Хүснэгт агуулга
Ямар ч бизнесийг үр ашигтай ажиллуулахын тулд, таны үйлчлүүлэгчид юу бодож байгааг мэдэх хэрэгтэй. Үйлчлүүлэгчдийн санал хүсэлт нь амжилттай бизнесийн гол элемент бөгөөд энэ нь таны бүтээгдэхүүн эсвэл үйлчилгээд тэдний сэтгэл ханамжийг хэмжих нэг арга юм.
Net Promoter Score (NPS) нь үйлчлүүлэгчдийн брэндийг хэрхэн хүлээн авдагийг ойлгоход тань туслах хүчирхэг метрик юм—энэ санал хүсэлт нь үйлчлүүлэгчдийн сэтгэл ханамж, сайжруулах шаардлагатай салбарт түлхэц өгдөг. NPS-ийг тогтмол хэмжиж, дүн шинжилгээ хийх замаар та үйлчлүүлэгчдийнхээ туршлага, давуу тал, сул тал, боломжуудыг илүү сайн тодорхойлох боломжтой.
NPS гэж юу вэ?
NPS нь үйлчлүүлэгчдийн үнэнч байдлыг хэмжих метрик бөгөөд гол утга нь үйлчлүүлэгч таны бүтээгдэхүүн эсвэл үйлчилгээг бусдадRecommend. хийх магадлалтайг үнэлдэг. Энэ метрикийн хялбар, үр дүнтэй байдал нь үүнийг маш алдартай болгодог. Нэг асуулттай хувилбарыг асууж хэрэгжүүлдэг: "0-10 онооны масштаб дээр та манай бүтээгдэхүүн/үйлчилгээг найз эсвэл хамтрагчиддаа Recommend. хийх нь хэр магадлалтай вэ?"
Тэдний хариултаас үндэслэж, үйлчлүүлэгчдийг гурван бүлэгт хуваадаг:
- Насанд хүрэгчид (9-10 оноо): Эдгээр нь таны бүтээгдэхүүний талаар сэтгэл хангалуун, талархалтай үйлчлүүлэгчид бөгөөд тэд үргэлжлүүлэн таны бүтээгдэхүүнийг худалдан авах эсвэл бусдад Recommend. хийх магадлалтай байдаг.
- Суурь (7-8 оноо): Эдгээр үйлчлүүлэгчид дунджаар сэтгэл хангалуун байдаг боловч өрсөлдөгчдийн санал болгосныг хүлээн авах магадлалтай.
- Сөрөг (0-6 оноо): Эдгээр нь таатай биш үйлчлүүлэгчид бөгөөд бусдад Recommend. хийхгүй байж, тэдний сөрөг туршлагаа бусдад хуваалцах нь таны брэндэд хохирол учруулж болно.
Таны брэндийн NPS-ийг тогтоох
Энэ бодолцоо харьцангуй хялбар боловч гүйцэтгэлийг баталгаажуулахад зарим нарийн ширийн зүйл шаардлагатай.
Гэрчлэн, та энэ процессийг дагаж мөрдөж болно:
- Үйлчлүүлэгчдийг судлах: NPS-ийн асуултыг имэйл, аппын судалгаа эсвэл SMS-ээр хуваалц.
- Хариултуудыг ангилах: Тэдний онооноос үндэслэж, хариултлагчдыг Насанд хүрэгчид, Суурь, Сөрөг болгон бүлэглэнэ.
- NPS-ийг тооцоолох: Итгэлцлийн оноог хадгалахын тулд NPS формулыг ашиглана (доор харна уу!).
- Дүн шинжилгээ хийх: Та хариултуудыг ойлгож, үйлчлүүлэгчдийн сэтгэл ханамжийг тайлбарлах хэрэгтэй.
NPS-ийг тооцоолох
NPS = % Насанд хүрэгчид − % Сөрөг
Энэ томьѐо нь NPS-ийг тодорхойлох нарийн зөв арга гэж өргөнөөр хүлээн зөвшөөрөгдсөн. Жишээ нь, хэрэв таны судалгаа 60% хариултлагчид Насанд хүрэгчид байгаа бөгөөд 30% нь Сөрөг байвал таны NPS 30 байна (60-30).
