Хүснэгт агуулга
Тавтай морилно уу: Та ресторантаа амттай хоол идэж, бүх зүйл төгс байсан – хоол, үйлчлүүлэгчийн үйлчилгээ, мөн зогсоол олоход хялбар. Хэдхэн өдрийн дараа та ресторанаас явуулсан цахим шуудангаар туршлагаа үнэлэхийг хүссэн байна. Та баяртайгаар сайн үнэлгээ өгнө, учир нь танд сайхан туршлага байсан. Гэвч бүх зүйл муу байвал та бага оноо өгч, сэтгэл дундуур байгаа нь тухай бичих нь ч магадлалтай. Ийм энгийн үйлдэл нь Хэрэглэгчийн Сэтгэл ханамжийн Оноо (CSAT)-ыг хэмжих гол утга юм.
Таны хэрэглэгчид ямар сэтгэгдэлтэй байгааг ойлгох нь таны стратегийг гаргах, бүтээгдэхүүн, үйлчилгээг сайжруулахад туслана. Хэрэглэгчийн сэтгэл ханамжийг хэмжих хамгийн энгийн, үр дүнтэй арга бол LimeSurvey-ийн CSAT загварууд юм.
CSAT гэж юу вэ?
Хэрэглэгчийн Сэтгэл ханамжийн Оноо (CSAT) нь компанийн бүтээгдэхүүн, үйлчилгээ, эсвэл нийт туршлагын сэтгэл ханамжийг үнэлэхийн тулд хэрэглэх метрик юм. Ихэвчлэн 1-5 эсвэл 1-10 хүртэлх оноогоор сэтгэл ханамжийг үнэлэх ганц асуултаар хэмждэг. 1 нь "маш сэтгэл дундуур", 5 эсвэл 10 нь "маш сэтгэл ханамжтай" гэсэн утгатай.
CSAT яагаад ач холбогдолтой вэ?
- Хэрэглэгчийн барих: Сэтгэл ханамжтай хэрэглэгчид таны брэндэд үнэнч байх магадлал өндөр. CSAT-ийг хэмжих замаар сайжруулах хэрэгцээг тодорхойлон, хэрэглэгчийг барихад тусална.
- Асуудлыг тодорхойлох: CSAT судалгаа нь хэрэглэгчийн аялал дахь тодорхой өвдөлтийн цэгүүдийг онцлон тэмдэглэх боломжтой. Тэдгээрийг хурдан шийдвэрлэснээр, хэрэглэгчийн сэтгэл ханамжийг хурдан сайжруулах боломжтой.
- Бенчмаркинг: CSAT нь таны компанийн гүйцэтгэлийг цаг хугацааны явцад үнэлэх стандартыг өгч, прогрессийг хянах боломжийг олгодог.
- Хэрэглэгчийн үнэнч байдал: Өндөр сэтгэл ханамжийн оноо нь хэрэглэгчийн үнэнч байдалтай холбоотой бөгөөд энэ нь танай брэндийг дэмждэг хэрэглэгчидтэй болохоор үүснэ.
- Оролт өсөлт: Сэтгэл ханамжтай хэрэглэгчид дахин худалдан авалт хийх, таны бүтээгдэхүүн эсвэл үйлчилгээгээр бусдад санал болгож, оролт өсөхөд тусална.
CSAT-ыг 5 хялбар алхмаар хэмжих
Алхам 1: Зорилгоо тодорхойлох
Судалгааг бий болохоос өмнө, CSAT-ийг хэмжихээр юу хийхийг тодорхойлох нь чухал. Тодорхой бүтээгдэхүүн, үйлчилгээ, эсвэл харилцан үйлдлийн сэтгэл ханамжийг ойлгохыг хүсч байна уу? Зорилгоо мэдэх нь асуултуудыг тааруулж чадах болно.
Алхам 2: CSAT асуултыг боловсруул
CSAT асуулт нь энгийн бөгөөд хариулт өгөхдөө ойлгомжтой байх ёстой. Энгийн формат нь: “[Компанийн/Бүтээгдэхүүний/Үйлчилгээнд] сэтгэл ханамжтай байсан уу?”
