Obsah tabulky

Aby vaše firma efektivně fungovala, musíte vědět, co si zákazníci myslí. Zpětná vazba od zákazníků je životní silou prosperujícího podnikání a je jedním ze způsobů, jak měřit jejich spokojenost a loajalitu k vašim produktům nebo službám.

Mocný ukazatel, čisté skóre doporučení (NPS), zajišťuje, že rozumíte tomu, jak zákazníci vnímají vaši značku – a tato zpětná vazba může poskytnout použitelné poznatky o spokojenosti zákazníků a oblastech, které by mohly vyžadovat zlepšení. Pravidelným měřením a analyzováním NPS můžete lépe identifikovat silné a slabé stránky a příležitosti k vylepšení zákaznické zkušenosti.

Co je NPS?

NPS je ukazatel loajality zákazníků, který v podstatě hodnotí pravděpodobnost, že zákazník doporučí váš produkt nebo službu ostatním. Jednoduchost a účinnost tohoto ukazatele ho činí velmi populárním. Implementuje se položením verze jedné otázky: "Na stupnici od 0 do 10, jak pravděpodobné je, že doporučíte náš produkt/službu příteli nebo kolegovi?"

Na základě svých odpovědí jsou zákazníci rozděleni do tří skupin:

  • Podporovatelé (hodnocení 9-10): Loajální zákazníci, kteří jsou nadšení z toho, co děláte, a kteří velmi pravděpodobně budou nadále kupovat váš produkt nebo ho doporučovat ostatním, což pomůže podporovat růst vaší značky.
  • Pasivní (hodnocení 7-8): Tato skupina zákazníků je méně nadšená, ale většinou je spokojena s tím, co nabízíte. Může však být náchylná k nabídkám konkurence.
  • Odpůrci (hodnocení 0-6): Nešťastní zákazníci, kteří vás nebudou doporučovat ostatním. Ještě horší je, že by mohli poškodit vaši značku aktivním sdílením negativních zkušeností nebo názorů.

Určení NPS pro vaši značku

I když je tento výpočet relativně jednoduchý, existují detaily v provedení, které jsou nezbytné pro zajištění přesnosti a spolehlivosti dat.

Jako vodítko můžete následovat tento proces:

  1. Dotazování zákazníků: Sdílejte otázku NPS se zákazníky prostřednictvím e-mailů, dotazníků v aplikaci nebo SMS.
  2. Kategorizace odpovědí: Na základě jejich hodnocení můžete následně rozdělit respondenty do skupin Podporovatelé, Pasivní a Odpůrci.
  3. Výpočet NPS: Použijte vzorec NPS (viz níže!) k určení vašeho skóre, které můžete sledovat a porovnávat v průběhu času.
  4. Analýza: Ujistěte se, že rozumíte, co vaše skóre znamená, interpretováním výsledků pro zákaznické pocity.

Výpočet vašeho NPS

NPS = % Podporovatelé − % Odpůrci

Tento vzorec je široce přijímán jako přesný způsob, jak určit NPS. Například, pokud váš průzkum ukáže, že 60 % respondentů jsou Podporovatelé a 30 % jsou Odpůrci, vaše NPS by bylo 30 (60 minus 30).

Pojďme si ukázat, jak to vypočítat krok za krokem:

1. Shromážděte výsledky průzkumu nejprve spočítejte vaše celkové odpovědi a rozdělte je do těchto kategorií:

  • Podporovatelé: Zákazníci, kteří dali hodnocení 9-10
  • Pasivní: Zákazníci, kteří dali hodnocení 7-8
  • Odpůrci: Zákazníci, kteří dali hodnocení 0-6

2. Převést čísla na procenta Vypočítejte tyto dva klíčové procenta:

  • Podporovatelé: (Počet podporovatelů ÷ Celkový počet odpovědí) × 100
  • Odpůrci: (Počet odpůrců ÷ Celkový počet odpovědí) × 100

3. Vypočítejte své konečné skóre Jednoduše odečtěte procento Odpůrců od procenta Podporovatelů.

Podíváme se na příklad: Představte si, že jste dotazovali 200 zákazníků a obdrželi:

  • 120 hodnocení 9-10 (Podporovatelé)
  • 50 hodnocení 7-8 (Pasivní)
  • 30 hodnocení 0-6 (Odpůrci)

Váš výpočet by byl:

  • Podporovatelé: (120 ÷ 200) × 100 = 60 %
  • Odpůrci: (30 ÷ 200) × 100 = 15 %
  • Konečné NPS = 60 - 15 = 45

Nezapomeňte:

  • Zaokrouhlit na nejbližší celé číslo
  • Nezahrnovat % symbol ve svém konečném skóre
  • sledovat své skóre pro sledování trendů v průběhu času

Navrhování efektivních NPS průzkumů

I když je základní otázka pro NPS jednoduchá, je důležité ji správně formulovat, abyste získali smysluplné odpovědi. Obvykle můžete zahrnout otázku NPS na začátek nebo konec průzkumu, aby se neztratila uprostřed ostatních otázek.

