Wat is een Customer Effort Score?

Een maatstaf die meet hoeveel inspanning uw klanten moeten leveren om met uw bedrijf te interageren, uw customer effort score (CES) biedt waardevolle inzichten.

Een lage CES betekent een lage inspanning voor uw klanten - en een grotere kans op klanttevredenheid en merkloyaliteit.

Hoe wordt een Customer Effort Score Berekend?

Voor het berekenen van uw CES moeten klanten een eenvoudige vraag beantwoorden en een beoordeling geven op basis van hun interactie met uw merk.

Typisch is de CES-vraag als volgt geformuleerd: “Op een schaal van 1 (zeer gemakkelijk) tot 7 (zeer moeilijk), hoe gemakkelijk was het voor u om uw probleem vandaag op te lossen?” Verzamel vervolgens de antwoorden en vind het gemiddelde om uw CES-score te bepalen.

Bouw uw CES-enquête met onze aanpasbare sjablonen!

Zo werkt het:

Stel dat u net een ondersteuning enquête heeft gelanceerd, en uw antwoorden zijn:

  • 3 antwoorden van “2” (lage inspanning)
  • 1 antwoord van “4” (matige inspanning)
  • 1 antwoord van “6” (hoge inspanning)

Om uw CES te vinden, berekent u het gemiddelde van deze antwoorden.

(2 + 2 + 2 + 4 + 6) ÷ 5 = 3.2

Met een CES van 3.2 kunt u besluiten dat er momenten in de klantenreis zijn waar uw klanten meer inspanning moeten leveren dan ze zouden willen. Dat is waardevolle informatie, en de gegevens die u nodig heeft om de ervaring van uw klant te begrijpen en waar nodig verbeteringen aan te brengen.

Bereken snel uw CES met LimeSurvey!

Waarom is Customer Effort Score Belangrijk?

CES is als een glazen bol voor uw klantservice strategie, die onthult hoe gemakkelijk (of moeilijk) het is voor uw klanten om met uw merk te interageren. Een lage CES-score geeft aan dat uw klanten vlot door hun interacties komen met minimale inspanning. Aan de andere kant onthult een hoge CES de aanwezigheid van wrijving, zoals trage reacties of verwarrende processen, die ertoe leiden dat uw klanten te hard moeten werken.

Hoe minder inspanning uw klanten hoeven te leveren, hoe groter de kans dat ze blijven. Een tevreden klant is een loyale klant - en loyale klanten zijn goud waard!

Interpreteer Uw Customer Effort Score

Als u uw CES heeft, is het tijd om die cijfers te interpreteren. Lagere scores zijn doorgaans beter, wat aangeeft dat uw klanten een soepele interactie met uw bedrijf hebben ervaren.

Hier is een snelle richtlijn voor het interpreteren van uw CES-resultaten:

  • 1-2: Uitstekend! Klanten vonden de ervaring moeiteloos.
  • 3-4: Best goed, maar er is ruimte voor verbetering.
  • 5-6: Oeps! Klanten vonden het proces enigszins moeilijk.
  • 7: Rode alarm! Klanten ondervonden een aanzienlijke barrière of frustratie.

Het goede nieuws is dat, ongeacht uw score, u nu een routekaart heeft voor het verbeteren (of behouden!) van uw processen op basis van deze inzichten!

Gebruik CES-enquêtes om Klantbeleving te Verbeteren

Klaar om de ervaringen van uw klanten te transformeren? De feedback die u verzamelt kan worden gebruikt om te identificeren waar wrijving bestaat in uw klantenreis. Door de obstakels te pinpointen, kunt u handelen op basis van de inzichten van uw CES om processen te stroomlijnen, ondersteuningssystemen te verbeteren en uiteindelijk een aangenamere ervaring voor uw klanten te creëren.

Klanten zullen u dankbaar zijn - en misschien belonen ze u zelfs met wat meer loyaliteit!

Beste Praktijken voor het Ontwerpen van Effectieve CES-enquêtes

Als het om CES-enquêtes gaat, is eenvoud de sleutel! Hier zijn enkele beste praktijken om in gedachten te houden:

  • Stel een enkele, duidelijke vraag

    Houd uw belangrijkste inspanningsvraag kort en bondig - klanten waarderen een snelle en gemakkelijke enquête.

  • Gebruik een consistente schaal

    Of u nu de traditionele 1–7 schaal of een andere reeks gebruikt, houd deze gelijk voor alle enquêtes voor vergelijking.

  • Tijd het goed

    Vraag om feedback direct na een interactie of klantservice-ervaring, terwijl het nog vers in het geheugen van de klant is.

  • Volg Op

    Vraag om aanvullende feedback om dieper in te gaan op het “waarom” achter de score.

  • Maak het Toegankelijk

    Zorg ervoor dat uw enquête mobielvriendelijk en gemakkelijk te navigeren is.

Vergeet niet, feedback is een schat aan waardevolle inzichten die wacht om ontgrendeld te worden! Door deze beste praktijken toe te passen in uw CES-enquête, krijgt u de meest nauwkeurige en nuttige resultaten mogelijk. Uiteindelijk helpt dit u om uw klantbeleving te verbeteren of deze op het hoogste niveau te houden.

Laten We Aan de Slag!

Met de gratis CES Calculator van LimeSurvey bent u goed op weg naar het creëren van een ervaring die pittig, fris en uiterst aangenaam is voor uw klanten. Dus, waar wacht u nog op? Duik erin en begin vandaag nog de inspanning te meten - het leven is te kort voor minder dan een uitstekende klantbeleving!

Bereken nu