Түүнийг алхам алхмаар хэрхэн тооцоолохыг харахад:
1. Судалгааны хариултуудаа цуглуул: Эхлээд, хариулт авах даалгавартаа тоогоо оруулаад эдгээр ангилалд бүлэглэ.
- Насанд хүрэгчид: 9-10 оноо өгсөн үйлчлүүлэгчид
- Суурь: 7-8 оноо өгсөн үйлчлүүлэгчид
- Сөрөг: 0-6 оноо өгсөн үйлчлүүлэгчид
2. Тоо баримтыг хувиар тооцоол: Эдгээр хоёр гол хувьсагыг тоцоол:
- Насанд хүрэгчид: (Насанд хүрэгчдийн тоо ÷ Нийт хариулт) × 100
- Сөрөг: (Сөрөг тоо ÷ Нийт хариулт) × 100
3. Таны эцсийн оноог тооцоол: Сөрөг хувьсгахаас Насанд хүрэгчдийн хувьсагыг хасна.
Жишээн дээр: 200 үйлчлүүлэгчээс судалгаа хийсэн гэж үзъе, хариултууд нь:
- 120 оноо (Насанд хүрэгчид)
- 50 оноо (Суурь)
- 30 оноо (Сөрөг)
Таны тооцоо болно:
- Насанд хүрэгчид: (120 ÷ 200) × 100 = 60%
- Сөрөг: (30 ÷ 200) × 100 = 15%
- Эцсийн NPS = 60 - 15 = 45
Санаж авах зүйлс:
- Дөхөм зэргийг мэргэшээрэй
- Эцсийн оноотой % тэмдэглэгээг үлдээхгүй байх
- Чанарын хандлагыг ажиглахын тулд оноог шүүх
Эфекттэй NPS судалгуудыг зохион бүтээх
NPS-ийн үндсийг болон хэлэхдээ зөв байх нь хангалттай сайн хариулт авахад чухал байдаг. НTypically, та судалгааны эхэнд эсвэл төгсгөлд NPS асуултыг оруулах хэрэгтэй байдаг, ингэснээр бусад асуулт дунд алга болохгүй.
Таны судалгааг сайжруулах бусад арга:
- Контекст олгох: NPS асуусны дараа, "Таны онооны гол шалтгаан юу вэ?" гэсэн дагалдах асуултыг оруулах нь тохиромжтой. Та санал болгож болох хариултуудыг өгөх эсвэл энэ хариултыг нээлттэй байлгах замаар илүү ойлголт авах болно.
- Бодит цагийн зохицуулалт: Таны NPS асуултыг томоохон үйлчлүүлэгчийн харилцааны дараа, жишээ нь худалдаа хийхэд хянаж, үнэтэй мэдээлэл авах боломжтой.
- Хувь хүний ач холбогдол: Асуулт хариултыг нэрээр дуудаж эсвэл тэдний өмнөх харилцаанд үндэслэж өөрчлөгдсөн асуултыг оруулснаар хариу авах магадлалыг нэмэгдүүлнэ.
Таны NPS-р үр дүнг ойлгох
Таны NPS оноог тайлбарлахад зарим контекст хэрэгтэй—жишээ нь, эерэг оноо (0-ээс дээш) нь Насанд хүрэгчид Сөрөг хариултуудынхаа тооноос илүү байгааг илтгэдэг.
Нэмэлтээр, ямар оноо "сайн" гэж тооцогддог нь салбар бүрт ялгаатай. Ихэнх тохиолдолд 50 ба түүнээс дээш оноо нь тэнцвэртэй байдаг, харин 70 ба түүнээс дээш нь дэлхийн хэмжээнд сайн гүйцэтгэл гэж үздэг.
