Ezek a boldogtalan ügyfelek nem ajánlják majd a terméket másoknak. Rosszabb esetben aktívan megoszthatják a negatív tapasztalataikat vagy véleményüket, ami kárt okozhat a márkádban.

NPS meghatározása a márkád számára

Bár a számítás viszonylag egyszerű, a pontos és megbízható adatok biztosítása érdekében néhány részlet ügyelni kell a végrehajtás során.

Útiként érdemes követned ezt a folyamatot:

  1. Ügyfelek felmérése: Oszd meg az NPS kérdést az ügyfelekkel e-mailek, alkalmazáson belüli felmérések vagy SMS útján.
  2. A válaszok csoportosítása: Az eredmények alapján a válaszolókat Promoterek, Passívok és Detraktorok csoportba sorolhatod.
  3. NPS kiszámítása: Használj egy NPS formulát (lásd lent!) a pontszám meghatározásához, amelyet követni és időben összehasonlítani tudsz.
  4. Elemzés: Győződj meg róla, hogy megérted, mit jelent a pontszámod az ügyfélérzelem értelmezése révén.

NPS kiszámítása

NPS = % Promoterek − % Detraktorok

Ez a formula széles körben elfogadott az NPS meghatározásának pontos módjaként. Például, ha a felmérés során az válaszadók 60%-a Promoter, és 30%-a Detraktor, az NPS-ed 30 (60 mínusz 30) lesz.

Nézzük lépésről lépésre, hogyan kell kiszámítani:

1. Gyűjtsd össze a felmérési eredményeket Ser az összes választ, és csoportosítsd őket az alábbi kategóriákba:

  • Promoterek: 9-10 pontot adott ügyfelek
  • Passívok: 7-8 pontot adott ügyfelek
  • Detraktorok: 0-6 pontot adott ügyfelek

2. Átváltoztatni a számaidat százalékokra Számítsd ki a két kulcsfontosságú százalékot:

  • Promoterek: (Promoterek száma ÷ Összes válasz) × 100
  • Detraktorok: (Detraktorok száma ÷ Összes válasz) × 100

3. Számold ki a végső pontszámodat Egyszerűen vond ki a Detraktorok százalékát a Promoterek százalékából.

Nézzünk egy példát: Tegyük fel, hogy 200 ügyfelet kérdeztél meg, és a következő eredményeket kaptad:

  • 120 darab 9-10-es értékelés (Promoterek)
  • 50 darab 7-8-as értékelés (Passívok)
  • 30 darab 0-6-os értékelés (Detraktorok)

A számod apránként:

  • Promoterek: (120 ÷ 200) × 100 = 60%
  • Detraktorok: (30 ÷ 200) × 100 = 15%
  • Végső NPS = 60 - 15 = 45

Ne felejtsd el:

  • Kerekítsd a legközelebbi egész számig
  • Ne használj % szimbólumot a végső pontszámodban
  • Kövesd nyomon a pontszámaidat az időbeli trendek figyelemmel kísérése érdekében

Hatékony NPS felmérések tervezése

Bár az NPS alap kérdés egyszerű, fontos pontosan megfogalmazni a kérdéseket, hogy értelmes válaszokat kapj. Általában érdemes az NPS kérdést a felmérés elején vagy végén elhelyezni, hogy ne vesszen el a többi kérdés között.

További módok a felmérés javítására:

  • Kérj kontextust: Az NPS kérdés után ideális, ha egy követő kérdést is teszel fel, mint pl.: "Mi a fő oka a pontszámodnak?" Javasolt válaszokat is adhatsz, vagy nyitott kérdést is feltehetsz, hogy mélyebb megértést nyerj.
  • Időzítsd helyesen: Valószínűleg pontosabb adatot kapsz, ha az NPS kérdést vagy felmérést hamarosan egy jelentős ügyfél-interakció után küldöd, mint pl. egy vásárlás után.
  • Maradjon személyre szabott: Növeld a válaszadási esélyeket azzal, hogy a válaszadókat nevükön szólítod és/vagy a kérdéseket a márkával való korábbi interakcióik alapján szabod testre.

NPS eredmények megértése

Fontos a kontextus, amikor az NPS pontszámodat értelmezed – például, egy pozitív pontszám (azaz bármi, ami 0 felett van) azt jelzi, hogy több Promotered van, mint Detraktorod, ami jó jel. De minél magasabb a pontszám, annál jobb az ügyféltartás.

