Desbloquea el poder del Net Promoter Score (NPS) con LimeSurvey.

Para que un negocio funcione eficazmente, es necesario conocer lo que piensan tus clientes. La retroalimentación del cliente es el alma de un negocio próspero y una forma de medir su satisfacción y lealtad a tus productos o servicios. Una métrica poderosa, el Net Promoter Score (NPS), garantiza que entiendas cómo los clientes perciben tu marca; esta retroalimentación puede proporcionar información útil sobre la satisfacción del cliente y áreas que puedan necesitar mejoras. Midiendo y analizando el NPS regularmente, puedes identificar mejor fortalezas, debilidades y oportunidades para mejorar la experiencia de tus clientes. ¿Qué es el NPS? El NPS es una métrica de lealtad del cliente que evalúa la probabilidad de que un cliente recomiende tu producto o servicio a otros. La simplicidad y efectividad de esta métrica la hacen muy popular. Se implementa mediante una versión de una sola pregunta: "En una escala del 0 al 10, ¿qué tan probable es que recomiendes nuestro producto/servicio a un amigo o colega?" Según sus respuestas, los clientes se clasifican en tres grupos: Promotores (puntuación 9-10): Clientes leales que están entusiasmados con lo que haces y que probablemente seguirán comprando tu producto o refiriéndolo a otros, lo que ayudará al crecimiento de tu marca. Pasivos (puntuación 7-8): Clientes menos entusiastas, pero mayormente satisfechos con lo que ofreces. Sin embargo, pueden ser vulnerables a ofertas de tus competidores. Detractores (puntuación 0-6): Clientes insatisfechos que no te recomendarán. Peor aún, podrían dañar tu marca al compartir activamente una experiencia o opinión negativa. Cómo determinar el NPS de tu marca Si bien este cálculo es relativamente sencillo, hay detalles en su ejecución que son necesarios para asegurar la precisión y confiabilidad de los datos. Como guía, podrías seguir este proceso: Encuestar a los clientes: Comparte la pregunta del NPS a los clientes a través de correos electrónicos, encuestas en la app o SMS. Categoriza las respuestas: Según sus puntuaciones, agrupa a los encuestados en Promotores, Pasivos y Detractores. Calcula el NPS: Usa una fórmula de NPS (ver abajo) para determinar tu puntuación, que podrás seguir y comparar con el tiempo. Analiza: Asegúrate de interpretar los resultados para entender el sentimiento del cliente. Calculando tu NPS NPS = % Promotores - % Detractores Esta fórmula es ampliamente aceptada como el método preciso para determinar el NPS. Por ejemplo, si tu encuesta revela que el 60% de los encuestados son Promotores y el 30% son Detractores, tu NPS sería 30 (60 menos 30). Desglosamos cómo calcularlo paso a paso: 1. Reúne tus resultados de la encuesta: Primero, cuenta tus respuestas totales y clasifícalas en estas categorías: Promotores: Clientes que dieron puntuaciones de 9-10 Pasivos: Clientes que dieron puntuaciones de 7-8 Detractores: Clientes que dieron puntuaciones de 0-6 2. Convierte tus números en porcentajes: Calcula estos dos porcentajes clave: Promotores: (Número de Promotores ÷ Total de Respuestas) × 100 Detractores: (Número de Detractores ÷ Total de Respuestas) × 100 3. Calcula tu puntuación final: Simplemente resta el porcentaje de Detractores del porcentaje de Promotores. Veamos un ejemplo: Supongamos que encuestaste a 200 clientes y recibiste: 120 puntuaciones de 9-10 (Promotores) 50 puntuaciones de 7-8 (Pasivos) 30 puntuaciones de 0-6 (Detractores) Tu cálculo sería: Promotores: (120 ÷ 200) × 100 = 60% Detractores: (30 ÷ 200) × 100 = 15% NPS final = 60 - 15 = 45 Recuerda: Ajustar al número entero más cercano Omitir el símbolo % en la puntuación final Registrar tus puntuaciones para monitorear tendencias a lo largo del tiempo Diseñando Encuestas Efectivas de NPS Aunque la pregunta base del NPS es simple, es importante formularla correctamente para recibir respuestas significativas. Por lo general, deberías incluir la pregunta del NPS al inicio o al final de la encuesta, para que no se pierda entre otras preguntas. Otras formas de mejorar tu encuesta: Proporciona contexto: Después de preguntar el NPS, idealmente incluye una pregunta de seguimiento como, “¿Cuál es la principal razón para tu puntuación?” Puedes ofrecer respuestas sugeridas o dejarla abierta para obtener más comprensión. Hazlo en