Салбарын NPS-ийн стандарт нь янз бүрийн орнуудад ихээр ялгаатай байдаг. Энд танай гүйцэтгэлийг тогтоход туслах зарим ерөнхий хүрээ:
Технологи/Программ хангамж:
- SaaS/Программ хангамжийн компаниуд: 40-60
- Хэрэглэгчийн электрон бараа: 30-50
Санхүүгийн үйлчилгээ:
- Банкин: 35-45
- Далд даатгал: 30-40
- Кредит карт: 35-45
Ритейл/Хэрэглэгч:
- Эрх чөлөөт худалдаа: 35-55
- Эрдэнийн худалдаа: 30-50
- Хэрэглэгчийн бараа: 35-45
Үйлчилгээ:
- Эрүүл мэнд: 35-45
- Зочид буудал: 30-50
- Мэргэжлийн үйлчилгээ: 40-60
B2B:
- Үйлдвэрлэл: 40-55
- Бизнесийн үйлчилгээ: 35-45
- Зөвлөх: 40-60
Эдгээр нь ерөнхий заавар бөгөөд таны тодорхой зах зээлын шинж чанар өөр байж болно. Хамгийн чухал зүйл бол цаг хугацааны явцад хуруугийнхаа хөөцөлдлийг хянаж, хэрэглэгчийн санал хүсэлтэд үндэслэн оноогоо сайжруулах явдал юм.
Хэрэв хариулт ховор байвал яах вэ?
Хариулт буурах нь таны NPS үр дүнг гажуудуулах магадлалтай. Ийм асуудалтай тулгарсан хүн, судалгаанд оролцохоор урамшуулал санал болгох боломжтой, жишээлбэл шагнал авах боломжоор эсвэл хямдралын кодуудыг өгөх. Мөн судалгааны явцыг шалгаж, хэт их нарийн төвөгтэй эсвэл ойлгоход хэцүү байна уу, илүү хялбараар танилцуулах боломжтой юу гэдгийг асуух хэрэгтэй. Яг зөв зорилтот бүлэгт хүрч чадах уу? Зөвшилцлийг зөв тогтоохын тулд хэд хэдэн туршилт хийх шаардлагатай байж болно.
NPS ба бусад метрик
Та үйлчлүүлэгчийн сэтгэл ханамжийг хэмждэг шаардлагаар Customer Satisfaction Score (CSAT) болон Customer Effort Score (CES) гэж нэрлэдэг бусад онооны талаар мэдэж байгаа байх. Эдгээр нь бүгд өөр зорилгоор ажилладаг чухал метрикүүд юм.
CSAT нь тодорхой харилцан тайлангийн сэтгэл ханамжтай холбоотой технологи, харин CES нь үйлчлүүлэгчийн туршлагын хялбар байдлыг үнэлдэг. NPS нь харилцааны талбарт нэмж, нийт үнэнч байдал болон урт хугацаанд үйлчлүүлэгчийн сэтгэл ханамжийг үнэлж, үйлдвэрлэлийг сайжруулахад хэрэгтэй.
NPS өгүүллэг мэдээлэл нь үйлчлүүлэгчийн туршлагыг сайжруулахад хүчтэй хэрэгсэл юм. Насанд хүрэгчид ямар зүйлийг таатай гэж, сөрөг хариултад ямар зүйллиг дургүйг тодорхойлсноор та стратегиудыг сайжруулж, тодорхой сул талд хариу өгөх боломжтой. Таны NPS оноо бүтээгдэхүүн хөгжүүлэх болон маркетингийн стратеги зэрэг өргөн хүрээний бизнесийн шийдвэрүүдэд нөлөөлж болно.
Жишээлбэл, хэрэв таны тодорхой сегментүүдэд маш өндөр NPS байгаа бол энэ нь бүтээгдэхүүн эсвэл үйлчилгээний ашиглалт болон борлуулалтын сувагт нэмэлт борлуулалтад төвлөрөх боломжуудыг илтгэж болох юм.
NPS: Зүгээр л тоо биш
Тоонд контекст байхгүй бол тэр нь юу ч биш боловч энэ нь таны үйлчлүүлэгчдийг илүү сайн ойлгож, өсөлтийг түлхэх үүд хаалга болж болно. NPS өгөгдлийг үр дүнтэй хэмжиж, шинжилж, үйлдэл хийснээр та үйлчлүүлэгчийн үнэнч байдал, бизнесийн үйл ажиллагааг сайжруулах, өрсөлдөөнийг давж гарах боломжтой.
LimeSurvey нь NPS судалгааг эхлүүлэх, удирдах, тайлбарлахад шаардлагатай бүх хэрэгслийг хангаж, үйлчлүүлэгчийн санал хүсэлтэд түлхэц өгөхөд хялбар болгодог.