Továbbá, ami jónak számít pontszámot, iparáganként változik. Ez lehet nagyon specifikus a niche márkák vagy vállalkozások esetében, de általában bármilyen 50 vagy annál magasabb pontszám nagyon erős ügyfélhűséget mutat, míg a 70 felettiek világszínvonalú teljesítménynek minősülnek. Az iparági standardokhoz való összevetés fontos a teljesítményed pontos értékeléséhez.

Az ipari benchmarkok az NPS számára jelentősen változnak a különböző szektorokban. Íme néhány tipikus tartomány a teljesítményed megbecsléséhez:

Technológia/Szoftver:

  • SaaS/Szoftver cégek: 40-60
  • Fogyasztói elektronika: 30-50

Pénzügyi szolgáltatások:

  • Banking: 35-45
  • Biztosítás: 30-40
  • Kártyák: 35-45

Kiskereskedelem/Fogyasztói:

  • E-kereskedelem: 35-55
  • Hagyományos kiskereskedelem: 30-50
  • Fogyasztói termékek: 35-45

Szolgáltatások:

  • Egészségügy: 35-45
  • Vendéglátás: 30-50
  • Szakmai szolgáltatások: 40-60

B2B:

  • Gyártás: 40-55
  • Üzleti szolgáltatások: 35-45
  • Tanácsadás: 40-60

Ne feledd, hogy ezek általános irányelvek, és a konkrét piaci részed eltérhet. A legfontosabb az, hogy nyomon kövesd a saját előrehaladásodat az idő múlásával és folyamatosan dolgozz a pontszámod javításán az ügyfélelégedettség alapján.

Mi van, ha alacsony a válaszadási arányom?

Igaz, hogy az alacsony válaszadási arány torzíthatja az NPS eredményeket. Ha ezzel a problémával szembesülsz, érdemes lehet ösztönzőket ajánlani a felmérésekben való részvételre, mint például az esély, hogy nyerj egy díjat, vagy egy kedvezménykód ígérete. Ellenőrizheted a felmérési folyamatodat is, és megkérdezheted magadtól, hogy túl bonyolult vagy nehezen érthető-e. Lehetséges, hogy egyszerűbben is bemutatható? Biztos, hogy a megfelelő közönséghez jut el? Lehet, hogy szükség lesz néhány tesztelésre a pontos eredmények eléréséhez.

NPS más metrikákhoz képest

Lehet, hogy ismered az ügyfélelégedettség más méréseit is, mint például a Customer Satisfaction Score (CSAT) és a Customer Effort Score (CES). Ezek mind fontos mutatók, amelyek különböző célokat szolgálnak.

A CSAT egy tranzakcionális mutató, amely egy konkrét interakcióval kapcsolatos elégedettséget mér, míg a CES az ügyfélélmény könnyedségét értékeli, jellemzően a problémák megoldására összpontosítva. Az NPS megjelenítése ezek mellett a mutatók mellett kitölti a hiányosságokat egy relációs szempontból, értékelve az összes ügyfélhűséget és a hosszú távú ügyfélelégedettséget.

Az NPS adatok erőteljes eszköz az ügyfélélmény javítására. Azáltal, hogy meghatározod, mit szeretnek a Promoterek, és mi nem tetszik a Detraktoroknak, testreszabhatod a stratégiáidat, hogy erősítsd az erősségeidet és foglalkozz a nyilvánvaló gyengeségekkel. Az NPS pontszámod emellett szélesebb üzleti döntések tájékoztatására is szolgálhat, mint például a termékfejlesztés és a marketingstratégiák.

Például, ha nagyon magas az NPS-ed bizonyos szegmensekben, ez arra utalhat, hogy lehetőség van egy termék vagy szolgáltatás további szélesítésére, vagy a további upsellingre a sales tölcsérben.

NPS: Több mint egy szám

Számnak nincs jelentősége kontextus nélkül – de ez egy kapu lehet az ügyfelek jobb megértéséhez és a növekedés elősegítéséhez. Az NPS adatok hatékony mérése, elemzése és figyelembevétele révén fokozhatod az ügyfélhűséget, javíthatod az üzleti működést és lépést tarthatsz a versennyel.

A LimeSurvey minden szükséges eszközt biztosít ahhoz, hogy elindítsd, kezeld és értelmezd az NPS felméréseidet, így könnyebb, mint valaha a visszajelzések erejének kihasználása.