การวัดคะแนนความพึงพอใจของลูกค้า (CSAT) ด้วย LimeSurvey

ลองนึกดูว่า: คุณเพิ่งทานอาหารอร่อยที่ร้านอาหาร และทุกอย่างเพอร์เฟกต์ - อาหาร บริการ และหาที่จอดรถได้ง่าย หลังจากนั้นไม่กี่วัน คุณได้รับอีเมลจากร้านอาหารขอให้คุณให้คะแนนประสบการณ์ คุณยินดีให้คำชมเพราะคุณมีประสบการณ์ที่ดี แต่ถ้าสิ่งต่าง ๆ ไม่เป็นเช่นนั้น คุณอาจให้คะแนนต่ำและเขียนเกี่ยวกับความผิดหวังของคุณ การแบ่งปันความพอใจหรือความไม่พอใจนี้คือสาระสำคัญในการวัดคะแนนความพึงพอใจของลูกค้า (CSAT) การเข้าใจความรู้สึกของลูกค้าสามารถกำหนดกลยุทธ์ ปรับปรุงผลิตภัณฑ์และบริการ และเพิ่มการเติบโต หนึ่งในวิธีที่ตรงไปตรงมาที่สุดในการวัดความพึงพอใจของลูกค้าคือผ่านแบบสอบถาม CSAT บน LimeSurvey CSAT คืออะไร? คะแนนความพึงพอใจของลูกค้า (CSAT) คือเมตริกที่ใช้ในการประเมินความพึงพอใจของลูกค้าต่อผลิตภัณฑ์ บริการ หรือลักษณะการใช้งานของบริษัท มักจะวัดจากแบบสอบถามคำถามเดียวที่ให้ลูกค้าประเมินความพึงพอใจในระดับ 1 ถึง 5 หรือ 1 ถึง 10 โดย 1 คือ "ไม่พอใจมาก" และ 5 หรือ 10 คือ "พอใจมาก" ทำไม CSAT ถึงสำคัญ? การรักษาลูกค้า: ลูกค้าที่พอใจมีแนวโน้มที่จะภักดีต่อแบรนด์ของคุณ การวัด CSAT ช่วยให้คุณระบุพื้นที่ที่ต้องการปรับปรุงเพื่อเพิ่มการรักษาลูกค้า การระบุปัญหา: แบบสอบถาม CSAT สามารถช่วยระบุจุดที่ลูกค้าประสบปัญหา การแก้ไขปัญหาเหล่านี้อย่างรวดเร็วสามารถปรับปรุงความพึงพอใจของลูกค้าได้ การวัดผล: CSAT ให้มาตรฐานสำหรับประสิทธิภาพของบริษัทของคุณในช่วงเวลา ช่วยให้คุณติดตามความก้าวหน้าและบันทึกผลกระทบจากการเปลี่ยนแปลง ความภักดีของลูกค้า: คะแนนความพึงพอใจสูงมักสัมพันธ์กับความภักดีของลูกค้า ที่สามารถช่วยเพิ่มโอกาสในการขายและการหาลูกค้าใหม่ การเติบโตของรายได้: ลูกค้าที่พอใจมีแนวโน้มที่จะซื้อซ้ำและแนะนำผลิตภัณฑ์หรือบริการให้กับผู้อื่น การวัด CSAT ใน 5 ขั้นตอนง่ายๆ ขั้นตอนที่ 1: กำหนดวัตถุประสงค์ของคุณ ก่อนสร้างแบบสอบถาม คุณควรกำหนดให้ชัดเจนว่าคุณมีเป้าหมายอะไรในการวัด CSAT ของคุณ ขั้นตอนที่ 2: สร้างคำถาม CSAT คำถาม CSAT ควรตรงไปตรงมาและเข้าใจง่าย รูปแบบที่ใช้บ่อยคือ: “คุณพอใจกับประสบการณ์ล่าสุดของคุณกับ [บริษัท/ผลิตภัณฑ์/บริการ] แค่ไหน?” ขั้นตอนที่ 3: เพิ่มคำถามติดตาม การเพิ่มคำถามเปิดหลังจากคำถาม CSAT จะช่วยให้ได้ข้อมูลเชิงลึกมากขึ้น ขั้นตอนที่ 4: แจกจ่ายแบบสอบถาม เลือกเวลาที่เหมาะสมในการส่งแบบสอบถาม CSAT ขั้นตอนที่ 5: คำนวณคะแนน CSAT เมื่อรวบรวมคำตอบแล้วให้คำนวณคะแนน CSAT โดยใช้สูตร: CSAT Score (%) = (จำนวนลูกค้าที่พอใจ / จำนวนคำตอบทั้งหมด) x 100 แนวทางที่ดีที่สุดในการวัด CSAT ทำให้เรียบง่าย: แบบสอบถาม CSAT ควรทำให้ลูกค้าตอบได้ง่ายและรวดเร็ว ส่งตามเวลา: ส่งแบบสอบถามทันทีหลังจากที่ลูกค้าสัมผัสกับบริการ รักษาความไม่เปิดเผย: ทำให้ผู้ตอบสามารถเลือกไม่เปิดเผยตัวตนได้ ดำเนินการตามข้อเสนอแนะ: ใช้ข้อมูลที่ได้จากแบบสอบถาม CSAT เพื่อทำการปรับปรุง ติดตามอย่างสม่ำเสมอ: ติดตามและวิเคราะห์คะแนน CSAT เป็นประจำเพื่อระบุแนวโน้ม สิ่งต่อไป: การตีความและใช้ข้อมูล CSAT ระบุแนวโน้ม แบ่งกลุ่มข้อมูล แชร์ข้อมูลข้ามทีม ยอมรับข้อเสนอแนะ การให้ความสำคัญกับคะแนน CSAT สำหรับความสำเร็จ การวัด CSAT เป็นเครื่องมือที่มีประสิทธิภาพในการทำความเข้าใจและปรับปรุงความพึงพอใจของลูกค้า LimeSurvey มีฟีเจอร์ที่หลากหลายและยืดหยุ่นในการสร้างและจัดการแบบสอบถาม CSAT ของคุณ