Další způsoby, jak můžete zlepšit svůj průzkum:

  • Získejte nějaký kontext: Po položení otázky NPS je ideální zahrnout následující otázku, například "Jaký je hlavní důvod vašeho hodnocení?" Můžete poskytnout navrhované odpovědi nebo nechat tuto odpověď otevřenou, abyste získali další porozumění.
  • Správně načasujte: Pravděpodobně získáte přesnější údaj tím, že svou otázku NPS nebo průzkum odešlete brzy po významné interakci se zákazníkem, například po prodeji.
  • Udržujte to personalizované: Zvýšete šanci na získání odpovědi tím, že oslovíte respondenty jménem a/nebo přizpůsobíte otázky na základě jejich předchozí interakce s vaší značkou.

Pochopení vašich výsledků NPS

Při interpretaci vašeho NPS skóre potřebujete nějaký kontext – například pozitivní skóre (tj. cokoliv nad 0) naznačuje více Podporovatelů než Odpůrců, což je dobré znamení. Ale čím vyšší skóre, tím lepší loajalita zákazníků.

Navíc to, co se považuje za "dobré" skóre, se liší podle odvětví. Toto může být velmi specifické pro více specializované značky nebo podniky, ale obvykle se jakékoli skóre 50 a výš považuje za velmi silnou loajalitu zákazníků, zatímco 70 a více znamená světovou třídu výkonu. Porovnání vašeho skóre s průmyslovými standardy je důležité pro přesné posouzení vašeho výkonu.

Průmyslové benchmarky pro NPS se značně liší v různých sektorech. Zde je několik typických rozmezí pro pomoc při hodnocení vašeho výkonu:

Technologie/Software:

  • SaaS/Softwarové společnosti: 40-60
  • Spotřební elektronika: 30-50

Finanční služby:

  • Banka: 35-45
  • Pojištění: 30-40
  • Kreditní karty: 35-45

Retail/Spotřebitelé:

  • E-commerce: 35-55
  • Tradiční maloobchod: 30-50
  • Spotřební zboží: 35-45

Služby:

  • Zdravotní péče: 35-45
  • pohostinství: 30-50
  • Profesní služby: 40-60

B2B:

  • Výroba: 40-55
  • Podnikové služby: 35-45
  • Poradenství: 40-60

Pamatujte, že toto jsou obecné pokyny a váš konkrétní tržní segment může být jiný. Nejdůležitější je sledovat svůj vlastní pokrok v průběhu času a neustále pracovat na zlepšení svého skóre na základě zpětné vazby od zákazníků.

Co když mám nízkou míru odpovědí?

Je pravda, že nízká míra odpovědí může zkreslit vaše NPS výsledky. Pokud se s tímto problémem setkáte, můžete zvážit nabízení pobídek k účasti na vašich průzkumech, například šanci vyhrát cenu nebo slib slevového kódu. Můžete se také podívat na svůj průzkum a zeptat se sami sebe, zda není příliš složitý nebo těžko srozumitelný. Mohlo by být možné ho prezentovat jednodušším způsobem? Jste si jisti, že se dostává k správnému publiku? Může to vyžadovat nějaké testování, abyste to správně nastavili.

NPS vs. jiné ukazatele

Můžete si být také vědomi dalších skóre, které měří pocity zákazníků, jako je skóre spokojenosti zákazníků (CSAT) a skóre úsilí zákazníků (CES). Všechny tyto ukazatele jsou důležité a slouží různým účelům.

CSAT je transakční ukazatel, který měří spokojenost s konkrétní interakcí, zatímco CES hodnotí snadnost zákaznické zkušenosti a zpravidla se zaměřuje na řešení problémů. Přidání NPS vedle těchto ukazatelů zaplňuje mezery v relaci, hodnotí celkovou loajalitu a dlouhodobé pocity zákazníků.

Data NPS jsou mocným nástrojem pro zlepšení zákaznické zkušenosti. Zjistit, co Podporovatelé milují a co Odpůrci nemají rádi, můžete přizpůsobit své strategie, abyste posílili své silné stránky a zaměřili se na případné zjevé slabiny. Vaše NPS skóre může také pomoci informovat širší obchodní rozhodnutí, jako je vývoj produktů a marketingové strategie.

Například, pokud máte velmi vysoký NPS v určitých segmentech, může to znamenat příležitost rozšířit produkt nebo službu, nebo se zaměřit na upselling dále zpět ve vašem prodejním trychtýři.

NPS: Více než jen číslo

Číslo nic neznamená bez kontextu – ale může být bránou k lepšímu porozumění vašim zákazníkům a podpoře růstu. Efektivním měřením, analýzou a jednáním na základě dat NPS můžete zvýšit loajalitu zákazníků, zlepšit provoz firmy a být před konkurencí.

LimeSurvey poskytuje všechny nástroje, které potřebujete k spuštění, správě a interpretaci svých NPS průzkumů, což usnadňuje využití síly zpětné vazby od zákazníků.