el momento adecuado: Es probable que obtengas un dato más preciso al enviar la pregunta o encuesta de NPS justo después de una interacción significativa con el cliente, como una compra. Mantenlo personalizado: Aumenta la probabilidad de recibir respuestas al dirigir a los encuestados por su nombre y/o personalizar las preguntas según sus interacciones previas con tu marca. Comprendiendo tus Resultados de NPS Necesitas contexto al interpretar tu puntuación de NPS; por ejemplo, una puntuación positiva (es decir, cualquier cosa por encima de 0) indica más Promotores que Detractores, lo cual es una buena señal. Cuanto más alta sea la puntuación, mejor será la lealtad del cliente. Además, lo que se considera una “buena” puntuación variará según la industria. Esto puede ser bastante específico para marcas o negocios de nicho, pero generalmente, cualquier puntuación de 50 o más se considera que muestra una lealtad del cliente muy fuerte, mientras que 70 o más representa un rendimiento de clase mundial. Comparar tu puntuación contra estándares de la industria es importante para evaluar tu rendimiento con precisión. Los benchmarks de la industria para el NPS varían significativamente entre diferentes sectores. Aquí hay algunos rangos típicos para ayudarte a evaluar tu desempeño: Tecnología/Software: Empresas SaaS/Software: 40-60 Electrónica de Consumo: 30-50 Servicios Financieros: Banca: 35-45 Seguros: 30-40 Tarjetas de Crédito: 35-45 Retail/Consumo: Comercio Electrónico: 35-55 Retail Tradicional: 30-50 Bienes de Consumo: 35-45 Servicios: Cuidado de la Salud: 35-45 Hospitalidad: 30-50 Servicios Profesionales: 40-60 B2B: Manufactura: 40-55 Servicios Empresariales: 35-45 Consultoría: 40-60 Recuerda que estas son pautas generales y tu nicho de mercado específico podría diferir. Lo más importante es seguir tu propio progreso a lo largo del tiempo y trabajar continuamente para mejorar tu puntuación basada en la retroalimentación de los clientes. ¿Qué pasa si tengo una baja tasa de respuesta? Es cierto que una baja tasa de respuesta puede alterar tus resultados de NPS. Si enfrentas este problema, considera ofrecer incentivos para participar en tus encuestas, como la oportunidad de ganar un premio o la promesa de un código de descuento. También puedes revisar tu proceso de encuesta y preguntarte si es demasiado complicado o difícil de entender. ¿Podría presentarse de una manera más simple? ¿Estás seguro de que llega a la audiencia adecuada? Puede requerir algunas pruebas para acertar. NPS vs. Otras Métricas También puedes conocer otras puntuaciones que miden el sentimiento del cliente, como el Customer Satisfaction Score (CSAT) y el Customer Effort Score (CES). Todas son métricas importantes, que sirven diferentes propósitos. El CSAT es una métrica transaccional que mide la satisfacción con una interacción específica, mientras que el CES evalúa la facilidad de la experiencia del cliente y se enfoca típicamente en la resolución de problemas. Añadir el NPS junto a estas métricas llena los vacíos en un aspecto relacional, evaluando la lealtad general y el sentimiento del cliente a largo plazo. Los datos del NPS son una herramienta poderosa para mejorar tu experiencia del cliente. Al determinar qué les gusta a los Promotores y qué no les gusta a los Detractores, puedes adaptar tus estrategias para potenciar tus fortalezas y abordar debilidades evidentes. Tu puntuación de NPS también puede ayudar a informar decisiones comerciales más amplias, como el desarrollo de productos y estrategias de marketing. Por ejemplo, si tienes un NPS muy alto en ciertos segmentos, esto podría indicar una oportunidad para expandir un producto o servicio, o para enfocarte en ventas adicionales más adentro de tu embudo de ventas. NPS: Más que solo un número Un número no significa nada sin contexto, pero puede ser una puerta de entrada para comprender mejor a tus clientes y fomentar el crecimiento. Al medir, analizar y actuar efectivamente sobre los datos de NPS, puedes mejorar la lealtad del cliente, optimizar las operaciones comerciales y mantenerte por delante de la competencia. LimeSurvey ofrece todas las herramientas que necesitas para lanzar, gestionar e interpretar tus encuestas de NPS, facilitando más que nunca aprovechar el poder de la retroalimentación del cliente. ¡Empieza hoy!