Та 1-ээс 5 эсвэл 1-ээс 10 хүртэлх шкалаар ашиглаж болно. Жишээ нь, 5 онооны шкаленаар: 1) Маш сэтгэл дундуур – 2) Сэтгэл дундуур – 3) Нейтрал – 4) Сэтгэл ханамжтай – 5) Маш сэтгэл ханамжтай.
Мөн "Пор" – "Сайхан" шкалын жишээг хэрэглэж болно (Пор, Мер, Дунд, Сайхан, Сайхан).
Алхам 3: Дэмжлэг асуулт нэмээрэй
Гол CSAT асуулт нь хэрэглэгчийн сэтгэл ханамжийн товч мэдээллийг өгч байдаг боловч, нээлттэй дэмжлэг асуулт нэмснээр гүнзгий ойлголт авах боломжтой. Жишээ нь, "Тантай хэрхэн сайжруулах вэ?" гэж асууж болно. Энэ нь хэрэглэгчдэд оноогоо хэлэх боломжийг олгож, үйлдэл хийхэд шаардлагатай мэдээллийг өгнө.
LimeSurvey нь эдгээр асуултуудыг боловсруулахад хялбар бөгөөд та хэрэгцээнд тааруулан олон төрлийн асуулт, шкалаас сонгож чадна. (Тийм ээ, LimeSurvey нь нээлттэй хариулт санал болгодог!).
Алхам 4: Судалгааг тараах
CSAT судалгааг явуулах оновчтой мөчийг сонго. Тодорхой түвшний хэмжээ:
- Танд авсан бүтээгдэхүүний дараа: Бүтээгдэхүүн худалдан авсны дараа судалгаа явуулах эсвэл үйлчилгээг авсны дараа хэрэглэгчийн сэтгэл ханамжийг үнэлэх.
- Хэрэглэгчийн дэмжлэгийн харилцан үйлдлийн дараа: Дэмжлэгийн харилцан үйлдлийн дараа хэрэглэгчдээс авсан тусламжийн сэтгэл ханамжийг үнэлэхийг хүсч болно.
- Тогтмол судалгаа: Тогтмол хугацаанд судалгааг явуулж, хэрэглэгчийн сэтгэл ханамжийг хянах.
LimeSurvey нь цахим шуудангийн урилга, судалгааны холбоосууд, вэб сайтад судалгаа зоохоор уян хатан тараах сонголтыг санал болгодог бөгөөд энэ нь хэрэглэгчдэд хүрэхэд хялбар болгодог.
Алхам 5: CSAT оноог тооцоол
Хариултыг цуглуулсны дараа CSAT оноог дараах томъёогоор тооцоолно:
CSAT Оноо (%) = (Сэтгэл ханамжтай хэрэглэгчийн тоо / Хариултын нийт тоо) x 100
Энэ нь "сэтгэл ханамжтай хэрэглэгчид" хамгийн дээд үнэлгээ авсан хэрэглэгчид (жишээ нь, 5 оноо) байна.
LimeSurvey нь CSAT хурдыг тооцоолох, шинжлэхэд туслах тайлагналын хэрэгслүүдийг санал болгодог. Та дүгнэлтүүдийг үзэж, өгөгдлийг экспортлох, багтай хуваалцахаар бэлдсэн тайланг үйлдвэрлэхэд туслан танд предлагаж байна.
CSAT хэмжих хамгийн сайн дадал
- Энгийн байлгах: CSAT судалгаа нь хэрэглэгчдэд хурдан, амархан бөглүүлэх хэрэгтэй. Нэг асуулт, нэг дэмжлэг асуулт хангалттай байх ёстой.
- Цаг үеийнхээ хариулт өг: Судалгааг хэрэглэгчийн харилцан үйлчлэлийн дараа хурдан илгээж, тэдний шууд сэтгэгдлийг авах.
- Нууцлалыг хангах: Хэрэв хариулт өгөхийг хүсвэл нууцлалтай байх боломжийг олго. Энэ нь илүү үнэнч, тустай хариулт өгөхийг дэмжинэ.
- Сэтгэгдлээр үйлдэл хийх: CSAT судалгаагаар олсон мэдээллээр утга бүхий сайжруулалтыг хийх, хэрэглэгчдэд тэдний санал хүсэлтийг чухалчилж байгаагаа харуулах.
- Тогтмол хянах: CSAT оноог тогтмол хянах, шинжлэх, хандлага, сайжруулах хэрэгцээг тодорхойлох нь хугацаан туршид хэрэглэгчийн өндөр сэтгэл ханамжтай байхыг хэрэгжүүлнэ.
Customer Satisfaction Score (CSAT) судалгаанд зориулсан судалгааны загварууд
800+ LimeSurvey-ийн өөрчлөх боломжтой загварыг үзэх
Цаашид: CSAT өгөгдлийг тайлбарлах, ашиглах
CSAT өгөгдлийг цуглуулах нь зөвхөн эхний алхам юм. Энэ өгөгдлийг тайлбарлаж, хэрэгжүүлэх алхамууд руу хувиргах нь гол утга учир юм. CSAT өгөгдлөө хэрхэн хамгийн их ашиглах талаар доорх хэдэн зөвлөмж:
- Хандлагыг тодорхойлох
CSAT оноог цаг хугацааны явцад хянаж, хандлагыг тодруул. Нэгдүгээр сар гэх мэт тодорхой хугацаанд сэтгэл ханамж их байна уу? Хэрэглэгчид хэлсэн байнгын асуудлууд бий юу? Эдгээр хандлагыг ойлгох нь асуудлыг хурдан хамгаалуугаар дуудахад тусална. - Өгөгдлөө хэсэгчилж үзээрэй
CSAT өгөгдлийг хэрэглэгчийн демографи, бүтээгдэхүүн, үйлчилгээний сувгаар хэсэгчилж үзнэ. Энэ нь хэрэглэгчийн бүлгүүдийг танд танин мэдэхэд, ямар хандлагаар дтэх хэрэгтэйг ойлгоход тусална. - Тайлангаа багуудтай хуваарьлаарай
CSAT-ийн мэдээллийг зөвхөн хэрэглэгчийн үйлчлэлийн багт хадгалахад татгалзаж, бүтээгдэхүүн хөгжүүлэлт, маркетинг, борлуулалтын түвшинд харилцан хуваалцаж хурдан танилцуулна. - Сэтгэгдлийг хүлээн зөвшөөрнө үү
Хэрэглэгчид сэтгэгдлээ сонсож, тэдний асуудлыг шийдвэрлэх алхмууд хийж байгаагаа мэдэгдэнэ. Судалгааны хариултын дараа шавиас ирсэн талархлын захидал, тусламжийн хэрэгт их ачаалалтай байдаг.
CSAT оноог амжилтанд чиглүүлэх
CSAT хэмжих нь хэрэглэгчийн сэтгэл ханамжийг ойлгох, сайжруулах зайлшгүй хэрэгсэл юм. Судалгааны дизайны, түгээмэл хяналт, өгөгдлийн шинжилгээний шилдэг дадлыг дагах замаар хэрэглэгчийн туршлагын үнvaluable мэдээллийг олж авч, сэтгэл ханамжийг нэмэгдүүлэх шаардлагатай алхамуудыг хэрэгжүүлж болно.
LimeSurvey-ийн иж бүрэн онцлог болон уян хатан байдлаар CSAT судалгаа байгуулах, удирдах шилдэг сонголт болдог. Сэтгэл ханамжтай хэрэглэгч нь зөвхөн үнэнч хэрэглэгч биш, танай бизнесийн өсөлт, амжилтыг хөдлөх брэндийн дэмжигч байдаг. Иймээс өнөөдөр CSAT хэмжиж, хэрэглэгчийн сэтгэл ханамжийг таны бизнесийн стратегийн гол асуудал болгоорой.
